Сучасні бізнес-процеси та процесний підхід до управління

Будь-яка діяльність – це якийсь процес, оскільки має протяжність у часі, етапи і результат. Тому від ремісничого чи кустарного виробництва та до сучасних високотехнологічних компаній усі займаються процесами. Що змінилося останнім часом? Чому тема бізнес-процесів стала такою актуальною сьогодні? У цьому матеріалі я постараюся розібрати процесний підхід до управління організацією та відобразити специфічні риси нового погляду на управління, які принесли із собою теорії моделювання та реінжинірингу.

Історія питання

Дослідників у сфері управління незмінно хвилює питання універсальності теорій та доведеності рішень. Бажано, як у математиці – знайти аксіоми та константи, на які можна було б впевнено спиратися під час пошуку та прийняття рішень. Друга важлива тема – це мова відображення рішень, пов'язаних із організаційними та управлінськими системами. Найбільш вдалі спроби зробити науку менеджменту стрункішою – бухгалтерський облік та фінансова статистика. Це дуже цінні частини управління, але, на жаль, не придатні для «простих смертних», яким потрібно не лише ухвалити правильне рішення, а й донести його до всього персоналу. Тут можна говорити ще про мережеве планування і теорію графів, але все ж таки цей підхід для багатьох залишається спірним.

У 70-х роках минулого століття у складних військових проектах американські фахівці дійшли необхідності наочно структурувати діяльність, і з того часу в практиці менеджменту надійно закріпилося таке поняття, як бізнес-процес. Цей період умовно можна назвати «структурування» бізнесу, оскільки мета побудови візуальних схем діяльності на той момент була у виявленні логіки, поділ зонвідповідальності, визначенні потоків документів та продукції, і саме ця дія багато в чому прискорювала та спрощувала розуміння, виявляла неточні місця та розриви.

На цьому етапі бізнес-процес визначили як сукупність послідовно або паралельно виконуваних операцій, що перетворює матеріальний або інформаційний потоки у відповідні потоки з іншими властивостями. Зрозуміло, тут йдеться не про те, що в діяльності вперше побачили процес (процеси покращував уже Адам Сміт у XVIII столітті, а Генрі Форд чудово вибудовував процеси виробництва), а про те, що з'явився інструмент відображення та системного аналізу діяльності компанії через схеми процесів .

Наочне відображення бізнес-процесів підприємства суттєво прискорило та спростило діяльність з автоматизації, тому в період 80-х років акцент змістився на опис бізнес-процесів, що автоматизуються. То справді був період активного залучення комп'ютерів у всі сфери виробництва та управління. Природно, що одного опису менеджерам незабаром стало недостатньо, тому почав формуватися новий рівень складності – процесне управління.

p align="justify"> Процесний підхід розглядає управління як роботу спеціальної людини («власника процесу») з проектування ефективної послідовності дій зі створення сформульованого результату в заданих умовах і забезпечення виконання цих дій (процесу). Тобто фокус від управління людьми при процесному управлінні зміщується управління потоками дій і результатами.

Вставши на шлях упорядкування бізнес-процесів, менеджмент рано чи пізно повинен перейти на процесне управління в масштабі всієї компанії, оскільки потік діяльності, як і потік води, не може існувати в замкнутому просторі – там, де обмеженорух. Тобто, компанія змушена всю свою діяльність осмислити як мережу взаємопов'язаних процесів, ув'язати їх так, щоб вони посилювали, а не послаблювали один одного. Тут потрібно вже моделювання всієї діяльності у комплексі. Цей етап почався у країнах приблизно 90-ті роки. У нас все відбувається з деяким відставанням, але залежить від галузі. Швидко розвиваються (типу телекомунікацій) давно і успішно освоїли ці технології.

Особливістю процесно-орієнтованого управління є визначення бізнес-процесів як взаємозалежного комплексу робіт, які забезпечують досягнення поставлених компанією цілей (реалізацію стратегії), що на порядок складніше, ніж керування локальним процесом. Тут орієнтація уваги керівництва переноситься з виробничих та логістичних процесів на «офісні».

Оцінка показала, що процеси проектування, планування, обліку та ін. часто є головними винуватцями низької швидкості та високої вартості виробничих процесів. Тобто вони визначають, зрештою, властивості процесів, які створюють цінність клієнта.

Таким чином, для досягнення успіху моделювання та оптимізації має бути підданий сам менеджмент компанії, але часом це вкрай важко, тому що найчастіше спостерігається:

висока невизначеність у діях менеджерів;
відсутність необхідних компетенцій у процесному управлінні;
психологічна неготовність фахівців та керівників «заганяти себе в рамки».

Тому неминучий наступний етап розвитку завдань моделювання – це споконвічне грамотне проектування всіх процесів компанії як єдиної ефективної системи – бізнес-інжиніринг. Методологія бізнес-інжинірингу розглядає менеджмент якобслуговуюча ланка для потоку створення цінності, як і має бути. При цьому реалізація процесного підходу відбувається практично автоматично і не вимагає зусиль щодо подолання опору будь-якої групи персоналу (зрозуміло, якщо все грамотно спроектовано спочатку).

Управлінський феномен

Розглянувши динаміку розвитку процесного підходу до управління підприємством, думаю, що ні в кого не виникло сумніву, що це всерйоз і надовго. Моя особиста думка, що перехід на управління процесами можна порівняти з переходом від розрахунків на пальцях до розрахунків з використанням записів, формул, правил. З ускладненням об'єкта управління неминуче мають ускладнитись і управлінські технології.

Але чи це так складно? Де сучасний керуючий стикається з бар'єром переваги процесного підходу? Мої спостереження показують, що керівник з традиції уявляє собі організацію як оргструктури, де головною є інформація про поділ співробітників на підрозділи і відповідальність за кожну групу. Давайте порівняємо, як виглядають схеми структури та бізнес-процесу, намальовані з використанням тих самих образотворчих засобів.

Очевидно, що головною відмінністю схем є наявність потоку на другій схемі, який поєднує всіх учасників певною логікою. Аналогічно відрізняється і управлінський працю. При традиційному функціональному управлінні це «поділ» уваги, роботи, винагороди, що є дуже трудомісткою справою і нічого не гарантує.

При переході до процесно-орієнтованого підходу до управління керівництво компанією може розглядатися вже не як робота «наглядача», а як робота тренера, диригента, режисера і т.п. – тобто змінюєтьсяЗавдання від поділу і контролю формування найкращої зміни умов максимізації потоку створюваної цінності.

Можна дійти невтішного висновку, що складність полягає у звичці до традиційної версії управління, та й частково у цьому, що немає наочних готових процесних моделей, які створення з нуля вимагає серйозних зусиль управлінської команди.

Принципові елементи процесного управління

Далі спробую коротко сформулювати суть процесного підходи до управління. Методологія виділення та моделювання бізнес-процесів підприємства передбачає наступне.

Виявлення ключових результатів діяльності та зіставлення ним бізнес-процесів компанії.
Визначення клієнтів бізнес-процесів та їх вимог (надалі треба з ними встановити міцний зв'язок і безперервно моніторити їхню задоволеність, оскільки саме клієнт при цьому підході стає головним мірилом якості процесу).
Створення структури бізнес-процесів, зважаючи на важливість, вкладеності, хронології діяльності.
Визначення параметрів бізнес-процесів.
Визначення відповідальних та виконавців кожного процесу.
Проектування логіки – технології, яка має забезпечити створення необхідного результату у потрібний термін.
Налаштування системи синхронізації діяльності різних процесів (в ідеалі автоматизація планування та контролю всіх показників процесів).
Навчання персоналу – формування готовності до групової відповідальності результат (часто це вимагає достатньої сильної перебудови системи мотивації).
Формування циклічного режиму проектування-аналізу-коригування процесів, ґрунтуючись на результатах аналізу – так званого «ритму бізнесу».

Важливим етапомРозробка та опис діяльності є визначення характеристик бізнес-процесів. Майже кожна методологія виділяє такі елементи.

Кордони процесу, що задаються стартовими подіями та входами (ресурсами), а також кінцевими подіями та виходами (результатами).
Нормативні документи процесу. До них відносяться як зовнішні законодавчі акти, і видані компанією правила, плани та інструкції. На жаль, в компаніях рідко можна зустріти якісно написані документи, що управляють, тому основна затримка при переході до процесного управління виникає через необхідність розробити необхідну кількість правил і інструкцій.
Ресурси процесу: виконавці та учасники, обладнання та інструменти, інформаційні системи та інші важливі елементи, без яких процес неможливий чи неефективний.
Показники процесу – змінні процесу, що вимірюються, та їх нормативні значення. До них можуть належати не тільки обсяг результату, а й час, витрачений на процес, обсяг втрат матеріалів чи грошей, кількість шлюбу, індекс задоволеності клієнтів та ін.

Все це можна описати у простій текстовій або табличній формі, але не дарма конструктори користуються графічними методами. Будь-яка конструкція, включаючи організаційну, буде набагато глибше деталізованою та осмисленою, якщо вона буде представлена візуально і в контексті діяльності решти системи.

Візуалізація процесів у вигляді технологій може бути простою, як представлено на малюнку вище, що складається з інфографіки, доступної будь-якому співробітнику, а може бути складнішою, виконаною з використанням спеціальних засобів моделювання процесів. В рамках даного циклу я планую описати всі найцікавіші та доступні нотації.моделювання. Поки що ви можете ознайомитися з двома з них – IDEF0 та EPC.

У будь-якому випадку, методологія дає напрямок та інструменти, цінність для компанії створює управлінська команда, яка формує систему управління. Ніяка навіть найточніша методика не гарантує, що механізм працюватиме як годинник, якщо не буде майстра, який цей «годинник» розуміє, налаштовує та обслуговує.

Думаю, ні в кого не виникає питання, чи потрібні ні і навіщо розробляються бізнес-процеси, оскільки, коли є бізнес, за визначенням є і бізнес-процеси. Тому не можна говорити, що робота з бізнес-процесами – це нова епоха. Але все ж таки зміщення акцентів, нові інструменти та технології істотно змінюють суть управлінської роботи. Хто це зрозумів, той має шанс створити набагато більш керований, мобільний та ефективний бізнес, ніж ті, хто орієнтуються на управління по-старому – часто через психологічний тиск на підлеглих.