Сучасний ресторан
Персонал вашого ресторану
Усі претензії, які висувають відвідувачі персоналу ресторану, можна розділити на кілька груп. За допомогою професіоналів у сфері ресторанного бізнесу розглянемо найпоширеніші ситуації.
"Довге очікування страви"
- Насамперед, необхідно розрізняти претензії адекватні, тобто мають реальні підстави, і неадекватні, коли вони абсолютно необґрунтовані, - каже Дар'я Донська, заступник генерального директора ресторану "Золота Орда". - Наприклад, гість має рацію, виявляючи невдоволення, якщо він чекає на салат більше 15 хвилин або напій, що не вимагає довгого приготування (сік, пиво, вино) більше 5 хвилин. А от якщо відвідувач, який замовив гарячу страву, наприклад, стейк, вже через п'ять хвилин обурюється з приводу тривалого очікування, то це претензія неадекватна. У будь-якому ресторані, що поважає себе, де всі страви готуються з-під ножа, допустимим часом приготування гарячого вважається 20 - 40 хвилин.
Якщо з будь-яких причин приготування страви затягується (наприклад, на кухні сталася неполадка з технікою або одночасно на виробництво прийшло відразу кілька великих замовлень), то відразу необхідно повідомити гостя про те, через який час його замовлення буде готове. У будь-якому випадку, адекватна претензія чи ні, передусім потрібно вибачитись перед гостем за доставлену йому незручність. Якщо ресторан справді перевищив час приготування страви, то у вигляді вибачення відвідувачу подається комплімент у вигляді келиха вина або страви, яка оплачує заклад. У разі неадекватної претензії вибачення має не матеріальний, а емоційний характер. Попросивши вибачення, офіціант може у всіх подробицях пояснити, як готується ця страва, зайняти гостя бесідою і навіть провестизаочну екскурсію кухнею закладу.
"Не те замовлення"
- Може статися так, що офіціант приносить страву, а відвідувач каже, що він взагалі його не замовляв, - розповідає Наталія Голосова, банкет-менеджер ресторану "Бремен". - Справді, гість, який до цього довго вибирав меню, яке йому замовити страву, може забути, на чому він у результаті зупинився. І тут можна показати йому запис у блокноті офіціанта. Щоб уникнути неточностей, офіціант при прийнятті замовлення, записавши все в блокнот, обов'язково має вголос перерахувати всі замовлені страви, закінчуючи словами: Я правильно вас зрозумів? Щоб вирішити цю ситуацію, можна також винести меню і попросити відвідувача показати ту страву, яку він замовляв. Зазвичай гість на візуальному рівні згадує своє замовлення. Якщо ж відвідувач стоїть на своєму і каже, що ця страва він їсти не буде, то страва виноситься та видаляється з чека.
"Якість їжі"
- На жаль, не всі офіціанти добре орієнтуються в меню і не завжди можуть докладно і виразно відповісти на запитання відвідувача, - пояснює Дар'я Донська. - Наприклад, гість, вивчаючи меню, запитує: "Цей суп не жирний?", офіціант каже: "Ні" і потім приносить замовлену страву, в якій плавають шкварки, хоча сам по собі суп і не жирний. Відвідувач обурений. А якби офіціант не покладався на свою думку, а докладно розповів гостю, з яких інгредієнтів готується цей суп, то відвідувач обрав би іншу страву, і претензії не виникло б.
Офіціант завжди повинен пояснювати, яку страву відвідувач вибрав та з яких інгредієнтів вона готується. Адже гість може просто не знати термінології, яка найчастіше використовується в меню: наприклад, м'ясо з кров'ю значиться як rare. Тому офіціант при замовленні має уточнити: “Вам м'ясо зкров'ю чи просмажене?”.
- У будь-якому випадку, коли відвідувач каже, що його щось не влаштовує в плані приготування страви (пересолене, занадто гостре і т. д.), то він у будь-якому випадку має рацію, - каже Євгенія Ільїна, адміністратор ресторану “ Чорна кішка, білий кіт” . - Перше, що має відповісти офіціант на пред'явлену претензію: "Вибачте, ми зараз вирішимо цю ситуацію". Страва приймається назад і доводиться до того стану, який хотілося б бачити гостю. Якщо це неможливо, то страва замінюється іншою, яку вибере відвідувач, а перша забирається з рахунку. У той час, поки триває доготівка, слід надати гостю комплімент від закладу, від шеф-кухаря або стійки бару. Це може бути келих вина, коктейль або чашка кави.
- На жаль, існують відвідувачі, які спочатку приходять до ресторану для того, щоб, висунувши претензію, щось отримати безкоштовно, - розповідає Дар'я Донська. - Наприклад, гість з'їв практично всю страву, і коли на тарілці залишився один маленький шматочок, він каже, що їжа була пересолена чи м'ясо нестерпно тверде, і починає скандалити. У цьому випадку можна тактовно натякнути, що “якщо ви практично всі з'їли, можливо, воно було не таким поганим? Ми із задоволенням досмажимо шматочок, що залишився на вашому блюді”.
"Оплата рахунку"
- Іноді спірні ситуації виникають через дисконтні карти: деякі гості забувають одразу повідомити, що у них є знижка, і говорять про це, коли виноситься рахунок, - розповідає Євгенія Ільїна. – Звичайно, постійних відвідувачів, які мають дисконтні карти, персонал ресторану, як правило, знає в обличчя. Але буває так, що хтось може на якийсь час передати дисконтну картку своїм друзям. Найбільша помилка, якщо офіціант у цьому випадку починаєговорити: “Оскільки ви нас заздалегідь не попередили, що у вас карта, ми закрили рахунок, і не можемо його переробити”.
Нерідко трапляється так, що відвідувач, якому принесли рахунок, з'ясовує, що забув гроші вдома, в машині тощо. Найчастіше гості самі пропонують залишити у заставу свої документи та йдуть за грошима. Інший варіант: хтось із гостей залишається у ресторані (якщо їх кілька), поки інший сходить за грошима. Якщо ж гість не платить гроші, але й не залишає заставу, то тут вирішує питання охорона. Але в будь-якому випадку має зберігатися коректність і повага до гостя, яка б не виникла ситуація. Обов'язково потрібно дати зрозуміти, що “ми вас розуміємо, входимо у ваше становище”, і запропонувати спробувати вирішити разом питання, після чого запропонувати варіанти виходу з ситуації, що склалася.
“Сварка між відвідувачами”
– Подібна ситуація найчастіше відбувається під час банкету, коли гості перебувають у стані алкогольного сп'яніння, – пояснює Наталія Голосова. - Сварка може перерости у п'яну колотнечу, коли без втручання співробітників ресторану не обійтися. Наприклад, почалася сутичка між двома нетверезими гостями. З'ясовуючи стосунки, вони перейшли до барної стійки. Один із них схопив стілець і замахнувся на свого супротивника. У цей момент адміністратор ресторану взяв цейстілець за ніжку і спокійним, впевненим голосом сказав: "Не потрібно псувати майно ресторану, вартість цього предмета меблів становить стільки рублів (називає суму)". Це охолодило запал запалих гостей.
Якби адміністратор просто відібрав стілець, то, швидше за все, відвідувач схопився б за наступний і таки опустив його на голову товаришу. Нерідко в подібних випадках буйний гість у запалі гніву переходить до активних дій і по відношенню до адміністратора, що втрутився. При неправильному підході до конфлікту шкода інтер'єру ресторану може становити серйозну суму.
У будь-якій ситуації співробітники ресторану повинні зберігати шанобливе, дружелюбне ставлення до відвідувачів та пам'ятати головну заповідь у сфері обслуговування: “Клієнт завжди правий”.