Техніка та прийоми ефективних продажів

Визначення (виявлення) цільової аудиторії

До того, як почати продажі, ви повинні зрозуміти, яким компаніям може бути цікава ваша пропозиція.

Визначальним чинником виявлення можливих клієнтів є ціна ваших послуг/товарів. Відомо, що кожна фірма віддає перевагу певному ціновому діапазону. Якщо вона спеціалізується на продукції вищого класу, то навряд чи працюватиме з бюджетними товарами широкого вжитку. Крім того, компанії, як правило, мають справу з обмеженим асортиментом товарів. Пропонувати їм товар тієї групи, з якою вони не мають права працювати, означає марнувати час.

Поміркуйте над менш очевидними, нестандартними варіантами.

Передпродажна підготовка

Вам потрібно добре підготуватись до першої розмови з потенційним покупцем. Чим більше ви про нього дізнаєтесь, тим краще. Ви повинні мати можливість відповісти на такі питання:

Яким бізнесом займається компанія-клієнт?
Якою є її позиція на ринку?
Які товари складають асортименти компанії і є в ньому провідними?
На кого розрахований сервіс, що надається цією компанією?
На які обсяги закупівель можна орієнтуватись?

Крім того, вам необхідно зібрати відомості про людину, з якою ви спілкуватиметеся. Дізнайтеся, хто приймає рішення про закупівлю. Будьте в курсі його основних інтересів. Ви повинні уявляти, на які фактори він орієнтуватиметься при розгляді перспектив співпраці з вами.

Дуже часто менеджер-початківець презентує свій товар не тій людині, яка уповноважена приймати рішення про закупівлю. Він розписує переваги продукту одному із співробітників компанії-клієнта, навіть не здогадуючись про те, що намагаєтьсямарно. Буває й так, що менеджер додзвонюється до особи, яка приймає рішення про закупівлю, але зазнає невдачі при спробі зацікавити її пропозицією. Усі ці промахи – наслідок недостатньої підготовки до проведення продажу. Якщо ви нехтуєте їй, то ризикуєте втратити у кращому разі час, а в гіршому – потенційного покупця.

Як встановити контакт із клієнтом

Етап налагодження зв'язку з клієнтом поділяється на дві стадії.

Перша називається «small talk»і має на увазі ведення «світської бесіди ні про що». "Small talk" служить для встановлення довірчих відносин з потенційним покупцем. Ці п'ять хвилин – ваша єдина можливість привернути його до себе!

Зазвичай, така світська бесіда починається зі знайомства. Не зайвим буде подякувати співрозмовнику за те, що він погодився приділити вам час. Покажіть, що ви знаєте про успіх його бізнесу, похваліть дизайн або оформлення магазину. Також «small talk» можна почати з розповіді про нову акцію, яку проводить ваша компанія.

Ось як працює ця схема: спершу ви ставите численні оціночні питання щодо положення клієнта. Його відповіді допомагають зробити висновок про ситуацію в цілому. Потім, спираючись на отримані відомості, ви переходите до проблемних питань. Відповіді клієнта дадуть вам уявлення про його потреби. Наступний блок – це питання, що активізують. Задаючи їх, ви спонукаєте співрозмовника задуматися про те, чим загрожують його невирішені проблеми, і мотивуєте його до пошуку виходів. Після цього можна сміливо переходити до питань, що проектують. Їхнє призначення полягає в тому, щоб стимулювати клієнта до негайного вирішення проблеми. Зрештою, перехідні питання використовуються для того, щоб співрозмовник зацікавився презентацією товару.

Презентація

Отримавши уявлення про потреби компанії-клієнта, ви можете розпочинати презентацію. На даному етапі від вас потрібне бездоганне знання всіх технологічних особливостей товару та його споживчих якостей, переваг та недоліків. Презентація тільки в тому випадку буде ефективною, якщо ви зможете розповісти про товар не гірше, ніж це зробив би його розробник.

Приділіть увагу ціні. Ви повинні точно уявляти її межі. Щоправда, насправді різні постачальники нерідко пропонують аналогічні товари за аналогічними цінами. Тому, щоб здійснити продаж вам потрібно зробити акцент на підвищеній цінності товару.

Презентація обов'язково має включати такі пункти:

Інформація про історію та специфіку роботи вашого підприємства.
Інформація про продукт, його характеристики, їх економічну та психологічну цінність.
Досвід продажу цього товару.
Декілька слів про себе (необхідно підкреслити ваш досвід та надійність).
Гарантії та рекомендації інших покупців.
Суть ділової пропозиції.

Закінчивши презентацію, перевірте, чи готовий клієнт до угоди. Задайте йому одне з таких питань:

Що ви думаєте про нашу пропозицію?
Наскільки воно вирішує ваші проблеми?
Що ви скажете про наші умови?
Як ви знаходите цю пропозицію?

Робота з запереченнями клієнта

Якою б розкішною не була пропозиція, вашим клієнтам завжди знайдеться, що заперечити. Це абсолютно нормально. На етапі роботи з запереченнями відбувається своєрідна атестація менеджера. Якщо він зможе впоратися з запереченнями, договір буде підписано. Інакше про успішні продажі нема чого й мріяти.

Намагайтеся заздалегідь передбачити заперечення клієнта. Запишіть усі аргументи, які вам уже доводилося чути, та всі, які ви можете вигадати. Поміркуйте над тим, що ви відповідатимете. На кожне заперечення має припадати кілька варантів відповіді. Між іншим, деякі фірми складають так звані «банки заперечень», до яких роблять свій внесок усі менеджери.

Вигадуючи відповіді на аргументи клієнта, майте на увазі, що:

1. Клієнт повинен отримати відповідь на кожне заперечення.
2. Стратегія випередження дає хороші результати. Не треба чекати заперечень клієнта, спробуйте перехопити ініціативу: «Можливо ви знаходите ціну надто високою. Але за цю суму ви отримуєте кілька додаткових послуг...»
3. Необхідно уточнювати, що має на увазі клієнт у тому чи іншому случае.
4. Не варто повідомляти клієнту, що він неправий (навіть якщо так воно і є). Виявляйте гнучкість. Погоджуйтеся, що ваш співрозмовник має право на сумнів. Висловіть готовність зрозуміти його мотиви. Уважно вислухайте його аргументи і лише після цього викладіть свою позицію.

Давно помічено, що найчастіше клієнтів не влаштовує ціна: "Для нашої компанії це неприйнятно", "Ваші конкуренти просять менше", "Ціна завищена". Якщо ціна фіксована і ви нічого не можете з нею зробити, намагайтеся привернути увагу співрозмовника до високої цінності товару. Це – єдиний шлях виправдати ціну.

Насправді асортимент заперечень, що висуваються клієнтами, обмежується 15-20 позиціями. Оригінальністю вони не відрізняються, і їх можна передбачити. Ваше завдання – заздалегідь розробити алгоритм відповідей. Таким чином, ви забезпечите собі величезну перевагу при розмові з клієнтом. Імовірність того, що ви почуєте новий длявас аргумент становить всього 5%.

Укладення угоди

Настав час переконатися, що покупець готовий здійснити угоду. Знову ж таки, не ставте питання рубом і не будьте надто прямолінійні. Краще поставте одне з перевірочних питань:

Наскільки наша пропозиція вам цікава?
Що ви на це скажете?
Наскільки наша пропозиція задовольняє ваші потреби?
Як щодо першого пробного постачання у понеділок – чи влаштовує вас такий варіант?

Спілкування з клієнтом після продажу

Щоб співпраця насправді була взаємовигідною, плідною та тривалою, ви не повинні втрачати зв'язки з клієнтом після здійснення угоди. Ви дали гарантії та обіцянки і повинні їх виконати. Час від часу нагадуйте клієнту про себе: вітайте з перемогами у конкурсах, розпитуйте про досягнення, інформуйте про спецпропозиції.

Зрозуміло, техніка ефективних продажів, детально розглянута вище, є досить умовною. Розмовляючи з клієнтом, орієнтуйтеся на ситуацію. Якщо клієнт трапиться зговірливий, вам, можливо, вдасться обійтися без деяких прийомів. Навпаки, може статися так, що ви будете змушені постійно відповідати на заперечення.

Будьте готові до того, що ваші клієнти виявляться не менш підкованими у мистецтві ведення переговорів і не дадуть захопити себе у «воронку питань». Більше того, вони можуть своїми аргументами поставити вас у глухий кут. Але не впадайте у відчай. Вдосконалюйте свої комунікативні навички, вивчайте спеціальну літературу, використовуйте досвід ваших колег. Якщо ви не зупинитесь у розвитку, у вас є шанс розробити по-справжньому ефективну систему прийомів продажу.

Як навчитися продавати

Бажаєте навчитися продавати? Пропонуємо вам покрокову інструкцію, яка навчаєефективним продажам.

Як збільшити продажі в кризу

Як скласти план продажу

Складання плану продажу здійснюється у кілька етапів. Ми підготували покрокову інструкцію, яка допоможе вам правильно скласти план продажу.