Технологія роботи з клієнтами аптек

Як відомо, на цей час у багатьох мережевих торгових компаніях розроблено стандарти роботи з клієнтами, дотримуватися яких зобов'язані всі співробітники організації. Направлено вони на підтримку лояльності клієнтів та забезпечення комерційного успіху компанії.

Сьогодні у всіх роздрібних аптечних мережах також діють такі стандарти. І в цій статті ми хотіли б навести матеріали корпоративного тренінгу з технології роботи з клієнтами однієї великої вітчизняної аптечної мережі.

1. Встановлення контакту із клієнтом.

1.1. Загальна схема встановлення контакту із клієнтом.

роботи

1.2. Техніки контакту з клієнтом

Техніка приєднання (відповідати клієнту за темпом, лексикою,збагнути настрій)

Техніка активного слухання (погляд, підтакування, підтримка, уточнюючі питання, розвиток теми)

2. Технологія рекомендацій

2.1 Основна мета рекомендацій

роботи

Таким чином: Основна мета рекомендацій допомогти клієнту здійснити додаткову покупку, яка порадувала б як його самого (не продешевив, подбав про здоров'я), так і аптеку (залишив додаткові 50-500 руб).

2.2. Техніка СВ: властивість товару-вигода від його використання

Клієнта слід спокушати не властивостями товару, а вигодами з його використання. Наша мета: перевести клієнта з байдужого стану стосовно товару до позитивного. А це можливо лише тоді, коли ми ведемо розмову з покупцем мовою його вигод, потреб, бажань та цінностей.

Приклади:

  • Швидко усунути набряк слизової носа та полегшити дихання вам допоможепрепарат Зіртек.
  • Як я зрозуміла пріоритетною для вас є висока якість препарату. тоді вам слід придбати саме Діфлюкан ®, виробництва компанії Pfizer. Індійський Мікофлюкан® значно гірше переноситься.

2.3. Метод цуценя.

Секрет продавців Пташиного ринку: дати покупцям потримати цуценя чи кошеня – і, як правило, люди вже не можуть розлучитися з пухнастим живим грудочкою.

Користуємося методом: Даємо клієнту потримати препарати з приємно оформленою упаковкою в руках. Особливо це стосується косметики та парафармацевтики.

2.4. Метод розмаїття

Відмінний метод для недовірливого та вдумливого покупця.

2.5 Експертна позиція

  • Саме у вашій ситуації я рекомендую препарат XX тому, що.
  • Вам неодмінно потрібно.
  • Візьміть краще.
  • Вам необхідно.

Приклади:

  • Саме у вашій ситуації я рекомендую приймати кларитин, тому що на відміну від супрастину він не викликає сонливості, а значить ви зможете без побоювань керувати автомобілем.
  • Вам обов'язково потрібно комбінувати прийом антибіотиків із препаратами, що відновлюють мікрофлору шлунка, наприклад з Лінексом®.
  • Нафтизин викликає масу побічних явищ, візьміть краще Отрівін з ментолом або Назівін
  • Вам необхідно приймати вітаміни групи Β. Дуже непоганим вибором буде Нейромультівіт ®.

Техніки контакту
ВербальніНевербальні