Телефонний діловий етикет
Є кілька версій, і перша мені здається переконливішою. У середньовічні часи, коли європейські міста ще були оточені стінами, вулиці міста (заради економії площі всередині укріплень) будувалися вузькими і часом розраховані на проїзд лише одного кінного вершника. Такі вулиці ще сьогодні збереглися зі старих кварталів, наприклад, Парижа та Мадрида. Середньовічною зручністю, як ми знаємо, був нічний горщик. Вміст горщиків без сорому совісті виливався з вікон будинків прямо на вулиці. Щоб не облити випадкового вершника чи перехожого, свідомі городянки кричали у Франції своє нестямне allons, а британки та нормандки своє heller чи hello. Все це, перекладаючи українською, звучить приблизно як «гей, гей там, ну, ну-но».
Правило номер один ми вже пройшли вище – залишимо "але" для Люлька. Вітаємо один одного професійно.
Уявимося: мене звуть так, я працюю там, тим.
Дуже коротко викладемо суть питання.
З'ясуємо, чи має співрозмовник стільки часу на цю розмову, чи йому зручніше, щоб ви передзвонили пізніше.
Говоримо дуже коротко, стисло і лише по суті питання.
Під час розмови обидві сторони подають сигнали зворотного зв'язку (зрозуміло, так, угу, так-так) – так налагоджується тісніший діалог і встановлюється контакт на «в'язаність» співрозмовників у тему.
Повідомлення залишаємо дуже коротке: дзвонить такий-то з такого питання в такий-то час. Передзвоніть за таким номером. Дякую. Подробиці не потрібні. Їх можна обговорити за подальшої розмови. Згадайте свій досвід – як дратують довгі та безглузді повідомлення.
Забудемо звичку робити повторні дзвінки, щоб виловити абонента особисто – не витрачатимемо своєдорогоцінний час. Якщо ви дзвоните справжній діловій людині, вона вам поверне дзвінок протягом дня.
Якщо ви вирішили прийняти дзвінок, то попросимо зачекати. І не просто почекати трішки на лінії, а почекати 1-2-3 (точно!) хвилини, доки ви закінчите розмову зі співробітниками. І справді вкластися в цей час. Примушувати чекати – все одно, що залазити до чужої кишені.
Користуємося тонким психологічним хитрощом – посміхаємося на всі зуби під час розмови. Це допомагає зберегти позитивний тон і робить розмову продуктивнішою.
Пам'ятаємо, що першим має закінчувати розмову той, хто зателефонував, а не комусь подзвонили. Так прийнято.
Позбавляємося практики ранжування, селективності дзвінків. Ваш секретар не повинен ранжувати дзвінки. Дзвонить людина чудово розуміє, що хтось на іншому кінці дроту вирішує, з'єднувати чи не з'єднувати його у вами. Це принизливо для того, хто дзвонить. Крім того, секретар не завжди може знати і судити, важливий чи не важливий предмет, яким вам дзвонять. Визначимося: або ми зараз приймаємо всі дзвінки (самі або через секретаря), або не приймаємо зовсім.