Типологія ефективності елементів обслуговування
На основі концепції нейтральних зон Ч. Бернарда Е. Кедотт та Н. Терджен створили типологію ефективності елементів обслуговування, яка може бути використана для створення класифікаторів та можливості проведення порівняльного аналізу. [7] Ними зазначено, що деякі елементи обслуговування можуть мати відповідну позитивну або негативну реакцію споживачів, у той час як інші не створюють реакції у відповідь зовсім. Оскільки потреби споживачів виникають залежно від обставин, то для більшої ефективності стратегія обслуговування також має бути обумовленою. Наприклад, якщо зручності, ціна та чистота, швидке обслуговування є пріоритетними для відвідувача ресторану швидкого обслуговування, найбільш правильним для компанії буде спрямувати свої обмежені ресурси на задоволення цих пріоритетних потреб, ніж витрачати кошти на створення ігрового майданчика перед будівлею. Вони запропонували чотири класифікатори для визначення важливості елементів обслуговування, виходячи зі сприйняття споживачів:
Ці елементи зазвичай формують найменшу нейтральну зону. Це головні чинники, які безпосередньо впливають на споживача. Вони мають бути задоволені насамперед, оскільки ґрунтуються на мінімумі стандартів, прийнятних для споживачів. Якщо компанії хочуть вижити у бурхливому морі конкуренції, вони мають зробити все, щоб запропонувати саме ці елементи обслуговування. Приклади тут дуже прості. Так, в індустрії гостинності — чистота в готельних номерах, чистота громадських приміщень, безпека, здорова їжа тощо. Критичні ці елементи називаються тому, що вони викликають або позитивну, або негативну реакцію в залежності від того, досягнуті ці мінімальні стандарти чи ні. Компанії, що надаєобслуговування, може бути прощено ігнорування цих стандартів лише критичних ситуаціях.
Ці елементи, навпаки, створюють максимально нейтральну зону і впливають на досвід. Це колір уніформи персоналу, палітра фарб, у яких виконаний інтер'єр будівлі, розташування автостоянки тощо. Якщо ці елементи мають досить слабке впливом геть задоволення споживачів, ними не варто витрачати значних управлінських зусиль,
3.Для задоволення.
4.Приносять розчарування.
Ці елементи, якщо вони не виконані правильно, здебільшого викликають негативну реакцію. У той же час ніякої реакції не буде, якщо все робити правильно. Тут і невдало обрана чи організована стоянка для машин, що змушує гостей далеко йти, відмова від прийняття оплати за найбільш поширеними кредитними картками, недружелюбність персоналу, брудні попільнички тощо. Слід мати на увазі, що виконання цих елементів є обов'язковим, але водночас час підвищення якості цих елементів обслуговування навряд чи може призвести до підвищення задоволеності.