Топ-10 чому ви втрачаєте 80% клієнтів на холодних дзвінках - Блог onpbx, onlinePBX
Топ-10: чому ви втрачаєте 80% клієнтів на холодних дзвінках
Листопад 6, 2014 у Конверсія
Я часто чую, що холодні дзвінки не працюють. Що вони намагалися дзвонити та не знайшли нових клієнтів. Найчастіше це схоже на людину, яка, прочитавши статтю в інтернеті, намагається самостійно зробити операцію на серці. А коли в нього не виходить, каже всім, що медицина безсила. Давайте з'ясуємо, які помилки ви робите.
1. Ви не знаєте, що це таке
Понад 80% компаній не розуміють, що існує поділ на два види дзвінків: маркетинговий (холодний) та продажний. Маркетинговий холодний дзвінок ставить за мету донести інформацію про послугу або продукт або дізнатися інформацію про ринок в цілому. Мета ж продажних дзвінків – зацікавити у співпраці.
Всім іншим видам бізнесу, що існують у конкурентному середовищі та охочим розширити клієнтську базу, підходять лише продажні дзвінки. Проблема в тому, що ці дзвінки вимагають навичок у продажах (сюрпріїз!), адже необхідно зацікавити ЛПР — особу, яка приймає рішення, — у конкретному продукті чи конкретній послузі. Наша мета - не просто донести інформацію, а направити думку ЛПР у потрібному напрямку, грамотно ставлячи питання. Читання тексту тут не працює – тут потрібна душа та живе спілкування.
Як розрізняти два види цих дзвінків?
Стандартна модель для маркетингового дзвінка:
Привітання → пропозиція → реакція клієнта → робота з запереченнями → реакція клієнта → результат
Модель для продажного дзвінка:
Привітання → підтвердження попиту → пропозиція → аргумент, що закриває → реакція клієнта → робота з запереченнями, на основі вже підтвердженого попиту → реакція клієнта → результат
2. Неставите питання
Якщо під час маркетингового дзвінка оператор лише дає інформацію і намагається переконати шаблонними аргументами, то продажний дзвінок — це грамотно побудований діалог, у якому менеджер ставить запитання та заздалегідь знає на них відповіді.
Не можна нікого ніколи ні в чому переконати!
Будь-яке переконання має на увазі суперечку і закінчується тим, що сторони залишаються при своєму. Єдино вірний варіант — привести людину до думки, що це потрібно. Він сам повинен ухвалити рішення, але до цього рішення його потрібно м'яко підштовхнути, задаючи ланцюжок питань, відповіді на які призводять до думки про вашу правоту.
Наприклад:
Якщо ви відразу запропонуєте купити ручку — вам відмовлять.
А можна почати так: Ви пишете ручкою? А як часто ви пишете ручкою? Тобто вона у вас часто закінчується, правда?
3. Не виділяєте цільову аудиторію
Щоб щось продавати, необхідно розуміти, кому саме потрібний ваш продукт чи послуга. Часто, коли питаєш молодого підприємця: «Хто твоя цільова аудиторія?» — він починає перераховувати всі галузі, які спадають йому на думку. Але це не просто помилка, це дуже знижує результативність. Ви повинні мати одну пропозицію для одного сегмента ринку. Дітям – морозиво, жінкам – квіти. Квіти можна продати і дітям, але з меншою ймовірністю. І взагалі, навіщо витрачати час на дітей, якщо жінок у світі повно, і вони люблять квіти?
4. Не знаєте своїх конкурентів
Завжди краще вигадувати щось оригінальне, але якщо ідей поки що немає, необхідно хоча б встигати за іншими. Якщо ж ви хочете бути на вершині, то повинні бути кращими за інших. Коли ви не знаєте пропозицію ваших конкурентів – не зможете запропонувати нічого кращого. Адже якщо клієнт не купує у вас, він купує у них.Декілька дзвінків конкурентам — і ви не мучаєтеся питаннями, чому вони продають у 10 разів більше. У чому різниця Nokia та Samsung? Samsung слідкує за конкуренцією, а Nokia довелося стати частиною Microsoft.
5. Пропонуєте все і відразу
Клієнт під час першого дзвінка не може вибирати. Це аксіома – прийміть її. За один дзвінок до нового клієнта можна зробити одну пропозицію за конкретну ціну. Ваша пропозиція має бути найкращою з усього, що ви можете їй дати, адже головна мета — зацікавити та дозволити ухвалити рішення. Він просто не здатний сприйняти більший потік інформації.
6. Не працюєте над якістю мови
У вас може бути найкраща пропозиція, але навіть найцікавіший клієнт покладе трубку, якщо їй неприємно спілкуватися з людиною на тому кінці дроту. Коли менеджер каже невиразно і відчуває співрозмовника, це викликає роздратування.
7. Не працюєте із запереченнями заздалегідь
Все ще радієте, коли клієнт виявляє інтерес і не ставить проблемних питань? А потім ви дивуєтесь, що більшість із них пропадає? Припиніть уникати незручних питань - опрацьовуйте їх до того, як клієнт їх поставить. Адже якщо він не поставить вам ці запитання, він поставить їх собі — і, швидше за все, не дасть переконливої відповіді, як могли б ви. Краще розібратися з усіма "проти" відразу, тоді й клієнт залишиться "за!".
8. Не пропонуєте нічого конкретного
Що відбувається, коли хлопець кілька місяців водить дівчинку в кіно та дарує їй квіти? Він дізнається, що вона вже місяць танцює з іншим, а він просто добрий друг. Чому? Та тому що він не запропонував нічого конкретного одразу. Коли ви розповідаєте клієнтам, яка ви чудова компанія, і пропонуєте подивитися ваш прайс-лист, ви поводитеся так само — і результат будеаналогічним. Заохочуйте співрозмовника до дії!
9. Не відштовхуєтеся від попиту
10. Ви не займаєтесь своєю справою
Коли ви хворі – йдете до лікаря, коли у вас проблеми із законом – наймаєте юриста. Але чому, коли потрібно організувати відділ продажу, ви в надії заощадити наймаєте некваліфікованих людей, а потім скаржитесь, що продаж не йде? Якщо ви добре знаєте свій продукт, це ще не означає, що ви вмієте правильно його подавати і зацікавити клієнта. Делегуйте складні завдання професіоналам - вони створять потік потенційних клієнтів, щоб ви могли займатися лише обробкою гарячих та розвитком свого продукту!
Максим Шушлін Директор з продажу Seurus.com
Телефонія для бізнесу з інтеграцією в будь-яку CRM