У вас телефонний імідж У вас є телефонний імідж!
Дзвінок у великий московський холдинг:
-Поєднайте, будь ласка, з Петровою
Звісно, номер ніхто запам'ятати не встиг. І єдине, що я почула в голосі секретаря, це повна байдужість до мого дзвінка.
Опитування, проведені фахівцями у сфері клієнтських бізнес-процесів, показують, що компанії втрачають клієнтів з таких причин (П.Темпорал, М.Тротт «Роман із покупцем»):
-4% клієнтів йдуть природним шляхом, переїжджають до іншої місцевості, змінюють інтереси;
-Всього 14% клієнтів перестають користуватися послугами компанії з конкурентних причин (наприклад, знайшли дешевше);
-і, нарешті, 68% клієнтів незадоволені тим, як із ними спілкуються.
Ще один момент – робота зі скаргами. Телефонний імідж важливий як залучення нових клієнтів, а й утримання старих. За результатами досліджень із тих клієнтів, які незадоволені обслуговуванням, але не сказали про це, лише 9% знову скористаються вашими послугами. З тих, хто поскаржився, але безрезультатно (проблема не вирішена), до вас повернуться 19%. З тих клієнтів, чия скарга була задоволена, з вами залишаться 54%. І, нарешті, оперативне вирішення проблеми допоможе зберегти 82% клієнтів. А зберегти існуючого клієнта у шість разів простіше, ніж залучити нового!
- відповіді на вхідні дзвінки до різних підрозділів компанії;
- прийоми продажів на вхідних та вихідних дзвінках.
Деякі секретарі та співробітники організацій припускаються помилки: дізнавшись мету, з якою телефонує клієнт, змінюють тон голосу. Наприклад, клієнт хоче купити один екземпляр виробу, а не відразу два ешелони продукції. Ви здивуєтеся, якщо скажу, що це неправильно?
Якщо хтось зателефонує, просить запросити для розмови іншого співробітника, а для цього потрібно деякечас, оскільки, наприклад, він вийшов з офісу, то, пояснивши причину, уточніть, чи має в своєму розпорядженні людина, яка зателефонувала, часом для очікування. Попросіть залишатися на лінії. Якщо в даний момент ви не можете виконати прохання клієнта, то домовтеся з ним, що передзвоніть йому самі. Якщо потрібного співробітника не опинилося на місці, запропонуйте свою допомогу, запитавши: «Чим я можу вам допомогти?» Вкажіть час, коли працівник з'явиться на робочому місці.
Ділова бесіда не може супроводжуватись жуванням, хлібом кави або чаю.
Якщо у розмові потрібна участь кількох співробітників, не варто передавати слухавку багато разів. Така ситуація говорить про те, що вирішуване питання потребує доопрацювання та додаткового обговорення. Повідомте про це партнеру, що зателефонував, домовтеся про час наступного контакту.
Не користуйтеся для запису інформації, отриманої під час розмови, клаптиками паперу і листочками, що випадково попалися. Використовуйте для цього формалізовані бланки. Запишіть ім'я того, хто зателефонував, його проблему, питання чи прохання. Якщо людина, що зателефонувала, не представилася, тактовно попросіть її зробити це. У розмові частіше називайте людину на ім'я.
Розмову закінчує той, хто її почав. Якщо розмова перервалася з технічних причин, то передзвонює ініціатор дзвінка. Першим слухавку вішає клієнт.
Якщо клієнт, що зателефонував, агресивний, не відповідайте тим же. Зберігайте самовладання, використовуйте прийоми саморегуляції, постарайтеся зрозуміти співрозмовника, запропонуйте конструктивне вирішення проблеми.
Коли ініціатором дзвінка є ви, обов'язково уточніть, чи співрозмовник має час для розмови. Якщо ні, то уточніть час, коли можна передзвонити. При поєднанні з потрібною вам людиною представтеся і назвіть свою метудзвінка.
При неправильно набраному номері вибачте, а не вішайте слухавку мовчки.
Якщо вас попросили почекати та не відповідають протягом двох хвилин, повісьте трубку та передзвоніть. При цьому не показуйте свого можливого роздратування.