Unified Communications новий виток розвитку комунікацій
CNews: У чому цінність об'єднаних комунікацій для бізнесу?
Іван Шумовський:Об'єднані комунікації дозволяють прискорити бізнес-процеси, які використовують різні канали спілкування. Це можуть бути процеси, пов'язані як із внутрішнім управлінням, так і роботою з клієнтами. При цьому технології Unified Communications (UC) стають більш доступними і тепер можуть використовуватися не тільки топ-менеджерами, але і менеджерами середньої ланки, а також рядовими співробітниками.
Якщо ж бізнес-процес пов'язані з наданням послуг населенню чи бізнесу, то об'єднані комунікації може бути спрямовані і взаємодію Космосу з партнерами і клієнтами. У будь-якому випадку вибір на користь каналу взаємодії проводиться в одному місці.
CNews: Як об'єднані комунікації змінюють сам бізнес-процес і чи взагалі змінюють?
CNews: Давайте заглянемо всередину: як влаштовані Unified Communications?
CNews: Як це позначається на повсякденній роботі користувачів?
CNews: У яких бізнес-процесах ефект від впровадження цієї технології найбільш відчутний?
CNews: Напевно, потрібно не лише прискорити процеси, а й задокументувати дії користувачів?
Іван Шумовський:Так, абсолютно правильно. Задокументувати та покласти у сховище, де потім можна будь-який запис знайти. Так це, наприклад, відбувається в компанії, для цього ми використовуємо Microsoft Lync. Під час розмови повідомлення записуються, а через якийсь час Lync викладає запис наших розмов у базу даних та окрему папку в поштовій скриньці. Аналогічно працюють та рішення від інших виробників. Потім, у разі потреби, можна процитувати співрозмовника, якщовиникли розбіжності, чи згадати досягнуті домовленості.
Іван Шумовський: Для кінцевого користувача Unified Communications – це система, що надає єдиний інтерфейс доступу до різних засобів комунікацій
До об’єднання комунікацій поступово приходять і українські банки. Зараз при переведенні виклику в контакт-центрі на новий канал доводиться багаторазово викладати свою проблему різним співробітникам банку, багатьом клієнтам це щонайменше незручно. Створення інтегрованої системи об'єднаних комунікацій, безперечно, підвищить лояльність клієнтів. Взагалі, у багатьох галузях, не тільки в банках, але, наприклад, і в телекомі, якщо уніфіковані комунікації беруть участь у процесах спілкування з клієнтами, це безумовно покращує якість процесів обслуговування.
CNews: Що тоді є стримуючим фактором? Начебто ідея абсолютно логічна. Чому ще не всі перейшли на об'єднані комунікації?
Якщо говорити про інвестиції, треба розуміти, що матеріальна вигода залежить від масштабу впровадження. В принципі, UC може бути корисним для всіх, і навіть компанії з 10 осіб. У малому бізнесі можна використовувати UC як послугу з «хмари». Впровадження безпосередньо на території замовника буде вигідним, починаючи з середнього і закінчуючи корпоративним рівнем.
CNews: А з чим зазвичай треба інтегруватися?
Іван Шумовський:Найчастіше – це CRM (Customer Relationship Management) та поштовий клієнт. Далі може бути практично будь-яка програма, де є потреба в комунікації, наприклад, система електронного документообігу або BPM (Business Process Management).
CNews: Чи є інтерес до об'єднаних комунікацій у державному секторі?
Серед нашихзамовників є одна державна структура з кількома десятками майданчиків країною. Співробітники цієї організації щодня телефонують один одному або обмінюються миттєвими повідомленнями з робочих питань. І якщо раніше ці комунікації відбувалися відкритими каналами зв'язку, то тепер взаємодія йде по внутрішньокорпоративній мережі. Мабуть, це один із найбільших відомих мені проектів з об'єднаних комунікацій в Україні, якщо рахувати за кількістю користувачів – понад 5000 осіб. При цьому кількість залучених майданчиків продовжує розширюватись.
CNews: Таким чином, ми плавно підійшли до ринку. Хто тут ключові гравці?
CNews: Що можна сказати про динаміку розвитку ринку?
Іван Шумовський:Рішення UC вже досить зрілі, але ринок далекий від насичення, попит зростає. Зростання активності замовників можна вважати по-різному – серед користувачів, наприклад, чи кількості запитів. З точки зору кількості робочих місць, підключених до систем UC, зростання значне – в середньому по Україні це десятки відсотків на рік за останні кілька років.
CNews: І на завершення – які цілі на майбутнє ви ставите собі?