Важка ситуація в аптеці
Дорогі друзі, всім привіт!
Напевно, ніщо так не псує вам настрій, як спілкування із важким клієнтом.
У вас сьогодні були такі?
Мій друг та ваш колега Антон Затрутін надіслав мені кілька діалогів фармацевта з покупцем для рубрики «Майстер-клас».
Причому всі вони описують непрості ситуації.
Дякую тобі, Антоне! Надсилай ще!
Я сьогодні вирішила відійти від традиційної схеми аналізу продажу, «що було добре», «що можна покращити», і запропонувати вам на обговорення один діалог, який почув Антон.
Іноді дуже корисно буває подивитися на ситуацію з боку, щоб побачити «косяки» першостольника, які зробили продаж «складним».
Якого покупця ви вважаєте "важким"? Опишіть його кількома словами.
Згадайте одного зі своїх «важких» покупців. Як ви вважаєте, чому він для вас виявився таким?
А тепер згадайте себе у ролі покупця.
Як би Ви оцінили себе? Ви – «легкий» покупець чи «важкий»?
Важко сказати, правда? В залежності від ситуації.
Я часом такий гримзою буваю! І, чесне піонерське, зовсім не хотіла.
Я взагалі людина не конфліктна. Але продавець повівся так, що за лічені секунди «убив» продаж і викликав у мене негативні емоції.
Насправді, я б розділила всіх "важких" покупців на істинно "важких" і хибно "важких".
Справді важкі – це наркомани, алкоголіки (причому, далеко не завжди), люди з психічними розладами, емоційно неврівноважені покупці, які вже з порогу починають виявляти агресію, і кожне слово першостольника для такого клієнта — немов червона ганчірка для бика.
Хто ще? Додайте!
Решта – хибно важкі . Тобто, заходячи до аптеки, вони не збиралися сперечатися та конфліктувати з першостольником.
Але Аптекар сам, своєю поведінкою чи якимись словами «перевів» покупця в розряд «важкого», ускладнивши завдання собі, коханому.
Тоді уважно прочитайте цей діалог, а після нього я поставлю вам кілька питань для обговорення.
Ф. Добрий вечір.
П. Здрастуйте, мені потрібний антибіотик.
Ф. Антибіотики призначає лікар ...
П. Моїй дитині лікар призначив антибіотик, але я відмовилася, оскільки це дуже шкідливо. Тоді вона призначила противірусний препарат, ми його пропили, але користі від нього не виявилося.
Ф. У вас збереглося призначення?
П. Ні, і назву я не пам'ятаю.
Ф. Тоді я нічим не можу допомогти, це далеко не нешкідливі ліки і при неправильному призначенні нароблять набагато більше проблем, ніж принесуть користі.
П. Зрозумійте, будь ласка, у дитини температура 39, мені потрібно дати йому терміново антибіотик, інакше буде гірше.
Ф. Я вас розумію, але зробити нічого не можу, тому що антибіотиків дуже багато, і їх призначають, виходячи із захворювання, віку, маси тіла. Я не можу просто так дати вам якийсь антибіотик.
П. Я чула, що є якісь універсальні антибіотики, дайте тоді його.
Ф. Зрозумійте, без призначення я не можу просто так дати вам такий препарат. Дайте дитині жарознижувальне, рясне пиття, а якщо буде гірше, викличте швидку допомогу і обов'язково завтра до лікаря.
П. Ну, будь ласка, мені потрібен антибіотик.
Ф. Ви мене не чуєте? Без призначення не можу допомогти нічим.
П. Ну, зрозумійте мене, я вже дала дитині Нурофен, але температура непадає, лікаря не викликати. Якщо не дасте, піду до депутата скаржитися.
Ф. Добре, як виняток. Скільки років, яка вага вашої дитини?
П. 6 повних років, вага 32 кг.
Ф. А через що хочете давати антибіотик?
П. Так у нього були сопельки тиждень, горло боліло, температура, пропили противірусне, але температура як була, так і залишилася.
Ф. Алергія на якісь препарати є?
П. Так, не переносимо амоксицилін.
Ф. Добре, дам вам порошок Сумамед, даватимете по 5 мл 1 раз на день і завтра обов'язково до лікаря!
П. Добре, дякую.
Ф. З вас ХХХ рублів.
Ось така ситуація.
А тепер мої запитання вам:
Дуже чекаю на ваші відповіді.
Цю розмову ми продовжимо наступного разу.
До нової зустрічі на блозі "Аптека для людини"!
З любов'ю до вас, Марино Кузнєцова
P.S. Інші важкі ситуації в аптеці я розумію в книзі «Абетка аптечного продажу». Усі подробиці тут.
Дорогі мої читачі!
Просто натисніть на кнопки соц. мереж, у яких ви перебуваєте.
Клацання за кнопками соц. мереж підвищує середній чек, виручку, зарплату, знижує цукор, тиск, холестерин, позбавляє остеохондрозу, плоскостопості, геморою!