Вчимо співробітників зачаровувати клієнтів

Через низькі стандарти обслуговування клієнтів компанія може втратити до 30% покупців. Ви знаєте, як сформувати клієнтоорієнтованість у своїх працівників? Пропоную обговорити принципи та способи контролю клієнтоорієнтованості.

Правильно кажуть: у культурі українців клієнтоорієнтованості немає місця. Послужливість у нас вважається ганебним «служінням». Для того, щоб наблизитися до світового стандарту обслуговування та залучення клієнтів, необхідно не тільки багато працювати з самими співробітниками, а й вносити зміни до бізнес-процесів. Виховання клієнтоорієнтованості у співробітників проведіть у чотири етапи.

Перший етап:роз'яснюєте співробітникам, чому важливо бути клієнтоорієнтованим, яку вигоду отримає і сам співробітник, і компанія.

Другий етап:піддаєте ревізії бізнес-процеси, оцінюючи, чи збудовані вони так, щоб якісно обслуговувати клієнтів.

Третій етап:формуєте Стандарт поведінки та взаємодії з клієнтами.

Четвертий етап:навчаєте співробітників і контролюєте, як вони дотримуються Стандарту. Причому контроль має бути постійним та дуже жорстким. Виходьте з того, що клієнтоорієнтованість не з'явиться сама собою, вона має впроваджуватися. І чим жорсткіше ви діятимете, суворіше вимагатиме дотримання стандартів, тим краще.

Щоб переконати співробітників у тому, що клієнтоорієнтованість необхідна, подивіться з ними фрагменти зарубіжних фільмів, разом обговорюйте побачене.

Наведу приклад. Для тренінгу, організованого для менеджерів роботи з клієнтами, HR-служба компанії попросила IT-фахівців записати уривок з німецького фільму. Сюжет кінофрагменту був такий: до магазину жіночого одягу увійшла жінка, явно не в дусі. Вона поклалана прилавок сукню та попросила повернути їй за нього гроші. Виявилося, що вона купила сукню два дні тому за 250 євро, щоб увечері відвідати ресторан – там відзначатимуть день народження її чоловіка. Але, примірявши сукню напередодні заходу, жінка виявила, що внизу розійшовся рядок і сукня виглядає непрезентабельно. Тому жінці довелося терміново купити інше плаття в іншому магазині, щоправда, дешевше - за 170 євро. Розмову жінки з продавцем почув директор магазину, вбив її прізвище у пошук по базі та побачив, що покупниця вже протягом п'яти років є клієнткою магазину. Директор ухвалив незвичайне рішення – не лише повернув дамі гроші за сукню, а й заплатив їй 170 євро за іншу, яку вона змушена була терміново купити. Обговорюючи цей уривок, деякі співробітники зауважили: «Магазину такий підхід не вигідний. Це вже надмірна клієнтоорієнтованість». Але потім наводиться інший уривок із цього ж фільму. З епізоду ясно, що жінка не просто залишилася серед постійних клієнтів магазину, а й у наступні два з половиною роки придбала товарів на загальну суму 3 000 євро. Те, що здається невигідним зараз, може призвести до вигод у майбутньому. Висновок: треба вміти робити поступки клієнтам і навіть іноді (найціннішим) платити, а не отримувати гроші від них.

Обов'язково наведіть статистику різних досліджень, яка підтверджує вплив клієнтоорієнтованості на прибуток.

Підтверджені цифрами докази переконливі подвійно. Дослідження показують, як прибуток компанії, її престиж та репутація залежать від того, наскільки успішними є дії співробітників фірми у взаємодії з клієнтами.

Попередньо оцініть бізнес-процеси, усуньте всі фактори, що заважають кращому обслуговуванню клієнтів, лише потім прописуйтестандарти.

Сформульовані вами для співробітників стандарти поведінки не працюватимуть, якщо не усунуті обставини, що перешкоджають оперативному та якісному обслуговуванню клієнтів.

Не існує універсальних схем та шаблонів клієнтоорієнтованості, які можна було б застосувати у будь-якій компанії. У кожної фірми свої правила та підходи. Але не варто прописувати все до найменших подробиць. Дайте можливість працівникам самостійно приймати рішення залежно від ситуації, не обмежуючи їхніх дій лише рамками стандартів.

Принципи формування стандарту обслуговування клієнтів

Принцип 1. Надання клієнту додаткових послуг у трохи більшому форматі

Наприклад, можна доставити товар клієнту на день-два раніше, ніж було обумовлено, або надати продукції навіть на більшу суму, ніж та, яку він заплатив. Деякі компанії надають супутні або додаткові послуги, не вимагаючи грошей.

Принцип 2. Співробітники повинні поводитися так, як наказують поведінкові стандарти

Слід визначити та закріпити у положеннях стандарту, як у присутності клієнтів повинні поводитися співробітники. Наприклад, зафіксуйте наступне формулювання: «Працівникам front-office заборонено в присутності клієнтів вести бесіди на особисті теми, лаятися один з одним, сперечатися на підвищених тонах або голосно сміятися, ходити по приміщенню офісу з розігрітим обідом, поширюючи запах їжі. В одній готельній компанії в стандарті роботи з клієнтами зазначено: «працівник готелю у спілкуванні з постояльцем повинен посміхатися і дивитися клієнту прямо в очі, намагаючись передбачити його бажання».

Принцип 3. Обяжіть співробітників дотримуватися стандартів зовнішнього вигляду

Прописуючи вУ стандарті, як зовні повинен виглядати співробітник, який працює з клієнтом, приділіть увагу не лише одязі, а й зачіскам працівників. Деякі компанії у стандарті обслуговування прямо рекомендують своїм працівникам певний стиль одягу, зачісок та навіть макіяжу.

Принцип 4. Одушевлюйте стандарти та взаємовідносини з потенційними клієнтами

Потрібно вимагати, щоб працівники, спілкуючись з клієнтами, висловлювали емоційну зацікавленість до того, про що говорить співрозмовник, співчували, співпереживали, а не механістично дотримувалися розробленої мовної моделі спілкування. Співробітники, які відсторонено спілкуються, як за заздалегідь розробленим сценарієм, схожі на роботів і викликають у клієнтів лише роздратування.

Проводьте короткі тренінги на початку роботи, організуйте центр покращення обслуговування - займатися навчанням потрібно постійно.

Коли HR-фахівці за безпосередньої участі інших відділів компанії (департаментів роботи з клієнтами, продажів, просування) сформулюють стандарт обслуговування, необхідно організувати навчання персоналу, виконуючи головну мету – на практиці випробувати всі установки та правила обслуговування клієнтів, прописані у стандарті. Причому робити це потрібно постійно. Будь-які правила незабаром забудуться, якщо їх не повторювати. Процес навчання клієнтоорієнтованості не закінчується ніколи.

Чотири форми контролю за клієнтоорієнтованістю:

Перевірка з використанням методу «Таємний покупець» http://www.hr-director.ru/article/53965-sotrudniki-ne-vsegda-pravilno-deystvuyut-v-rabochih-situatsiyah
Керівник спостерігає за діями підлеглих
Атестація чи тестування співробітників front-office