Ви забули сплатити страпон»

Засновник сервісу розсилок та маркетингу в месенджерах TextBack.ru Олександр Серебряков розбирається, як отримати через email, месенджери та SMS клієнта, який платить і повертається за новими покупками.

Клієнти не купують з одного дотику - щоб розлучитися з грошима, їм потрібно вам довіряти. А довіра формується не відразу - клієнт знайомиться з вами поступово, довго придивляється.

Запам'ятати:

Розвивайте кілька каналів – клієнти не купують із одного дотику.
Не вкладайте всі гроші в один канал — швидше за все це буде неефективно.
Клієнт заплатить і повернеться за повторною покупкою, якщо ви нагадаєте про себе через кілька каналів.

Як «підігрівати» клієнта і не спамати

Спілкуватися з клієнтом і нагадувати про себе потрібно ненав'язливо, у справі та у зручному для нього каналі. Розберемося, як це робити:

Розділіть клієнтську базу на три групи: "заходили на сайт", "щось купили" та "нічого про нас не знають". Для кожної групи працюють різні інструменти.

Торгуйте контент для різних клієнтів. Почати варто з тих клієнтів, хто заходив на ваш сайт або вже щось купив - вони дають більшу конверсію. Їх можна «прогрівати» через ремаркетинг, або розсилки - SMS, email, месенджер. Зробіть кілька шаблонів листів – для поточних клієнтів та для «холодних».

Компанія ESET NOD32 встановила віджет на сайті через месенджер: кількість діалогів зросла на 20%, а повторні звернення – на 15%.

Месенджери інтегруються з сайтом - можна відстежити, які клієнти підписалися на вас у месенджері.

Якщо клієнт заходить на сайт, то вінсамостійно шукає товар без спеціального доведення до придбання. Для зручності користувача карта сайту змінюється та адаптується під його запит. Крім того, TopTop співпрацює з популярними б'юті-блогерами та розміщує на головній сторінці сайту їхні фотографії у готових образах. Користувачеві достатньо натиснути на фотографію, і він одразу потрапить на зібраний комплект.

Як це виглядає:

Пам'ятайте, що не всі сфери можуть використовувати ретаргетинг — наприклад, медичні клініки та сексшопи мають обмеження. Не можна надсилати листа клієнту з турботливим нагадуванням: «ви забули оплатити страпон» або «ви хотіли зробити підтяжку особи, у вас залишилися питання?». Клієнти обурюватимуться — ви порушили приватність. У такому разі найкраще працює особисте спілкування зі спеціалістом колцентру.

Така інтеграція допомагає бізнесу:

зберігати повну історію спілкування із клієнтом;
будувати наскрізну аналітику;
збирати інформацію для маркетологів про поведінку покупця - що купив, коли востаннє замовляв;
спростити роботу менеджера - замість десяти вкладок він працює в одній.

CRM-система з інтегрованими каналами має два мінуси — впроваджувати її довго і дорого: доведеться задіяти розробників усіх систем до об'єднання, розробників CRM системи і самої компанії. Середня вартість такої системи близько 1 млн рублів. Тому не поспішайте підключати CRM, якщо у вас небагато клієнтів. При цьому можна впровадити дешеву CRM , якщо завдання лише вести базу клієнтів і відстежувати стадії угоди.

Запам'ятати:

Скільки це все коштує

Вхідні листи безкоштовно. Якщо їх багато – встановіть систему служби підтримки клієнтів, наприклад, Zendesk від $5,Helpscout від $8 або CRM-систему - amoCRM від 499 рублів, "Бітрікс 24" від 59 тисяч рублів на місяць.

Вихідні листи – використовуйте сервіс розсилок. На невеликих обсягах безкоштовно – до 2 тисяч контактів у MailChimp чи GetResponse з мінімальним пакетом за 900 рублів на місяць.

1,5-2 рублі за відправлене SMS. Обмеження – вхідні приймати не можна.

Вхідні – безкоштовно, якщо відповідати клієнтам безпосередньо через месенджер. Незручно використовувати , коли ви отримуєте більше десяти повідомлень на день. Месенджери можна вбудовувати в чати на сайті або системи підтримки та CRM. Також можна використовувати спеціалізовані платформи, наприклад, TextBack.ru від 750 рублів на місяць, Blinger від $49 на місяць та інші.

Реклама у соцмережах:

Платне. Вартість просування залежить від аудиторії. Спробуйте бюджет від 10 тисяч карбованців на місяць.

Платна ціна залежить від тематики. У перегрітих тематиках вартість за клік до тисячі рублів.

Платно - враховуйте витрати на зарплату співробітника. Потрібно зібрати аудиторію та знайти людину, яка вестиме групу — має сенс лише регулярне розміщення постів. Співробітника можна найняти на часткову зайнятість - наприклад, на 3 години на день.

Публікація статей у ЗМІ:

З чого почати

Якщо у вас невелика компанія, виберіть кілька каналів, в які ви готові вкластися. Нема рації вкладати в усі відразу — не встигнете стежити за ефективністю.

Стаття дуже цікава і містить масу корисної інформації для маркетолога рівня нижче за середній. Хоча й досвідчений може дізнатися у ній нові сервіси чи освіжити пам'ять. Тільки ось почали ви з вірного шляху:

А далі вас понесло у фантазії, які все важче втілити в реальність в українських умовах:

[Потім отримає повідомлення у месенджер з індивідуальною знижкою, зайде на сайт і купить.]

Та ніхрена він не купить. Він не має грошей. Клієнт жебрак. Так би мовити, страждає на грошову імпотенцію — річ купити хочеться та не може.

У мене свій магазин та маркетингом займаюся понад 10 років. Соцмережі також працюють не у всіх тематиках. Наприклад, в опті хіба що з боку СП. Однак маркетолог, який як ви пишите, вкладає в 1 канал 20 тир, не завжди дурень, він би вклав і більше, але де їх взяти? Та й 20 тир не завжди доступні. Тут би оренду оплатити нашкрябати, поки тобі вже дзвонити не почнуть. В Україні бізнес у великій депресії. Йде монополізація ринку з більшості тематик. Малий бізнес дихне. Тому все це дуже цікаво і правильно (я не іронізую), але ви б краще написали статтю про те, як знайти клієнта з грошима, який не розводить днями му-му і йде, і де взяти гроші на ці класні сервіси в наші дні . Року 2 тому була інша справа, тепер конверсія падає до 0, а 0 підвищуватиме безглуздо. Що клієнт придбає, якщо ціни злетіли в 2 рази? Може те, що у вас у заголовку написано, хіба що…

> Не можна надсилати листа клієнту з турботливим нагадуванням: «ви забули оплатити страпон» або «ви хотіли зробити підтяжку особи, у вас залишилися питання?». Клієнти обурюватимуться — ви порушили приватність.

На перший погляд це здається порушенням приватності. Але давайте міркувати логічно. Імовірність того, що в колективі є споріднені за інтересами люди дуже висока (були навіть досліджені вона цю тему, хто треба гуглити сам). Тому камінг-аут тут навіть у плюс, т.к. атмосфера в колективі стане більш відкритою, можна буде замовляти товари оптом, що призведе до фінансової вигоди тощо.

Про технічну сторону і не пишу, але з урахуванням того, що переважна більшість - це користувачі андроїда з додатками з досупом до всього, включаючи динамік, партнерські варіанти знайти можна. Віндовс теж, мабуть, не особливо закрита.