Видалити не можна залишити» як чинити з образливими відгуками в інтернеті
Дослідження біржі контенту Textbroker.
Киньте в нас камінь, хто не отримував негативних відгуків щодо якості обслуговування від незадоволених клієнтів. І зізнайтеся, що погані відгуки, якщо вони правдиві, конструктивні – це «чарівний стусан», який змушує не тільки все виправити у конкретному випадку, але й дозволяє виявити якісь серйозні проблеми у роботі. І їх потім також усунути.
Textbroker зв'язався з представниками "Флампа" та Tiu, щоб поставити їм однакові питання, і ось що ми дізналися.
На «Флампі» публікуються різні відгуки про компанії: негативні, нейтральні, позитивні, і позитивних суттєво більше ― близько 65 % від усіх відгуків. Негативних відгуків – близько 30%.
Якщо до вас звернеться компанія з проханням видалити залишений про неї відгук, якщо вважатиме його недостовірною або завдає шкоди репутації — це можливо? Чи можете поділитися якимись реальними історіями, випадками? Чи є якась процедура для цього?
Показовий кейс стався нещодавно в Красноярську. Відвідувач контактного зоопарку написав негативне відкликання, основна суть була в тому, що його дитина бадьорила коза і керівництво зоопарку ніяк не спробувало вирішити ситуацію. На відгук відповів керуючий зоопарку: він вибачився за інцидент, але докладно розповів, як усе було. Зокрема, що дитина підійшла до голови тварини надто близько, всупереч правилам зоопарку, і що у відгуку все було дещо прикрашено. У результаті аудиторія «Флампа» стала на бік компанії та хвалила її за гідну відповідь. До речі, відповідальності із себе зоопарк при цьому не зняв і пообіцяв обмежити доступ до тварини, а також краще звертати увагувідвідувачів на правила.
По суті ― політика якісних сервісів
Як виявилось, політику підтримки конструктивної критики проводять і інші сервіси в інтернеті.
Ми працюємо з відгуками про інтернет-провайдерів із 2009 року, у нас за цей час сформувалася певна політика.
Ми завжди видаляємо відгуки, що містять нецензурні вирази, образи, особисті дані працівників компанії провайдера. Намагаємося залишати лише відгуки по суті, і я можу сказати, що загалом з усіма провайдерами у нас склалися нормальні ділові відносини.
За весь час роботи було лише кілька конфліктів, які не мали продовження, оскільки відгуки, через які починався весь сир-бор, були цілком зрозумілими та адекватними, просто компанії не хотіли з ними працювати, а обов'язково хотіли їх видалити.
Ми публікуємо за день до 100 відгуків. І це те, що залишається після модерації. Іноді це менша частина загального обсягу. На жаль, наші люди іноді надзвичайно емоційні та часто не соромляться у висловлюваннях. Такі відгуки ми не показуємо навіть представникам провайдерів – бережемо їхні нерви.
Останнім часом тенденція реагування на відгуки в Інтернеті зростає. Якщо ще кілька років тому на відгуки клієнтів у рамках нашого ресурсу відповідали лише кілька представників інтернет-провайдерів, то сьогодні рахунок йде вже на десятки і навіть сотні.
Що робити, якщо відгук розміщений поза спеціальним сервісом
Найгірша справа з сайтами-сервісами, інформаційними сайтами, блогами, які не спеціалізуються на акумуляції відгуків, а були створені для іншої мети, але через специфіку проекту або за іншим збігом обставин стали Меккою для користувачів, які побажали поділитися своєю думкою проякості товарів та послуг, виплеснути образу тощо.
Таких прикладів є чимало. Деякі власники сайтів, блогів не тільки не модерують відгуки, а й не комплексують з приводу наявності на їхніх сайтах застарілого контенту, що не відповідає дійсності, на який йде трафік з пошукових систем.
Чи реально видалити образливий відгук із таких сайтів? На компетентну думку юристів ― так, але це непросто: доведеться звертатися до суду з позовом.
Судова практика дотримується думки, що власник сайту несе відповідальність за контент, розміщений третіми особами на його сайті, оскільки він [власник] створив технологічну можливість розміщення інформації користувачами. І виграти справу власнику сайту, якщо він стане відповідачем, буде непросто, тому що згідно із законом відповідач зобов'язаний довести достовірність поширених відомостей, тоді як позивач ― факт поширення відомостей та їх порочний характер.
Тут напрошується ще один, здавалося б, дієвий спосіб вирішити проблему з видаленням образливого відкликання – звернутися до хостера сайту, бо зрозуміло, що варіант із позовною заявою – це надовго.
Але компанії, які надають послуги хостингу у вирішенні цього питання, «мивають руки». Ми спеціально поставили кільком представникам хостингових сервісів такі питання: чи часто вам приходять скарги на контент, розміщений на сайті клієнта, як реагуєте, що робитье? І ось, що нам розповіли представники.
Так, подібні випадки трапляються регулярно, оскільки наша клієнтська база перевалила за 50 000 абонентів, і це число постійно зростає.
Ми розглядаємо всі поводження з претензіями, але реагуємо, зрозуміло, лише однозначно обгрунтованих випадках. Наприклад, якщо приватна особа звернулася зі скаргою нафішинговий сайт, то ми блокуємо подібні ресурси, не чекаючи рішень від правоохоронних органів.
Але, на жаль, не всі випадки є настільки однозначними. Бувають звернення в стилі "він вкрав мою статтю" або "шаблон цього сайту дуже схожий на мій, він вкрадений".
Оскільки наш дата-центр розташований поза межами Укаїни і на нашому хостингу можна розміщувати контент 18+, то із досить кумедних звернень неодноразово отримували скарги на розміщені приватні фото на сайтах «для дорослих» без згоди осіб, зображених на них. Але, знову ж таки, у подібних випадках ми можемо реагувати лише на судові рішення, оскільки самостійне видалення хостером будь-якого контенту на клієнтському сайті є грубим порушенням договору.
Кожна скарга приймається до розгляду. Відповідно до законодавства України, компанія, яка надає послуги веб-хостингу, не може точно встановити факт наявності чи відсутності правопорушення. На це уповноважені лише відповідні судові та правоохоронні органи або компетентні організації, які мають такі права в силу характеру їхньої діяльності.
Чи можна не звертати увагу
Ми опитали з цього приводу своїх колег та різних шанованих нами людей, які є фахівцями у своїй галузі, і більшість із них схиляється до думки, що поза увагою не можна залишати не лише негативні конструктивні відгуки, а й образливі.
Петро Петипак, директор з маркетингу агентства «Конгру»: Відповідати потрібно там же, де відгук залишений, якнайшвидше і максимально по-людськи, уникаючи побитих скриптів. Мета відпрацювання - не задовольнити негативника, а показати іншим читачам, що ви теж люди і здатні помилятися. Помилятися, вибачатися та нести відповідальність.
І навіть у випадку зобразливими відгуками потрібно написати відповідь, тому що в будь-якому конфлікті задіяні кілька сторін: подякувати опоненту за його думку і озвучити свою.
Негативні відгуки обов'язково потрібно відпрацьовувати. Гранично коректно, ввічливо відповідати, роз'яснювати, якщо є нерозуміння. Якщо негативний відгук виявився справедливим, то ми, крім виправлення ситуації, висловлюємо подяку у вигляді подарунка, даруємо платний тариф на певний термін.
Звичайно, негативні відгуки бажано контролювати, у нас для цих цілей служить група у ВКонтакте, де користувачі випускають пару, не поширюючи негатив по всьому інтернету. Що стосується образливих відгуків, то ми їх суворо припиняємо, даючи зрозуміти, що неприпустимо переходити на особи під час обговорення сервісу.
Варіанти різні. Можна уточнити, чи дійсно відгук негативний. Можливо, ви його так прочитали. Для цього варто поставити запитання користувачеві. Якщо проблема справді була, то краще написати в особу та в личку вже вирішити. Публічно вибачитися та пообіцяти вирішити проблему. Якщо рішення стосується багатьох – публічно написати, як ви вирішили проблему. Якщо потрапив троль – гуморно тролити у відповідь чи забанити. Якщо троль через незнання – то ставити конкретні питання та утворювати користувача.
Негатив – відповідати максимально швидко, спиратися лише на факти, якщо за вами вина – одразу без запитань визнавати. Запитувати контакти клієнта та передавати їх у відділ контролю якості. Образливі - або просто ігнорувати, або з гумором. Головне пам'ятати, що решта читачів чудово розуміє, хто неадекват – і якщо ви відповісте ввічливо і по суті, то вийде круто.
Наприклад, ви приготували дуже смачну вечерю і відправили її клієнту, але кур'єр (який працює нааутсорс (компанію) спізнився з доставкою і споживач зв'яже факап не з кур'єром, а з вашою компанією і образу приховує на вас.
Але на відміну від великої компанії стартапу набагато простіше виправити помилки (процеси змінити набагато легше, часто вони ще не стали системою). Тому критику та негативні відгуки варто сприймати як турботу та поради, які допоможуть стати кращими.
Якщо така можливість є, можна дарувати засмученим клієнтам подарунки (або знижки). При цьому відповідь ніколи не повинна бути обвинувальною, навпаки, тон має бути доброзичливим.
При цьому, звичайно ж, треба вирішувати питання, що виникли. Якщо клієнт реально виявився неправим, слід максимально толерантно це пояснити і дати посилання на необхідні сторінки: публічна оферта, правила, закони, новини.
Не можна ніколи грубіювати і переходити на особистості – краще вислуховувати. Будь-яка грубість у месенджерах та аудіорежимі може знову ж таки стати надбанням гласності. Скріншоти, аудіозапис та інше ніхто ще не скасовував. Не варто самостійно підкидати дров у багаття на якому вас хочуть зварити.
Якщо ж йдеться про брендові запити в пошукових системах, то найкращим варіантом буде використання «острівів контенту», де ви просуваєте сторінки з гарною або нейтральною інформацією про вас. Користувачі рідко йдуть нижче 2-3 сторінок, тому важливо, щоб на цих сторінках була інформація про вас якомога позитивніша.
Насамперед, треба зосередити свою увагу на таких запитах як «бренд латиницею», «бренд кирилицею», «бренд + відгуки + власників/співробітників/клієнтів/покупців/про компанію», «бренд + новини», «відгуки ооо назва», а також подивитися, що знаходиться під час пошуку ваших контактів.
Із цим усім можна і потрібно працювати.Є навіть спеціальний напрямок у маркетингу із цим усім пов'язаним. Пошукове просування з метою покращити думку про вашу компанію в інтернеті називається управління репутацією в мережі чи SERM.
Потурання загрожує негативними наслідками для репутації бренду, не виключено, що на ресурсах, де немає модерації, кількість образливих відгуків зростатиме. Це явище схоже на теорію «розбитих вікон»: «Якщо в будівлі розбито одне скло, і ніхто його не замінює, то через деякий час у цьому будинку не залишиться жодного цілого вікна».
Як інструменти для запобігання появі відгуків на ресурсах, які не модеруються, слід використовувати такі можливості:
Всі ці канали сприятимуть тому, що люди, незадоволені якістю сервісу, «випустять пару» у цивілізований спосіб — конструктивну критику, а не образливі висловлювання.