Види довідкових служб сайту
//Створюйте інтерфейс користувача так, якби у продукту взагалі не було ніякої документації (Андреа Еймс, Architecture and Design of Online Information).//
FAQ, FAQ (часті питання), обслуговування клієнтів, робота з клієнтами, допомога, підтримка клієнтів - все це синоніми довідкових служб сайту. Майже всім веб-ресурсам ця служба необхідна тією чи іншою мірою. Кожен відвідувач чекає від цього розділу відповіді на питання про роботу сайту або компанії. Не нехтуйте розділом FAQ.
Форми підтримки клієнтів на сайті
- Відповіді на питання, що часто виникають
- відповіді на електронні листи клієнтів
- Окремий довідковий розділ
- Інструкції щодо виконуваних дій
- Онлайн-форма «Задайте своє питання»
Підтримку клієнтів можна здійснювати у різний спосіб. Але щоб така турбота про них була повною, крім тексту, розміщуйте інформацію і в інших формах - діаграмах, графіках, зображеннях (знімках екрана, наприклад). Наприклад, навігація по інтернет-магазину та оформлення замовлення у частини відвідувачів може викликати труднощі. Створивши спеціальний розділ з покроковими інструкціями та знімками екрану на кожному етапі, ви збільшите відсоток оформлених покупок, навіть якщо зручність сайту в цьому відношенні поки що страждає, а можливості виправити це поки що немає.
Вбудовані підказки
Допустимо, відвідувач заповнює форму реєстрації на сайті. Як ви вважаєте, чи буде йому зручно при кожному незрозумілому кроці переходити в розділ FAQ, шукати спосіб виконання завдання та повертатися назад до заповнення форми? Скоріше ні ніж так.
Врахуйте, що всі звернення до відвідувача повинні мати ввічливу форму.
Не бійтеся заздалегідьзапропонувати відвідувачу сайту, що заповнює форму, інформацію, яка може відлякати його. Припустимо, якщо ви спочатку включаєте вартість доставки, попередьте покупця, щоб це не стало для нього сюрпризом. Якщо ви повідомите про збільшення суми покупки після завершення оформлення замовлення, швидше за все, ви ще більше налякаєте клієнта і він відмовиться від угоди.
*Розробка інтерфейсу користувача - серйозна робота, яку необхідно планувати разом з розробниками.