Встановлюємо робочий час підприємства «під клієнта» алгоритм дій

З розвитком економіки та конкуренції всі підприємства торгівлі та сфери послуг стали встановлювати режим роботи «під клієнта». Як із найменшими витратами це зробити? І чи потрібно?

ПРОБЛЕМА

Тим не менш, ви помітили спад продажів. Чи не можете відразу встановити причину? Насамперед зверніть увагу на режим роботи підприємства. Наприклад, підприємство працює з 8.00 до 19.00. Однак, коли безпосередньо обслуговуються клієнти? І тут можуть з'явитися інші цифри, наприклад, з 10.00 до 18.00. Решту часу персонал зайнятий «паперовою» роботою, оформленням, підрахунками, звітами тощо.

ВИСНОВОК 1

Незважаючи на тривалість робочого дня на підприємстві, клієнт часто «не доходить» до послуг та продукції підприємства, оскільки… зайнятий власною роботою у стандартних рамках із 9.00 до 18.00.

РІШЕННЯ

Що ж робити? У вас «офісне» підприємство, і перейти на цілодобову роботу ви не можете через відсутність видимої економічної вигоди від такого переходу. У цьому випадку є кілька варіантів покращення ситуації з клієнтопотоком. Обидва пов'язані із зміною режиму роботи шляхом встановлення його «під клієнта». Але все гаразд.

З метою виключення ризику виявлення неврахованих причин, які можуть бути підставою для поліпшення роботи підприємства, необхідно виявити всі причини, які можуть вплинути на встановлення нового режиму роботи:

загальноприйнятий час роботи підприємств вашого населеного пункту, у тому числі підприємств вашої цільової аудиторії;
транспортна доступність офісів вашого підприємства у різний час доби. Якщо у бік вашого офісу громадський транспорт перестаєкурсувати вже о 20.00, збільшувати час обслуговування поза даного часу немає сенсу. Також якщо в годину пік на території 2–3 кварталів до вашого офісу неможливо припаркувати автомобіль (через вимоги знаків або через завантаженість центру міста), не варто встановлювати час обслуговування клієнтів і в цей час;
контингент працівників підприємства. У разі наявності великої кількості (тим більше превалюючого) працівників, щодо яких законодавством встановлено гарантії щодо встановлення скороченого робочого часу, неповного робочого часу, слід заздалегідь орієнтуватися на те, що дані співробітники працюватимуть менше за інших. Отже, знадобиться гнучке робочий час решти з метою виключення переробок.

ВИСНОВОК 2

Перш ніж змінювати режим роботи з однієї причини, необхідно з'ясувати всі причини, через які режим роботи вимагає зміни.

При виявленні найвигіднішого режиму обслуговування клієнтів не можна забувати необхідність виділення для працівників підприємства часу для «безклієнтської» роботи, тобто роботи, спрямованої лише оформлення документації. Отже, як розглядати будь-який з варіантів, слід визначити, скільки часу необхідно співробітникам для «безклієнтської» роботи. І тому необхідно провести системний аналіз робочого дня. На багатьох підприємствах проводять синхронізацію процесу обробки інформації, ретельний аналіз даних, результатом яких можуть стати нові норми праці, встановлені та затверджені відповідно до порядку та вимог гол. 22 Трудового кодексу України (далі - ТК РФ).

Важливо!

Локальні нормативні акти, що передбачають запровадження, заміну та перегляд норм праці, приймаютьсяроботодавцем з урахуванням думки представницького органу працівників (ст. 162 ТК РФ). Облік думки провадиться за правилами ст. 372 ТК РФ.

Про введення нових норм праці працівники повинні бути сповіщені не пізніше як за два місяці (ст. 162 ТК РФ).

Якщо ви при проведенні аналізу причин зниження клієнтопотоку дійшли висновку, що часу, раніше виділеного співробітникам на такий вид роботи, недостатньо, цей час необхідно буде збільшити.

Якщо ж за результатами аналізу буде встановлено, що часу для «безклієнтської» роботи роботодавцем виділено надмірно багато і в час, що залишився, працівники займаються особистими справами, розмовами тощо, період «безклієнтської» роботи бажано скоротити.

ВИСНОВОК 3

Необхідно виявити необхідний час, який потрібний для якісної «безклієнтської» роботи.

Розробляємо варіанти вирішення

Після виявлення причин спаду продажів можна розглянути один із представлених нижче найпопулярніших варіантів зміни режиму роботи «під клієнта».

Варіант 1: «змістити» час роботи та час обслуговування клієнтів на період найбільшого попиту на послуги, найбільшого клієнтопотоку, при цьому не змінювати загальний час роботи підприємства.

Наприклад, з урахуванням «перенесення» кінця робочого дня на 21.00, початок робочого дня змістити на 12.00. Обідня перерва для співробітників – з 16.00 до 18.00.

Варіант 2: залишити час початку роботи підприємства колишнім, але зробити офіційну тривалу перерву в обслуговуванні клієнтів підприємства в середині дня. Після перерви час роботи підприємства збільшити. Загальний час роботи підприємства не буде змінено.

Наприклад, початок роботи підприємства – 9.00. Режим роботи: з 9.00 до 21.00, перерва з 12.00 до 16.00.Обідня перерва співробітникам – 2 години у проміжку між 12.00 та 16.00. Під час перерви в обслуговуванні клієнтів (з 12.00 до 16.00) співробітникам слід виконувати «безклієнтську» роботу.

Зверніть увагу!

Перерву в обслуговуванні клієнтів не можна плутати з перервою для відпочинку та харчування працівника. З огляду на ст. 108 ТК Україна ця перерва для працівника не може становити більше двох годин. В іншому випадку доведеться говорити про поділ робочого дня на частини (ст. 105 ТК РФ), який стане можливим лише на підставі локального нормативного акта, прийнятого з урахуванням думки виборного органу первинної профспілкової організації.

Варіант 3: збільшити час роботи підприємства, обслуговування клієнтів. Ввести графік роботи для підприємства як гнучкого робочого дня.

Наприклад, змінити режим роботи підприємства на період з 9.00 до 21.00, час обслуговування клієнтів — з 9.00 до 20.00 без перерви в обслуговуванні. Працівників перевести на гнучкий графік. Обідня перерва – 30 хвилин у проміжку між 12.00 та 15.00.

Оцінюємо наслідки

Перш ніж вводити той чи інший варіант на практиці, необхідно визначити вигоду від зміни режиму роботи та обслуговування підприємстватеоретично.

Варіант 1 вигідний тим, що «захоплює» лише період найбільшого клієнтопотоку, не витрачає час працівників підприємства «марно» в очікуванні клієнта.

Мінус: до такого режиму через його незвичайність буде важко звикнути як постійним клієнтам, так і новим.

Варіант 2 більше схожий на режим роботи підприємств курортної зони Іспанії та Італії, де час перерви називається «сієстою». З найбільшою часткою ймовірності такий режим «приживеться» в курортних та санаторних зонах України, де час з12:00 до 16:00 стандартно є «мертвим» часом. Клієнти в цей період обідають та відпочивають.

Мінус - велика ймовірність втрати випадкових клієнтів. Дуже незручний режим роботи для працівників; ймовірність збільшення плинності кадрів.

Варіант 3 найбільш переважний для підприємств, що динамічно розвиваються, з хорошими перспективами, «жвавим» місцем роботи. Дозволить збільшити клієнтопотік і, отже, прибуток підприємства.

Мінус: працівники, які звикли працювати в іншому режимі, можуть відмовитися працювати в змінених умовах. А це зрештою загрожує падінням якості послуг через зміну частини складу трудового колективу.

Оформлення змін

Спочатку про оформленнявнутрішніх змін. Це найскладніша частина запровадження нового режиму, оскільки торкається трудових прав працівників. ТК Україна вимагає дотримання і прав працівників, і термінів запровадження нового режиму, і порядку запровадження нового режиму. Схематично оформлення зміни режиму роботи працівників підприємства матиме такий вигляд (див. малюнок).

Закон не забороняє змінювати певні сторонами умови трудового договору за згодою сторін. У разі такої угоди боку становлять додаткову угоду до трудового договору і продовжують роботу в новому режимі роботи (ст. 72 ТК РФ). Але в даному випадку потрібна дійсна добровільна угода сторін

Після оформлення внутрішніх змін необхідно оформити зовнішнізміни.

Про зміну режиму обслуговування та часу роботи підприємства повинні бути повідомлені клієнти. Законом не встановлено вимог про обов'язкове попереднє повідомлення клієнтів підприємства про ці зміни. Досить простозмінити напис на табличці-покажчику під час входу. Однак переважна частина підприємств з метою виключення ризику втрати навіть невеликої кількості клієнтів воліє сповістити про зміну режиму роботи та обслуговування клієнтів заздалегідь за допомогою, наприклад:

Для оформлення зовнішніх змін підприємству необхідно:

видати наказ про зміну режиму роботи та обслуговування клієнтів,
сповістити постійних клієнтів про введення для них зручнішого графіка обслуговування будь-яким із вищеназваних способів (не обов'язково),
виготовити нові фасадні таблички із зазначенням зміненого режиму та розмістити їх на фасаді будівлі (двері офісу).

Що на практиці?

Наприклад, керівництво підприємства сфери побутових послуг (хімчистка, прання, фотопослуги та фототовари тощо — підприємство різних напрямів діяльності у сфері послуг [2]), яке працювало в режимі з 9.00 до 19.00 і безпосередньо обслуговувало клієнтів з 10.00 до 18.00, виявило наступне.

Часу обробки замовлень клієнтів достатньо від 40 хвилин до 1 години залежно від завантаженості, кількості замовлень.

Основний потік клієнтів (зокрема не прийнятих через закриття підприємства) посідає період із 16.00 до 21.00. Клієнтів для замовлення послуг у період з 10.00 до 13.00 немає взагалі, а для прийомурезультату послуг — невелика кількість у співвідношенні 4:30 до загальної кількості середньоденної кількості клієнтів. Інші клієнти за отриманням замовлення звертаються у період з 13.00 до кінця робочого дня підприємства.

З метою оптимізації робочого процесу, збільшення клієнтопотоку, а також досягнення максимально корисного ефекту роботодавець прийняв рішення про зміну режиму роботи, встановивши:

режим роботи підприємства: 13.00–22.00(9 годин);
режим обслуговування клієнтів: 13:00–21:00;
перерви для відпочинку та харчування працівників: дві перерви по 30 хв у періоди з 16.00 по 17.00 та з 19.00 по 20.00 (загальний час відпочинку працівників, який не включається в робочий час – 1 година). Перерва встановлена «плаваюча» з метою заміни відсутнього працівника іншим та виключення перерв в обслуговуванні клієнтів;
час «безклієнтської» роботи (роботи з оформленням замовлень) – з 21.00 до 22.00.

Важливо!

Частина 1 ст. 74 ТК Україна допускає зміну визначених сторонами умов трудового договору з ініціативи роботодавця лише з причин, пов'язаних із зміною організаційних або технологічних умов праці (зміни у техніці та технології виробництва, структурної реорганізації виробництва, з інших причин), коли умови не можуть бути збережені (виключення) складає трудова функція працівника, яка може бути змінена з ініціативи роботодавця).

Плюси для підприємства: підприємство тепер почало працювати під час, найбільш зручне та корисне для клієнтів. Клієнтопотік збільшився. Зайвих витрат на оплату понаднормової роботи та роботи у нічний час у роботодавця не виникло.

У працівників змінився режим та графік роботи. Тепер початок та закінчення робочого дня став для всіх однаковим – 13.00–22.00. Усі працівники відпрацьовують норму робочих годин – працюють 5 днів на тиждень по 8 годин на день. Вихідні дні - 2 дні - надаються за ковзним графіком.

Плюси для працівників:

час початку та закінчення робочого дня став жорстко фіксованим. Працівники тепер вільно можуть розпоряджатися своїм вільним часом (раніше вільний час постійно змінювався згідно з графіком роботи на місяць);
початок роботи в13.00 дозволило охочим влаштуватися в інших підприємствах за сумісництвом та збільшити свій дохід. а бажаючим навчатися - вступити до вузу на очну форму навчання;
особам із сімейними обов'язками вільний від роботи час дозволив на користь сім'ї розпланувати заняття з дітьми, домашні обов'язки.

І оскільки режим роботи був гідно оцінений працівниками, вони дійшли добровільної угоди з роботодавцем про внесення змін до трудових договорів у порядку ст. 72 ТК РФ, а чи не ст. 74 ТК РФ. Тому новий режим роботи було запроваджено у найкоротші терміни з максимальною вигодою для всіх.

Сподіваємося, що наведені варіанти вирішення завдання щодо зміни режиму роботи підприємства «під клієнта» та практичний приклад допоможуть вам у прийнятті найбільш оптимального для вашого підприємства рішення!

[1] Часто роботодавець спочатку передбачає звичайний режим всім, і можливість встановлення особливого режиму окремим підрозділам, зайнятим обслуговуванням клієнтів, у спрощеному порядку — наказом по предприятию.

[2] Раніше подібні підприємства іменувалися «Будинок побутових послуг», «Будинок побуту».