12 бізнес-уроків Starbucks
У 1971 році два вчителі та письменник скинулися на 5 тисяч доларів, ще 5 тисяч позичили та відкрили свою першу кав'ярню у Сіетлі. Назву вона отримала на честь першого помічника капітана Ахава із книги «Мобі Дік». Ця маленька кав'ярня потім перетворилася на найбільшу мережу кав'ярень у світі.
Маючи понад 21000 кав'ярень у 65 країнах, Starbucks є однією з компаній Америки, що найбільш швидко ростуть. Компанія виросла з 425 підприємств у 1994 до 19767 у 2013 році. І немає жодних підстав вважати, що вона збирається сповільнитись. Як же вони досягли такого феноменального зростання?
Ось 12 найважливіших уроків, які ми можемо отримати з історії Starbucks, прямо від її безстрашного лідера, Говарда Шульца.
1. Створіть місію
Місія Starbucks проста:
Надихати і розвивати людську свідомість — одна людина, одна чашка кави, в одній компанії, в той самий час.
Ця місія служила компанії більш ніж чотири десятиліття, тому що Starbucks більше, ніж просто кав'ярня. Вона порятунок для тих, хто потребує відпочинку від щоденної рутинної роботи. Вона стала центральним місцем для спілкування з друзями, і для ділових зустрічей.
Starbucks хоче надати кожній людині – незалежно від віку, професії, чи країни – унікальну можливість: одна кав'ярня, де вас знають, як постійне місце для відпочинку, роботи та спілкування.
2. Ставте клієнтам питання
Якщо ви будь-коли були в новому для себе Starbucks, ви, можливо, помітили, що співробітники завжди запитують, що ви хочете. Це простий і ефективний метод, коли справа доходить до обслуговування клієнтів і маркетологи повинні його використовувати.
Коли ви знаєте, що ваші клієнтишукають, ви можете допомогти їм ухвалити остаточне маркетингове рішення.
3. Знайте своїх клієнтів та співробітників
Якщо ви регулярно відвідуєте один Starbucks, то вам відомо, що ваш улюблений барист знає ваше ім'я та смаки. Цей маленький особистий контакт дуже важливий, це одна з основних умов, як зробити клієнтів щасливими.
Також знайте своїх працівників. Ніколи не вгадаєш, що вони можуть піднести. Назва Frappucino, наприклад, була винайдена рядовою співробітницею Starbucks на ім'я Діна Кемпіон.
4. Будьте інноваційними
Starbucks робить все можливе, щоб залишатися вірним своїм корінням. Але компанія також дуже інноваційна. Наприклад, розуміючи, що клієнти можуть посидіти у кафе довше, Starbucks почали пропонувати безкоштовний Wi-Fi ще у 2010 році. Зрозумівши, що клієнти хочуть вживати продукти Starbuks і вдома, Starbucks ввела в меню розчинну каву та спеціальну кавоварку на одну порцію Verismo. Starbuks стала однією з перших компаній, що дозволили клієнтам оплачувати свої товари за допомогою мобільного додатку для iPhone.
Загалом, майте на увазі: у той час як важливо зберігати традиції, також важливо бути гнучким та відкритим змінам.
5. Беріть відповідальність він
Чи траплялося, що ваше замовлення в Starbucks було виконане неправильно? Якщо так, то що сталося далі? Ви просто без зайвих питань отримали своє правильне замовлення. Співробітники проходять підготовку, щоб справити найкраще враження на своїх клієнтів щоразу. Це означає, що вони беруть на себе відповідальність за будь-які збої.
Ми всі робимо помилки. Різниця, однак, полягає в тому, що Starbucks визнають свої помилки і усувають їх професійно і швидко.
6. Пливіть проти течії
Ви, мабуть, помітили, щоStarbucks є майже на кожному розі. Starbucks зробили це навмисне. Замість того, щоб зосередитися на трафіку, місці, конкуренції або навіть демографії, Starbucks «стріляє по квадратах». Хоча були побоювання, що така політика може призвести до внутрішньої конкуренції, цей неординарний крок допоміг компанії зайняти домінуюче становище на ринку, блокуючи конкурентів.
Іноді ви просто повинні плисти проти течії і зробити те, що інші компанії не роблять. Це може бути небезпечним, але може бути корисним для вашої компанії.
8. Все має значення
Дрібників не буває. Зверніть увагу на кожну деталь. Чому? Тому що все має значення.
Коли бухгалтер повідомив компанії, що можна заощадити пристойні гроші за рахунок переходу з двошарового на одношаровий туалетний папір, його ідея відкинула. У Starbucks визнали, що одношаровий туалетний папір не в'яжеться з іміджем бренду «доступна розкіш». Так важко буде виправдати навіть $4 за чашку кави.
9. Вибирайте правильних партнерів
Протягом багатьох років Starbucks вибрала низку стратегічних партнерів, щоб розширити свій бізнес. Наприклад, компанія співпрацює з Barnes & Noble з 1993 року, поставляючи свої продукти у книгарні по всій країні. Що може краще поєднуватися з книгою, ніж чашка гарної кави?
З 2006 року Starbucks та Apple працюють разом, щоб забезпечити клієнтів «досвідом кав'ярень». Це партнерство дозволило людям купувати на iTunes пісні, які вони почули у Starbucks.
Крім того, компанія працює з низкою благодійних та гуманітарних організацій: від американського Червоного Хреста до Global Green USA та Save the Children.
Якщо ви об'єднаєтесь з іншими підприємствами чи некомерційними організаціями, цечудовий спосіб представити свій бренд на нових ринках ефективно та швидко.
10. Будьте послідовні
Послідовність є одним із найкращих способів створення лояльних клієнтів. Якщо ви надаєте першокласне обслуговування клієнтів та якість продукції або послуг, люди завжди будуть очікувати на це від вашої компанії. Starbucks зробила чудову роботу, пропонуючи клієнтам стабільні продукти та послуги. Якщо ви звикли пити мокко латте в Starbucks в Нью-Йорку, ви можете сміливо замовити його в Сіетлі і отримати той самий смак.
11. Інтегруйтесь у місцеве середовище
Хоча стабільність і впізнаваність є дуже важливою, Starbucks також робить велику роботу з інтеграції в місцеве середовище. Це означає, що хоча ви можете отримати однаковий латте всюди від одного узбережжя до іншого, інтер'єри кафе будуть змінюватись в залежності від регіону. Наприклад, Starbucks у Каліфорнії виглядають зовсім не так, як у Сан-Франциско чи Філадельфії. Як зазначив Марк Тюарт, Starbucks створює враження, що це радше місцева чи регіональна марка, ніж національний бренд. Ця думка чудово поєднується з місією бренду.
12. Правильне керівництво
Сьогодні важко повірити, що ще у 2007 році Starbucks була у біді. Як повідомив тоді Говард Шульц: «Компанія втратила свій шлях. Гонитва за прибутком стала метою нашої роботи, але не в цьому мета бізнесу Starbucks. Ми перебуваємо в бізнесі заради перевищення очікувань наших клієнтів».
То що ж Шульц зробив? Він зібрав 10000 менеджерів на 4-денну конференцію в Новому Орлеані, щоб допомогти їм надихнути та струсити своїх співробітників. Результат? Усі 10000 залишили конференцію «на гребені гігантської хвилі». До 2013 Starbucks показала у звітах рекордні прибутки.
Правильне керівництво,здатне згуртувати людей, ще одна перевірена тактика у будь-якому успішному бізнесі.