Автоматизуємо турагентство 7 корисних інструментів
Кожен день керівник турагентства змушений пам'ятати масу інформації - доручення, поточні справи, завдання на розвиток, цифри за основнимибізнес-показниками, статуси клієнтів у вирві продажів, плани, факти, коефіцієнти ...
Туристичний ринок — надконкурентна історія та будь-яка помилка, будь-яке невірне рішення зазвичай дуже боляче б'ють по нашому бізнесу. І вякийсьмомент всі ми задаємося закономірним питанням: «Чи можна все цеякосьавтоматизувати?»
Спеціально для TRN експерти TurMarketing провели дослідження, щоб розібратися в тому, як і які сучасні технології допомагають власникам турагентств отримати максимальну віддачу від бізнесу, автоматизувати щоденні процеси, і в результаті досягти конкурентної переваги. Пропонуємо до вашої уваги результати цієї роботи.
«Ми поговорили з керівниками 12 турагентств з нашої тест-групи та опитали трохи більше сотні управлінців з числа наших клієнтів (усім, хто взяв участь у дослідженні – СПАСИБО).
У результаті нам вдалося виділити 7 ультимативних інструментів, які полегшують / автоматизують щоденну плинність і дозволяють сконцентруватися на продажах та управлінні агентством.
CRM
Завдання: контроль заявок «в роботі» + ведення клієнтської бази.
Продажі – основна діяльність турагентства. Саме вона врешті-решт визначає, скільки грошей буде зароблено. Тому до вибору інструменту її автоматизації необхідно підходити з максимальною серйозністю.
CRM бувають двох типів: «Хмарні» та «Локальні».
Хмарні працюють та зберігають дані на серверах в інтернеті, а доступ до нихздійснюється за логіном та паролем на сайті CRM.
Зазвичай хмарні CRM не викуповуються, а орендуються за невелику щомісячну плату, агентство отримує доступ до всіх функцій системи. Як правило, можливості хмарної CRM обмежені функціоналом, закладеним у них розробниками спочатку (звичайно, періодично виходять оновлення і функціонал розширюється, але цей процес практично ніяк не контролюється користувачами системи).
Головна перевага хмарних CRM — відносна дешевизна та «робота з коробки».
Головний недолік - неможливість повністю підлаштувати систему під себе.
Локальні CRM встановлюються на власний сервер агентства. Доступ до них здійснюється через локальну мережу або через шлюзи, до яких віддалені офіси підключаються через інтернет.
Як правило, локальні CRM купуються раз і назавжди (тому коштують порівняно дорого). Періодичні "доплати" можливі - при виході наступних major-версій та оновлень.
Головна перевага локальних CRM — можливість розширення спочатку закладеного функціоналу (наймаєте програмістів, які «допилюють» систему під вас — прикручують нові функції, пишуть кастомні звіти та процедури).
Головний недолік - ціна.
Якщо агентство чітко знає, що воно хоче від CRM, який конкретно функціонал потрібен і як саме він має бути реалізований + є можливість найняти програмістів для допилювання, треба брати локальну CRM.
Якщо агентство невелике і у нього немає жорстких вимог до CRM (або воно не готове вкладатися в купівлю/доопрацювання локального рішення), треба використовувати хмарну CRM.
Ми постійно моніторимо ринок хмарних CRM, регулярно спілкуючись з нашими клієнтами-турагентами, та разомвибираємо «менше і найфункціональніше із зол». На даний момент найкраще хмарне рішення - цеU-ON.travel.
Найбільше в U-ON'і нам подобається те, що він надає весь необхідний звичайному агентству функціонал + дає доступ до пари нереально крутих рюшечок: у ньому є інтеграція з системою формування добірок турів Qui-Quo та з сервісом email-розсилок MailChimp (про чому це здорово і навіщо потрібно агентству — нижче).
Завдання: автоматичне отримання відгуків від клієнтів агентства.
Чи траплялося у вас таке? іншим ТА.
Якщо клієнту щось подобається в роботі менеджера, він рідко говорить про це прямо (особливо самому менеджеру). У результаті агентство втрачає клієнтів, не розуміючи, що воно робить негаразд.
А ще в сезон хороша агенція працює з такою кількістю заявок, що часу на збір відгуків (особливо текстових) банально не вистачає.
Анкетолог - це сервіс, який сам (в автоматичному режимі) збере для вас відгуки, проведе оцінку якості наданих клієнту послуг та проаналізує причини невдоволення.
Працює все це дуже просто: ви створюєте в сервісі анкету, а коли клієнт повертається з туру, відправляєте йому лист із посиланням на неї (якщо у вас налаштований email-маркетинг, це теж відбувається автоматично). PROFIT!
Ось що написав про Анкетлогадиректор турагентстваОлексій (Москва):
«Анкетолог став для мене справжнім відкриттям. Клієнти охоче пишуть на сайті те, що ніколи не сказали менеджерам в обличчя. Анкетаінтерактивна, тому відгуки виходять докладними та якісними. Негативні показують нам, де ми „накосячили“.
Позитивні потім не соромно розмістити у себе на сайті чи в соцмережах. Найкласніше - воно працює саме. Ми налаштували лист-автовідповідач із посиланням на анкету. Тепер відгуки надходять самі. І їх побільшало».
Бонус від TurMarketing :готовий шаблон «Анкета зворотного зв'язку для клієнтів турагентств» (за посиланням ви знайдете готовий шаблон анкети, куди включені всі питання, які потрібно поставити клієнту, щоб отримати детальний відгук) .
Завдання: разові (стимулювання продажів + реактивація бази) та автоматичні (робота з відмовниками + післяпродажне обслуговування) email-розсилки.
Просунуті агенції вже давно використовують email-маркетинг.
Розсилки вирішують купу проблем — дозволяють вибудувати з туристами відносини поза контекстом «купівля-продаж туру», стимулюють передплатників залишати заявки, повертають «відмовників» в агентство, дотискують клієнтів, що сумніваються, і взагалі роблять продажі більш передбачуваними.
Для деяких агентств (з розкачаною клієнтською базою) email-маркетинг (emm) взагалі головний інструмент отримання заявок. Що важливо, emm - майже безкоштовна історія.
Переваг багато: стабільна доставляння (99–100%), високий рейтинг довіри (ніяких попадань у спам), гнучке налаштування автоматичних серій листів, зручний особистий кабінет з детальною статистикою-аналітикою, низька вартість.
Завдання: створення продають добірок турів ... в два кліки.
Зараз на ринку є кілька рішень, які допомагають частково автоматизувати створення добірок турів. Беззастережний № 1 серед них - Qui-Quo. І ми, і багато турагентів, закохані в цю систему.
Чому самеQui-Quo?
По-перше, Qui-Quo — система, яка першою привнесла на український ринок ідею автоматизації при створенні добірок (так, якщо ви не знаєте, це були саме вони).
По-друге, на відміну від інших подібних проектів, для дітей, які Qui-Quo створили, вона є основним (не побічним) проектом.
По-третє, це єдина компанія, яка тісно співпрацює з турагентами при проектуванні нововведень і робить все, щоб створити найкраще, найзручніше та безкомпромісне рішення на ринку.
Лише кілька кліків, і клієнт отримує чудово оформлену добірку турів. Процес автоматизований настільки, наскільки це можливо. Час, що витрачається менеджером на створення добірки та її відправлення мінімальний. І все це працює прямо у браузері.
Email, sms, вайбери-вотсапи, повідомлення в соцмережах, друк в офісі ... Ви можете використовувати той канал комунікації, який зручний вам та вашим клієнтам.
А ще Qui-Quo дозволяє відстежувати активність туристів за відправленими добірками: ви бачите, чи відкривав клієнт добірку взагалі, на які готелі та скільки разів кликав.
У шаблонах Qui-Quo ви знайдете спеціальні тексти листів, що дотискують, які використовують наші клієнти-турагентства. Використовуйте їх при відправці добірок вашим клієнтам - зможете «дотиснути» туристів, що сумніваються.
KPI'ник у excel
Завдання: розрахунок та постановка коректного плану продажу агентства, відстеження його виконання + моніторинг інших ключових показників.
Зазвичай в автоматизованих бізнесах розрахунком плану (з продажу і не тільки) і відстеження факту його виконання займається CRM-/ERP-система. Але так сталося, що на турринку немає систем, які вміють робитице "з коробки".
Взагалі перший крок до контролю будь-якого процесу — завмер його ключових показників. І процес продажу не виняток.
Будь-який керівник хоче мати повний контроль над своїм бізнесом і розуміти, що в ньому працює так, як треба, а що ні.
Тому TurMarketing розробив спеціальний excel-файлик, який автоматично розраховує план продажів, нарізає його по менеджерам, відстежує заявки, що надійшли в агентство, і факт продажів і навіть допомагає вважати зарплату кожного працівника, що продає.
Використовуйте його, щоб завжди тримати руку на пульсі свого бізнесу і вчасно робити коригувальні дії.
Відеоінструкція, яка розповідає, як ним користуватися - тут.
Завдання: прогнозування змін у курсах валют.
Безглуздо заперечувати, що турбізнес — галузь, яка страшенно залежить від зміни курсів валют. На великих обсягах продажів навіть невелика зміна курсу в реальному часі перевизначає маржинальність агентства.
Думка (фінансовий директор великої регіональної мережі турагентств):
«Курсова різниця — річ у собі. На ній можна виграти, а можна й програти.Sberometr — сервіс від Ощадбанку, який напрочуд точно прогнозує курси наступного дня. Я завжди так нашим менеджерам говорю: «Не знаєш, коли краще бронювати тур? Дивись Sberometr».
Додамо: використовуйте дані сервісу на свій страх і ризик — коливання валютних курсів, як і погоду, передбачити абсолютно точно неможливо, зате зрозуміти, чи варто підстрахуватися, взявши з собою парасольку — легко.
Завдання: надійне зберігання паролів.
Мало хто здатний запам'ятати кілька десятків «правильних» складних паролів, не заплутавшись уних, тому зазвичай пароль скрізь однаковий: щось на зразок «nastya1985». Найчастіше цей пароль знають менеджери, адже вони періодично користуються сервісами.
Чи потрібно міркувати про те, наскільки в цьому випадку стає вразливою інформація (клієнтська база, список email'ів клієнтів, дані на сайті агенції тощо), від якої агенція залежить?
Вирішується ця неприємна проблема послуг зберігання паролів. Їх багато. Функціонал у всіх приблизно однаковий. Багатьом турагентам подобаєтьсяLast Pass. Кросплатформовий, безкоштовний, надійний та простий у освоєнні. Рекомендуємо.
Отже, підіб'ємо підсумок,ТОП-7інструментів для автоматизації:
• Анкетолог (автоматизований збір відгуків),
• MailChimp (найкращий у світі сервіс для email-розсилок),
• Qui-Quo (система створення добірок турів № 1 до України та СНД),
• KPI'ник у excel (для розрахунку плану продажу та моніторингу KPI),
• Sberometr (для прогнозування змін курсів валют),
• LastPass (для надійного зберігання паролів).
Дякую спеціалістівTurMarketing Дмитра Потапова та Михайла Анкудіноваза відмінну добірку!