Будинок-інтернат як оцінити якість послуги (Мадянова М

Робота над якістю послуг є одним із пріоритетів будинку-інтернату для людей похилого віку та інвалідів у Димитровграді і ведеться вже півтора роки. Впроваджена установою система оцінки якості як дозволяє виявляти проблемні моменти, проводити рівень обслуговування, а й підвищує мотивацію співробітників, спонукає їх творчіше підходити до виконання своїх повсякденних обов'язків.

Етапи підготовки та розробки

На четвертому етапі ми визначиливимоги до критеріїв якості (ці критерії повинні бути досяжними, зрозумілими для співробітників, повинні відповідати змісту роботи, мотивувати на досягнення кращих результатів, відповідати цілям, на виконання яких спрямована діяльність будинку-інтернату), а також самі критерії. Зокрема, до них належать дотримання дисципліни, вміння спілкуватися з контингентом, що обслуговується, вміння виконувати великий обсяг робіт, професійні знання, навички керівної роботи, творчий підхід до виконання обов'язків.

Співробітники були ознайомлені зі складеними оціночними листами і могли внести до них свої поправки, додати необхідні критерії та показники (коригування системи оцінки - це п'ятий етап).

Але навіть після затвердження цих форм у них іноді вносилися зміни. Так, у процесі роботи з оціночних листів виник додатковий критерій якості обслуговування сантехніка – самостійне виконання аварійних робіт. Працівник сам повинен викликати фахівців обслуговуючої організації при дрібних неполадках (течі в трубі тощо) і вирішити проблему, а не дзвонити, наприклад, у суботній день заступнику директора.

Зазначимо, що крім системи оцінки врамках проекту "Сонечко" було розроблено додаткову атрибутику - нагрудні значки (видавалися всім співробітникам будинку-інтернату), прапор, а також сайт проекту htpp://божье-коровка.рф). Візуальні символи мають велике значення: співробітники починають сприймати себе як членів одного клубу, з гордістю носять значки на всіх міських та обласних заходах, де бере участь установа, і ця символіка підвищує впізнаваність будинку-інтернату в очах колег та в суспільстві загалом.

Оціночний лист

Розглянемо оціночні листи деяких працівників. Так, допоказників якості обслуговування палатної санітарки входить:

- Виконання регламенту обслуговування (засновник затвердив для підвідомчих установ стандарт, що визначає набір послуг і дій щодо клієнта, а на основі стандарту - регламент, що встановлює час їх виконання);

- Виконання маніпуляційних технік;

- Дотримання норм пожежної безпеки (цей критерій ми включили в оціночний лист майже кожного співробітника);

- дотримання санітарно-протиепідемічного режиму;

- ступінь задоволеності мешкаючого обслуговуванням;

- ведення документації: журналу з пожежної безпеки (тут робляться позначки про "протипожежні" бесіди з клієнтами), зошитів з обліку білизни, за якістю обслуговування (заносяться скарги та зауваження, що виникають у процесі надання послуги) та ін.

Оцінка цих критеріїв проводиться за наступною шкалою: "виконано у повному обсязі" - "виконано не в повному обсязі" - "не виконано зовсім". Наприклад, палатна санітарка відповідно до стандарту має раз на сім днів обстригти клієнту нігті, провести з ним лазневі процедури, змінити білизну. За дотримання стандарту їй буде поставлено оцінку "виконано в повному обсязіобсязі". Якщо ж захід проведено, припустимо, один раз за вісім днів, отже, відповідний критерій буде оцінено як виконаний не в повному обсязі.

Оціночний лист кухаря буде зовсім іншим. Мета його роботи – забезпечити високу культуру обслуговування, якість приготування страв та різноманітність харчування. А показники якості обслуговування кухаря переважно зводяться до відсутності зауважень:

- за утриманням виробничих приміщень та кухонного посуду відповідно до санітарно-епідеміологічних вимог;

- за якістю приготування страв та різноманітністю харчування;

- щодо дотримання правил охорони праці та техніки безпеки;

- щодо дотримання технології приготування їжі, норм закладки сировини, виходу готової продукції;

- з трудової дисципліни.

Крім того, до критеріїв якості належить участь у громадських святах та проектах. Їдальня будинку-інтернату постійно задіюється в нових проектах, а приготовлені в їх рамках страви згодом вводяться в раціон мешканців, що також покращує якість обслуговування.

Відсутність зауважень за тим чи іншим показником оцінюється в 1,5 бала, одне зауваження приносить працівникові лише 0,75 бала, а за наявності двох зауважень показник не оцінюється (0 балів).

Переваги впровадження

Перевагою запровадження оціночних аркушів стало те, що тепер усі ділянки роботи кожного із співробітників піддаються всебічному контролю.

По-перше, його здійснює сам фахівець при виконанні стандарту обслуговування (наприклад, для медичних працівників у будинку-інтернаті існує погодинний план роботи, якого вони зобов'язані дотримуватися). Більше того, кожен працівник щомісяця має ознайомитися під розпис із результатами оціночнихлистів, що також підвищує рівень його відповідальності та самоконтролю.

По-друге, якість роботи перевіряєспеціальна комісія, створена в рамках проекту "Сонечко". На основі оціночних листів комісія визначає за підсумками місяця найкращих працівників, які набрали найбільшу кількість балів.

По-третє, контроль відбувається з боку клієнтів установи та їх родичів. Штатний психолог регулярно проводить серед соціологічних опитування, які проживають, з'ясовуючи, чи задоволені вони обслуговуванням. Також в установі є книга скарг і пропозицій, в яку клієнти та їхні родичі записують інформацію з усіх питань, що їх хвилюють. Будь-які зауваження ретельно розбираються, які причини усуваються. Треба сказати, що клієнти у нас дуже активні: одразу кажуть, якщо їм щось не подобається, але й на похвалу не скупляться.

Зазначимо, що запровадження оціночних аркушів помітно допомагає нам під час проведення зовнішніх перевірок (наприклад, з пожежної безпеки), адже більшість моментів, які контролюються інспекторами, систематично відстежується всередині установи. Інший позитивний результат – оціночні листи стали додатковим фактором стимулювання співробітників. У них з'явився творчий підхід до роботи: так, палатні санітарки дали кожній секції будівлі своє ім'я ("Літо", "Тиха гавань" тощо), водії, сантехніки та інший обслуговуючий персонал з ентузіазмом беруть участь у різних конкурсах, що, Строго кажучи, не належить до їх посадових обов'язків.

Технологічна карта контролю

Окрім оціночних листів якості в будинку-інтернаті існує ще один елемент системи оцінки – технологічні карти контролю, розроблені для керівників структурних підрозділів (фельдшера, старшого кухаря, начальникагосподарського відділу, заступника керівника із загальних питань). На основі таких карток, затверджених в установі окремим положенням про контроль, перевіряється не лише якість обслуговування, а й виконання всіх умов, необхідних для надання послуги.

У цих формах детально розписані всі процеси та дії працівників, які мають бути проконтрольовані керівником структурного підрозділу. Так, технологічна карта медичної служби складається в тому числі з наступних граф.

---