Call-центр як збільшення продажів
Дізнайся, як отримати 70 шаблонів для налаштування відділу продажів цінність 1500000 руб.
Якщо ще зовсім недавно call центри могли дозволити собі лише великі компанії, то сьогодні цей методзбільшення продажів використовується повсюдно. Поява нових технологій та програмного забезпечення, необхідність розвитку каналів продажів роблять організацію call центру вельми привабливою перспективою.
Які фактори треба враховувати, якщо ви вирішили відкрити в своїй компанії call центр?
По-перше, для збільшення обсягу продажів за рахунок вхідних дзвінків вам потрібно знати базові цифри, щоб потім на їх підстави розраховувати показники ефективності. Тому проведіть тестування: найміть двох осіб на вхідні дзвінки і порахуйте, скільки вхідних кожен з них може обробити за день, скільки в середньому триває дзвінок, скільки дзвінків (вхідних та вихідних) необхідно в середньому здійснити до закриття угоди. Виходячи з цих цифр, ви можете визначити ключові показникиKPI та спланувати свої подальші дії.
По-третє, у будь-якому випадку у ваш call центр надходитимуть нецільові дзвінки. Для збільшення продажів доцільно одразу перенаправляти їх новачкам чи стажистам, щоб не витрачати час досвідчених менеджерів із продажу. Таким чином ви одним пострілом вбиваєте одразу двох зайців: досвідчені продажники продають більше, а новачки освоюють скрипти продажу та відточують свою майстерність.
І, нарешті, маючи на руках усі цифри, ви можете досягти балансу між економією, раціональним завантаженням співробітників і виконанням плану продажів. Порахуйте скільки замовлень приніс вам один співробітник call центру і які сумарні витрати на нього (оклад, податки, навчання, організація робочого місця). Якщо використання співробітника приносить вамЧистий прибуток, то можна подумати і про розширення call центру вашого відділу продажів.
Call центри: технічні питання з організації
Для успішної роботи співробітників call центрів важливо створити комфортні умови. Це включає організацію простору, встановлення техніки та програмного забезпечення.
Офіс call центру можна організувати на кшталт open space або зонувати невисокими перегородками. Важливо при цьому дотримуватись вимог СанПіНу про те, що на 1 співробітника необхідно планувати не менше 4,% кв. м майдану. Мінімально у кожного мають бути стіл та стілець.
- Ставити завдання всьому підрозділу чи кожному оператору
- Відображати завдання та ранжувати їх за терміновістю
- Повідомляти про прострочені завдання
- Формувати картки та доповнювати історію взаємодії з клієнтом
- Записувати дзвінки
- Працювати за скриптами
- Формувати звіти