Чужі ідеї Чому мережа «Хатина» навчилася в англійських конкурентів
Засновник та гендиректор мереж «Хати» та «СмакВіл»
Вперше в Англію з метою подивитися, як влаштований англійський продуктовий роздріб, я вирушив у 2012 році. Тоді ми готувалися до запуску магазинів «СмакВілл» та вирушили у подорож разом із парою директорів із нашої компанії за натхненням. Я багато читав про англійські супермаркети і знав, що нам буде чого повчитися. На той раз ми не організовували спеціальних зустрічей із нашими колегами — просто ходили по магазинах і помічали цікаві ідеї. Такого знайомства спочатку було достатньо. Після відкриття перших «СмакВіллів» я пообіцяв усім керівникам відділів та директорам (їх дев'ять осіб) поїздку до Лондона на повноцінну бізнес-екскурсію, як тільки наші нові магазини будуть визнані успішними як з економічної, так і з ідейної точки зору.
Нашою метою у цій поїздці було зрозуміти, як покращити нашу роботу. Ми хотіли дізнатися, як колеги вирішують проблему товарів, що швидко псуються, підтримують лояльність покупців і навчають співробітників.
Вивчення англійського роздробу допомогло нам зрозуміти, що проблеми у всіх у світі однакові, але всі по-різному до них ставляться і по-різному їх вирішують.
В Англії йде війна за покупця. Лондон - це не Москва, де на кожну пропозицію знайдеться попит. Тому там із відвідувачами прийнято загравати. На акції, знижки та вигідні пропозиції англійці давно не клюють. У них однозначно і безповоротно закінчився той час, коли фраза Sale 20% могла стати мотиватором зайти в магазин. Доводиться конкурувати продуктовими пропозиціями — вибирати якусь спеціалізацію — і «мулечками», на кшталт зменшеної дисконтної картки покупця, яку зручно повісити на ключі.як брелок.
Усі конкуренти добре знають сильні сторони одне одного. Про Tesco говорять, що це машина. Вони чітко, швидко та професійно відкриваються та розвиваються. У Morrisons продають найкращі фрукти та овочі. Саїнсбури співпрацюють з великою кількістю дрібних фермерів. Конкуренція за покупця дуже жорстка, але кожен гравець прагне не так перевершити іншого, як знайти свій особливий шлях розвитку. Зараз для всіх мереж доставка є глибоко збитковим проектом. Її розвивають лише у тому, щоб у ногу з конкурентами. Ми доставку продуктів запустили ще минулого року, і також розглядаємо цей напрямок лише як додатковий сервіс. Втім, майбутнє у неї все ж таки є. У Tesco через п'ять років цей напрямок має генерувати 25% від загальної виручки.
Крадуть продукти з англійських супермаркетів так само, як і в Україні, — 2% загального асортименту, з яких половину крадуть покупці та стільки ж працівники. Директор однієї англійської мережі зізнався, що днями повністю розпустив службу безпеки, оскільки викрив їх у спустошенні холодильників разом з іншими співробітниками компанії.
До речі, співробітників в Англії звільняють лише у крайніх випадках. Як сказав директор Tesco: «Людина має бути занадто тупою, щоб її звільнили». Працівників постійно навчають та розвивають. Втім, найближчої п'ятирічки англійці масово планують відмовитися від людей у магазинах. На їхню думку, на зміну касирам повсюдно прийдуть роботи та автоматизовані каси.
Також ми відвідали величезний розподільний центр компанії Morrisons. Він обслуговує 140 гіпермаркетів і за годину приймає 60 фур з продукцією. Були вражені тим, як вдалося подолати проблему пересортиці — одночасного надлишку та нестачі одного найменування товару,але різного гатунку. Стара система у них була така сама, як наша: комплектувальник отримує в письмовій формі замовлення на збирання продукції, і, як кажуть, у дорогу. Помилок за такої системи — 1–2%. Вже два роки англійський склад працюють за новою технологією, яка робить лише 0,1% помилок. Усі завдання комплектувальник отримує голосом від оператора-робота. Жодних папірців чи пристроїв у нього немає. Нам продемонстрували як це працює.
Виходить комплектувальник із гарнітурою і каже: «Готов». Система йому відповідає: «Починаємо складання замовлення 1023, йди до осередку 20, поклади дві коробки». Комплектувальник йде і, коли кладе коробки в візок, звітує перед комп'ютером. Система перевіряє, чи він зібрав те, що потрібно. Якщо все збігається, надає наступне замовлення. Якщо ні — повторює замовлення та наголошує на помилці. Я був настільки вражений чіткістю, що відразу з колегами приступив до розробки та впровадження такого алгоритму у нас.
Вивчення англійського роздробу допомогло нам зрозуміти, що проблеми у всіх світі однакові, але всі по-різному до них ставляться і по-різному їх вирішують. Зупинятись на Англії ми не плануємо. Є ще роздріб Америки, хай-тек Японії та Кореї. Скоро поїдемо по ідеї туди.