Управління салоном краси
Відразу зазначу – формат статті не дозволяє розкрити всі ідеї докладно. Тому доведеться намалювати картину хіба широкими мазками. І вам самим доведеться домальовувати якусь ідею, якщо вона сподобалася. Під час підготовки статті використано матеріали маркетолога Юлії Мохової, нашого партнера з туристичного сектору консалтингового об'єднання «Фабрика Бізнесу». Не секрет, що конкурентна ситуація в туристичному бізнесі значно напруженіша, ніж у нашому салонному. Ось чому там давно вже прийнято не спати, а крутитися як веретено, аби добути клієнтів. В основі цієї статті – публікація Ю. Мохової охочі можуть прочитати її в оригіналі. Амені всього лише довелося адаптувати її стосовно підприємств гарного бізнесу. Адже туристичний бізнес, як «старший брат», більш розвинений у справі маркетингу та клієнтського сервісу має чим повчитися. Або піддивитися - як хочете, так і називайте.
Чи потрібні знижки?
Із завданнями залучення нових клієнтів стикаються як нові, так і салони краси, що діють. Життя показує, що рано чи пізно багато хто звертається до такого відомого інструменту маркетингу, як знижки. За ідеєю, знижки виконують відразу кілька завдань: залучати до салону краси нових клієнтів, стимулювати продаж салонних послуг, а також зберігати існуючих клієнтів, збільшуючи їхню лояльність до підприємства гарного бізнесу.
В ідеалі, якщо ці завдання виконуються, то у фінансовому плані всі повинні бути задоволені - якби не одне «але». Головна проблема, з якою стикаються керівники салонів краси - знижка коштує дуже дорого і істотно позначається на прибутку салонного бізнесу. Тому питання «Давати чи не давати знижки?» зазвичай стоїть гостро. Часто і працівники салонів краси залишаються незадоволені, бо недоотримують через знижки свій відсоток.
Давайте разом розберемося в перипетіях цілей економіки та продажів:
- головне завдання салону краси – продати свої послуги так дорого, як це можливо.
- У той же час у клієнтів завдання протилежне: купити салонні процедури якомога дешевше.
Як у таких умовах не дати знижку, а якщо дати – то мінімальну?
Приймач №1: в особистій розмові з керуючим одного із салонів краси мова зайшла про дисконтні карти. Він поділився оригінальним підходом до їх обслуговування: «Якщо до нас звертається первинний клієнт тацікавиться знижками, при цьому він має дисконтну карту іншого салону краси - ми дамо йому знижку. Головне, щоб він прийшов та купив наші послуги. Ми надаємо знижки по всіх дисконтних картках будь-яких інших салонів краси. А власне, питання ставиться інакше: у Вас є якась дисконтна карта? Далі діалоги можуть бути різними
Клієнт відповідає – так, є.
Наш адміністратор питає: Яка?
Клієнт: Так, напевно Вам не підійде, це міжнародна дисконтна карта Countdown.
Адміністратор: Зачекайте, я подивлюсь (нібито перегортає журнал…). Ви знаєте, за цією карткою ми надаємо 10% знижку.
Клієнт: Ой, я навіть не знав, на який час можна записатися?
Ну і далі робочі моменти узгодження часу приходу клієнта до салону.
Що ми отримуємо у своїй? Правильно, первинного клієнта! Причому такого, якого взагалі могли б не отримати. До того ж позитивно налаштованого.
Приймач прямо скажемо, не новий: так мережа парфумерних магазинів «Л'Етуаль» оголосила свого часу, що приймає карти магазину «Арбат Престиж», і навіть обмінює їх на свої, вищого статусу. Таким чином, залучаючи нових клієнтів шляхом «переманювання» їх у прямого конкурента. Варто визнати, що це потужний та ефективний інструмент конкурентної боротьби за клієнта.
Розвиваючи тему дисконту, хотілося б навести приклад низки турфірм, які є ініціаторами дисконтних програм. Вони підбирають партнерів, які можуть надати на свої послуги чи товари знижки, бонуси, подарунки, привілеї та готові розповсюджувати карти серед своїх покупців. Компанії-партнери залучаються як на взаємовигідній, і на платній основі. Витрати, пов'язані з реалізацією такого роду проекту,невисокі, і їх можна оцінити як незначні та тимчасові витрати з точки зору залучення нових клієнтів. Хоча є й вагомий недолік – відсутність миттєвого ефекту. Зате це «довгограюча» система залучення та утримання клієнтів.
Важливо: пропозиції партнерів мають бути цінними. Знижки від 2% до 5%, як правило, не викликають інтересу або навіть дратують, 10% - працюють, а от дисконт у розмірі 25% і більше викликає недовіру до вартості послуг чи товарів компанії.
Приймач №3: одна туристична компанія, що продає тури до Японії, уклала партнерський договір із мережею японських ресторанів у Москві. На кожному столику стоять «флаєри» з докладним описом різних турів до Японії з ціною та спеціальною пропозицією (подарунком від закладу) для відвідувачів ресторану, що прийшли від турфірми. На вибір – чарочка саке чи суші у подарунок.
Чому б представникам гарного бізнесу з концепцією та назвою закладу в італійському, французькому стилі так само не потоваришувати з відповідними ресторанами та турфірмами. Називаєшся салоном краси «Французький дворик» або більше сподівання «Лямур Тужур» - дружи та обмінюйся клієнтами з французькими ресторанами, булочними, турфірмами. Нехай у французькому ресторані Вашому клієнту подадуть у вигляді презенту келих вина Бордо, а Ви клієнту цього ресторану зробите французький манікюр за півціни.
Принагідно скажемо, що роздача подарунків клієнтам економічно більш вигідний метод залучення клієнтів в порівнянні зі знижками. Якщо дарувати клієнтам подарунки, які вони цінуватимуть, для вашого салону краси це обійдеться набагато дешевше, ніж знижка в 10%, здатна поглинути буквально половину прибутку.
Клієнтська база - годувальниця салону краси. Не можна ставитися до неї злегкістю та без уваги. Набирає стабільну базу клієнтів салон краси зазвичай за 2-3 роки, головне – не запізнитися із початком цієї роботи.
Резюме
Напрошується простий висновок: у боротьбі за увагу клієнтів можна обійтися без знижок. Замінити їх цілком можуть стати знаки уваги, подарунки, придатні для клієнтів послуги та знижки партнерів, і при цьому обов'язково - стабільно висока якість обслуговування. Все це може не тільки зберегти високу норму прибутку, а й у стислі терміни набрати свою базу постійних клієнтів - запоруку світлого майбутнього будь-якого салону краси. Є й інші способи не монетарного залучення та утримання клієнтів. Наприклад, створення клубу клієнтів. Але це вже тема наступної статті.
Весна, час навчати адміністраторів!
|