Ділова бесіда за телефоном

1. Основні правила ділової розмови

Особливостям ділового спілкування та присвячена дана робота.

1. Основні правила ділової бесіди

Ділова бесіда є найпоширенішою формою ділового спілкування. Проведення ділової розмови - це перевірка нашого вміння встановлювати контакт із співрозмовником, ясно і переконливо викладати свої думки, слухати і чути те, що говорить партнер, вибирати найкращу психологічну позицію у спілкуванні словом, того, наскільки ми маємо культуру ділового спілкування.

Оптимальний сценарій ділової розмови, зазвичай, включає такі етапи Баєва О.Є. Ораторське мистецтво та ділове спілкування. Мінськ: Наука, 2001. С. 144.

вступна частина (необхідна для знайомства та встановлення контакту);
інформування про справу чи пропозицію, тут слід продумати послідовність викладу;
аргументація (обґрунтування пропозиції, продумування, аргументи, методи, переконання, передбачені можливі заперечення);
відповіді на питання та нейтралізація заперечень;
досягнення домовленості, підписання документів;
заключна частина, до неї теж потрібно готуватися так за будь-якого результату розмови, слід залишити про себе гарне враження, щоб у партнера не пропало, бажання співпрацювати зараз чи надалі.

Перше, що потрібно зробити, це представитися один одному, познайомитися. Існує набір так званих стереотипних фраз привітання: «Здрастуйте», «Радий вас вітати», «Доброго дня!» і т.п. Потім треба назвати себе: «Мене звуть Василь Олексійович», «Моє прізвище Ігнатьєв», «Будемо знайомі. Володимир Петрович Смирнов» (ім'я та по батькові, та був прізвище). Більш офіційно: «Дозвольте представитися: Соболєв, президент фірми», «Анна Петрівна Зілова, членоргкомітету», «Власов, начальник управління» тощо.

При вітанні необхідно користуватися не тільки вербальними, а й невербальними засобами: уклоном, кивком, помахом руки тощо.

При офіційному знайомстві прийнято тиснути один одному руку (у неофіційній обстановці жести можуть бути іншими), проте пам'ятаймо, що молодший подає руку старшому, а старший - молодшому, не чоловік жінці, а жінка чоловіку. Жінка може не простягати руку, а обмежитись легким поклоном.

Часто ділова зустріч розпочинається з вручення візитної картки. Отримавши візитну картку, слід уважно прочитати ім'я та по батькові партнера, якщо є труднощі, перепитати (це краще, ніж перекручувати ім'я), і постаратися їх запам'ятати.

Звернення без імені - звернення формальне: чи то підлеглий чи начальник, чи сусід по сходовому майданчику, чи попутник у громадському транспорті. Звернення на ім'я, а ще краще - на ім'я та по батькові - це звернення до особистості. Вимовляючи ім'я, по-батькові, ми підкреслюємо повагу людської гідності, демонструємо душевну прихильність. Таке привітання говорить про внутрішню культуру людини.

У діловій розмові треба вміти дати відповідь будь-яке питання. Навіть на найпростіші, що задаються по кілька разів «Як справи?», завжди необхідно пам'ятати про почуття міри. Нічого не відповісти неввічливо; буркнути «нормально» і пройти повз теж неввічливо, а то й грубо; пуститися в довгі міркування про свої справи - уславитися занудою. У таких випадках діловий етикет наказує відповідати приблизно таке: «Дякую, нормально», «Дякую, поки скаржитися гріх», і в свою чергу поцікавитися: «Сподіваюся, що і у Вас все нормально?». Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють усіх, слідують нормам, що склалися в Україні.«Не врочи, коли справи йдуть добре».

У вербальному (словесному, мовному) спілкуванні діловий етикет передбачає застосування різних психологічних прийомів. Один із них – «формула погладжування». Це словесні звороти типу: «Удачі Вам!», «Бажаю успіху», відомі фрази: «Великому кораблю – велике плавання», «Ні пуху, ні пера!» і т.п., що вимовляються з різними відтінками. Широко застосовуються такі мовні знаки розташування, як «Салют», «Немає проблем», «Про кей» тощо. Але слід уникати таких явно уїдливих побажань, як «Вашому теляти злого вовка зловити».

У мовному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти - приємні слова, які висловлюють схвалення, позитивну оцінку діяльності у бізнесі, що підкреслюють смак одягу, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто. оцінку розуму ділового партнера.

Комплімент - не механізм лестощів. Лестощі, особливо груба, - це маска, за якою найчастіше ховається меркантильний інтерес. Комплімент, тим більше якщо партнер - жінка, - необхідна частина мовного етикету. Під час ділового спілкування є реальна можливість для компліментів. Вони надихають ділового партнера, надають йому впевненості, схвалюють. Особливо важливо пам'ятати про комплімент, якщо ви маєте справу з новачком, до того ж потерпілому спочатку невдачу.

Діловий етикет наказує неухильне дотримання під час переговорів правил поведінки країни - партнера з бізнесу. Правила спілкування людей пов'язані з образом та стилем життя, національними звичаями та традиціями. Усе це результат багатовікового життєвого досвіду, побуту попередніх поколінь тієї чи іншої народу. Хоч би які були традиції, правила поведінки, - їх доводиться виконувати.

Діловий етикет вимагає особливої поведінки у спілкуванні з клієнтами. Укожному виді послуг, що надаються клієнтам, є свої професійні тонкощі у поведінці. Але завжди треба пам'ятати, що визначає відносини з клієнтами найголовніший принцип: клієнт - найдорожча і найбажаніша людина у вашому офісі (магазині, підприємстві).

Починаючи розмову, слідує:

зробити чіткий вступ, він задає тон;
підготувати перше питання так, щоб воно було коротким, цікавим, але не дискусійним;
викладати думки стисло;
обов'язково аргументувати свої судження, аргументи Безруких М. Етика ділового спілкування. Курс лекцій. М., 2001. С. 80. .

Під час розмови не рекомендується вживати незнайомі слова і ті, що мають подвійне значення. Це не просто дратує слухача, а й «відключає» увагу.

Слідкуйте також, щоб запитання містили слова «чому», «коли», «як». Це виключить односкладові відповіді, дозволить співрозмовнику повніше викласти свою думку.

У разі незгоди опонента необхідно виконувати такі правила. С. 81.

не поспішайте доводити своє;
спокійно вислухайте аргументи співрозмовника, дайте йому висловитися остаточно;
уточніть, можливо, ви говорите про різні речі або неточна постановка питання (при цьому цілком коректні такі вислови: «Якщо я вас правильно зрозумів.», «Можливо, я не все усвідомив.», «Давайте розберемося глибше.», « Спробуймо поглянути на цю проблему інакше.»);

Неприпустимі також висловлювання: "Ні, я не згоден", "Ні, це нікуди не годиться", "Ні, це нам не підходить".

Неодмінна умова будь-якої ділової розмови - поважне ставлення до співрозмовника. Часто ми чуємо скарги, що "неможливо нічого довести" або "доводити марно". Швидше за все це пов'язано з невміннямдоводити, відстоювати свою думку.

Обстоюючи свою думку, важливо як слухати, а й чути іншого, вміти вислухати інші аргументи. «Слухати співрозмовника - справа складна, яка вимагає напруги, тому що ми повинні сконцентрувати свою увагу на тому, що говорить співрозмовник, хоча голова у нас, як правило, зайнята безліччю проблем і, крім того, ми втомилися або нервуємо», - вважає фахівець з етики ділових розмов Предраг Міціч. У цьому важливо Безруких М. Етика ділового спілкування. Курс лекцій. М., 2001. С. 82.

відкинути особисті упередження проти співрозмовника («Все одно нічого нового я від нього не почую», «Знову він мені твердитиме своє», «Ну, це надовго, і нічого путнього не скаже»);
не поспішати з відповідями та висновками («Досить, я все зрозумів.», «Досить, мені все ясно», «Я це знаю.»);
спробувати розмежувати факти та думки;
бути неупередженим в оцінці того, що ви почули;
не відволікатися на сторонні думки;
поки слухаєте, не можна обмірковувати наступне питання, а тим більше готувати в цей момент контраргументи;
не чекати з нетерпінням паузу у розмові, щоб вставити своє слово.

Необхідно також продумати останні слова:

у разі успіху;
при компромісному рішенні;

Розмова на кожній темі має закінчуватися питанням, що вимагає однозначної відповіді.

Ділове спілкування - це процес взаємозв'язку та взаємодії, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією та досвідом, що передбачає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети Курбатова В.І. Про ділову етику та етикет. М.: Фонд "Правова культура", 1994. С. 45.

Ділове спілкування можна умовно поділити на пряме(безпосередній контакт) та непряме (коли між партнерами існує просторово-часова дистанція).

Підбиваючи підсумки роботи, можна дійти невтішного висновку, що загалом ділове спілкування відрізняється від звичайного (неформального) тим, що у процесі ставляться мета і конкретні завдання, які вимагають свого решения. У діловому спілкуванні ми можемо припинити взаємодію Космосу з партнером (принаймні, без втрат обох сторін). У звичайному дружньому спілкуванні найчастіше не ставляться конкретні завдання, не переслідуються певні цілі. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.

1. Баєва О.Є. Ораторське мистецтво та ділове спілкування. Мінськ: Наука, 2001.

2. Безруких М. Етика ділового спілкування. Курс лекцій. М., 2001.

3. Бороздіна Г.В. Психологія ділового спілкування. Мінськ.: Наука, 2000.

4. Курбатова В.І. Про ділову етику та етикет. М: Фонд «Правова культура», 1994.

5. Психологія та етика ділового спілкування.// За ред. проф. В.М. Лавриненко. М., 1997.

6. Фромм Е. Психоаналіз та етика: Пер. з англ. М: Республіка, 1993.