Ефективна робота із претензією

Всі, хто надає послуги, кажуть, що розбирати претензії – один із найнеприємніших і найважчих обов'язків. Як, зіткнувшись із проблемою, залишитися з Клієнтом у добрих стосунках? Як перетворити претензію Клієнта на ресурс удосконалення бізнесу? Як перетворити незадоволеного Клієнта на лояльного Прихильника? Як відповідь на ці питання учасники тренінгу отримають короткий та витончений алгоритм роботи з претензією. І закріплять його на практикумі. Також учасники тренінгу навчаться сприймати претензії Клієнтів конструктивно та керувати своїм емоційним станом.

Цільова аудиторія: Співробітники, в обов'язки яких входять консультації та опрацювання претензій Клієнтів.

Мета тренінгу: відпрацювання співробітниками навички ефективної роботи з претензією і, як результат, збільшення лояльних до компанії Клієнтів.

Результат:

    Учасники тренінгу:
  • Дізнаються, як проводити ситуативну діагностику потреб клієнта з і швидко вирішувати питання в рамках своєї компетенції;
  • сформують та відпрацюють навичку деперсоналізації ситуації;
  • навчаться сприймати претензії Клієнтів конструктивно та керувати своїм емоційним станом;
  • відпрацюють алгоритм роботи із претензіями (шестикрокова модель);
  • дізнаються, як звернути ситуацію з претензією у позитивне русло для Клієнта та компанії.

Модуль 1. Деперсоналізація ситуації.

  • Претензія як ресурс. Як побачити підказку у претензії Клієнта.
  • Позитивне мислення. Позитивні формулювання.
  • Алгоритм деперсоналізації ситуації. приклади.
  • Прийоми керування емоційним станом.

    • Модуль 2. Модель відповіді претензию.

  • Поширені помилки під час роботи з претензією.
  • Шістькрокова модель відповіді претензію Клієнта.
  • Прийом активного слухання Клієнта.
  • Як переконатись, що Ви зрозуміли суть претензії.
  • Емоційне приєднання.
  • Як вибачитися, якщо це необхідно.
  • Пошук варіантів розв'язків. Погодження з клієнтом.
  • Контроль за виконанням.

    • Модуль 3. Претензію зняли. Що далі?

  • Схема дій після роботи із претензією.
  • Формування та закріплення лояльності Клієнта.

    • Після закінчення курсу кожен учасник отримує Сертифікат московського Центру підготовки бізнес-тренерів та розвитку персоналу «ТренерПРОФІ», про проходження учасником навчання за вказаною програмою.

    ВЕДУЧА ПРОГРАМИ:

    ефективна

    Галина Єлісєєва - бізнес-тренер, генеральний директор Центру «ТренерПРОФІ». Досвід тренерської роботи 12 років, досвід навчання бізнес-тренерів – 8 років. Засновник та власник успішного тренінгового бізнесу, досвід управління бізнесом – 7 років.

    робота

    Ліліана БАНІС - бізнес-тренер, коуч, тренер-консультант Центру підготовки бізнес-тренерів «ТренерПРОФІ».

    Тривалість тренінгу:8 годин (1 тренінговий день).

    ВАРТІСТЬ НАВЧАННЯ: для фізичних осіб - 7000 руб; для юридичних осіб - 8400 руб. У вартість входять методичні матеріали та кава-брейки. Інформація про знижки.