Ефективний продаж туристичних послуг
Продаж туристичних послуг – це продаж образу бажаного майбутнього, «мрії» клієнта. При цьому успіх угоди та подальшої співпраці з клієнтом безпосередньо залежить від того, наскільки точно були задоволені потреби клієнта внаслідок придбання туру. Як ефективно презентувати свою пропозицію, щоб вона відповідала існуючій або формованій «мрії» клієнта? Як допомогти клієнту визначиться із вибором? Як професійно слухати та формувати додаткові потреби? Як реагувати на заперечення клієнта та аргументувати свою позицію? Як збільшити результативність своїх продажів? На ці та інші практичні питання ви отримаєте відповіді на спеціалізованому тренінгу з продажу туристичних послуг.
Цільова аудиторія: фахівці відділу продажу туристичних компаній
Мета: розвиток професійних навичок менеджерів з продажу туристичних послуг; підвищення результативності продажів за рахунок підвищення комунікативної компетентності учасників та оволодіння ефективними техніками продажу туристичного продукту.
1. Фактори успіху у продажу туристичних послуг
Особливості роботи менеджерів з продажу у сфері туристичних послуг Система цінностей та переконань професійного продавця туристичних послуг Принципи ефективної комунікації та обслуговування клієнтів у туристичному бізнесі Відмінність продажу послуги від продажу товару Визначення ключових стадій взаємодії з клієнтами Постановка цілей та завдань для кожної стадії продажу туристичних послуг
3. Принципи проведення зустрічі з клієнтом в офісі
Формування позитивного першого враження Привітання, знайомство, вступна розмова Проведення діагностики типу клієнта та вибір оптимальної стратегії продажу Особливостівзаємодії з клієнтами різного типу Техніки побудови вербального та невербального контакту з клієнтом Способи впливу на внутрішній стан клієнта Як створити комфортну атмосферу спілкування з клієнтом: психогеографія простору під час особистого контакту з клієнтом
4. Виявлення та формування потреб клієнта
Типологія та методи виявлення потреб клієнта Як визначити цінності та критерії вибору туру клієнтом Питання як спосіб ведення бесіди в бажаному напрямку Типи питань та техніки їх конструювання Техніка відкритих питань «Питання чистої мови» Система уточнюючих питань «Мета-модель» Основні помилки при визначенні потреб клієнта Техніки активного слухання, невербальні компоненти активного слухання Як за допомогою питань формувати додаткові потреби у клієнта: купівля дорожчого туру, додаткових послуг, індивідуального туру
5. Професійна презентація туристичних послуг
Основні правила проведення презентації туристичних послуг Інформаційне та емоційне наповнення презентації Співвідношення фактів, переваг та вигод у презентації пропозиції Порівняльна аргументація та переконання клієнта Як обговорювати з клієнтом умови туру Стратегії та правила ведення переговорів про ціну Використання мовних стратегій впливу під час презентації Як занурити клієнта в переживання майбутньої подорожі Як використовувати метафори та приклади, говорити образною та живою мовою
6. Робота з опорами та запереченнями клієнта. Завершення угоди
Як знизити ризик виникнення заперечень на етапі презентації туру Види та причини опору клієнта Базові правила реагування на заперечення Типологія заперечень. Алгоритм обробкизаперечень Формування та відпрацювання індивідуальної стратегії роботи з запереченнями Як підвести клієнта до прийняття рішення про купівлю туру Техніки завершення угоди
7. Робота з «важкими» клієнтами
Правила прийняття претензій клієнтів Як розмовляти з незадоволеним клієнтом Як пропонувати клієнту альтернативу непідтвердженому готелю Як працювати з вимогливими та примхливими клієнтами Як запобігти появі конфліктних ситуацій Стандарти спілкування з клієнтами » ситуаціях Техніки швидкого вирішення конфліктів
Методи роботи: Інтерактивні вправи, рольові ігри, міні-лекції, робота в міні-групах, індивідуальні вправи.