Екс-співробітниця петербурзького кол-центру – про нелегке офісне життя телефонних диспетчерів
Читають усі
Новини партнерів
L entainform
07/11/2013
Штрафують за все
— Анно, як виглядає робоче місце оператора? — У нас це була велика зала приблизно на 100 робочих місць. Кожен обладнаний комп'ютером, гарнітурою, вбудованими тумбочками. У працівників, які працюють уже давно, свої закріплені за ними робочі місця. Початківців наші безпосередні керівники-інженери щоразу саджають на нове місце. Графік роботи різний. Я працювала два дні за два по 12 годин. Але були й п'ятиденні графіки.
Коли я прийшла туди вперше, колл-центр тільки створювався. Робота мені, в принципі, подобалася, зарплата на той момент здавалася гідною, плюс доплачували за те, що багато часу проводимо за комп'ютером. Але, коли я влаштувалася вдруге, багато що змінилося на гірше. Платили стільки ж, але «за шкідливість» уже не доплачували, а штрафи стали жорсткішими. Начальство почало економити на працівниках кол-центру.
— Тобто такі ситуації виникають через небажання працівників працювати? — Через текучку кадрів. Якщо говорити про операторів, то більшість із них працюють місяці три, ну максимум рік. Адже до кол-центру рідко приходять підготовлені люди. Вони не розуміють, що це тяжка робота. Нестача персоналу постійно становить 30–40 осіб із 100! Більшість, звичайно, йдуть через гроші та відносини начальства. Але хтось не витримує спілкування із клієнтами.
- Який графік роботи оператора? Які йому покладені перерви у роботі? — За моїм графіком за 12 годин зміни потрібно було дві обідніх перерви по півгодини. І майже щогодини короткі перерви по 10–15 хвилин. Їх розподіляли інженери, які стежили, щоб за столами хтось залишався.
50дзвінків за зміну
- Спілкування з клієнтами регламентувалося? — Звичайно. По-перше, оператори мають план. За зміну я мала прийняти від 50 до 100 дзвінків. На кожен дзвінок у середньому виділялося півтори хвилини. Якщо розмова затяглася, служба прослуховування перевірятиме, з чиєї вини це сталося. І якщо винен оператор — а так найчастіше й бувало — його оштрафують. Щоб цього уникнути, нам рекомендували відповідати на запитання максимально чітко і так, щоб не виникало запитань.