Етикет та етика ділових відносин
Реферат виконав студент 3-го курсу факультету автомобілебудування, група: 5ЗАА5 Кабанов А.М.
Московський Державний Технічний Університет МАМІ
Вміння поводитися з людьми належним чином є одним із найважливіших, якщо не найважливішим, фактором, що визначає шанси досягти успіху в бізнесі, службовій чи підприємницькій діяльності.
Американський психолог Дейл Карнегі ще у 30-ті роки зауважив, що успіхи тієї чи іншої людини у її фінансових справах навіть у технічній сфері чи інженерній справі відсотків на п'ятнадцять залежать від його професійних знань та відсотків на вісімдесят п'ять – від його вміння спілкуватися з людьми. У цьому контексті легко можна пояснити спроби багатьох дослідників сформулювати та обґрунтувати основні принципи етики ділового спілкування або, як їх частіше називають на заході, заповіді personal public relation (наближено можна перекласти як "діловий етикет").
Поняття ділового спілкування
Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя, найважливішим видом взаємин між людьми. Вічним і одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про добро і зло, справедливість і несправедливість, правильність чи неправильність вчинків людей. І спілкуючись у діловому співробітництві зі своїми підлеглими, начальником чи колегами, кожен так чи інакше свідомо чи стихійно спирається на ці уявлення. З урахуванням всього сказаного вище етику ділового спілкування можна визначити як сукупність моральних норм, правил і уявлень, що регулюють поведінку та відносини людей у процесі їх виробничої діяльності. Вона є окремим випадком етики взагалі і містить вїї основні характеристики.
Ділове спілкування – це складний багатоплановий процес розвитку контактів для людей у службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статусах та орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною особливістю названого процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними та культурними традиціями, професійними етичними принципами.
Відомі "писані" та "неписані" норми поведінки в тій чи іншій ситуації офіційного контакту. Ухвалений порядок і форма обходження на службі називається діловим етикетом. Його основна функція – формування правил, що сприяють взаєморозумінню людей. Другий за значенням є функція зручності, тобто доцільність та практичність. Сучасний вітчизняний службовий етикет має міжнародні ознаки, оскільки його основи фактично було закладено 1720 року " Генеральним регламентом " Петра I, у якому запозичені зарубіжні ідеї.
Спільною з подібних вимог вважається привітне та попереджувальне ставлення до всіх колег по роботі, партнерів, незалежно від особистих симпатій та антипатій.
Види ділового спілкування
Спілкування як взаємодія передбачає, що люди встановлюють контакти один з одним, обмінюються певною інформацією для того, щоб будувати спільну діяльність, співпрацю.
За способом обміну інформацією розрізняють усне, письмове та ділове спілкування.
Усні види ділового спілкування, своєю чергою, поділяються на монологічні і діалогічні.
До монологічних видів належать:
Доповідь (на засіданні, зборах).
Ділова розмова – короткочасний контакт, переважно на одну тему;
Діловабесіда - тривалий обмін відомостями, точками зору, що часто супроводжується прийняттям рішень.
Переговори - обговорення з метою укладання угоди з будь-якого питання; Інтерв'ю - розмова з журналістом, призначена для друку, радіо, телебачення;
Контактна ділова розмова – безпосередній, "живий" діалог.
Телефонна розмова (дистанційна), що виключає невербальну комунікацію.
У прямому контакті та безпосередній розмові найбільше значення мають усна та невербальна комунікації.
Письмові види ділового спілкування - це численні службові документи: діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна та пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівка, наказ, довіреність та ін.
За змістом спілкування може бути поділено на:
Матеріальне - обмін предметами та продуктами діяльності;
Когнітивне – обмін знаннями;
Мотиваційне – обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотивами, потребами;
Діяльність - обмін діями, операціями, вміннями, навичками.
За коштами спілкування можливий поділ на такі чотири види:
Безпосереднє - що здійснюється за допомогою природних органів, даних живій істоті: руки, голова, тулуб, голосові зв'язки тощо;
Опосередковане - пов'язане з використанням спеціальних засобів та знарядь;
Пряме - передбачає особисті контакти і безпосереднє сприйняття один одним людей у самому акті спілкування;
Непряме - здійснюється через посередників, якими можуть бути інші люди.
Щоб не потрапити в безглузду ситуацію, треба знати правила гарного тону. За старих часів їм міцно навчав Петро Великий. У 1709 р. вінвидав указ, згідно з яким підлягав покаранню кожен, хто поводився "порушуючи етикет".
Отже, знання ділового етикету є основою підприємницького успіху.
Правила етикету, одягнені у конкретні форми ведення, вказують на єдність двох його сторін: морально-етичної та естетичної. Перша сторона - це вираження моральної норми, запобіжної турботи, захисту тощо. Другий бік естетичний — свідчить про красу, витонченість форм поведінки.
Для вітання використовується не тільки вербальні (мовні) засоби "Здрастуйте!", "Доброго дня", а й невербальні жести: уклін, кивок, помах руки і т.п. Можна байдуже сказати: "Здрастуйте", кивнути головою і пройти повз. Але краще вчинити інакше — сказати, наприклад: «Здрастуйте, Іване Олександровичу!», тепло посміхнутися йому і зупинитися на кілька секунд. Таке вітання підкреслює ваші добрі почуття до цієї людини, вона зрозуміє, ви цінуєте її, та й звучання власного імені — приємна мелодія для будь-якої людини.
Звернення без імені — звернення формальне: чи то підлеглий, чи начальник, чи сусід по сходовому майданчику, чи попутник у громадському транспорті. Звернення на ім'я, а ще краще - на ім'я та по батькові - це звернення особистості. Вимовляючи ім'я, по батькові, підкреслюється повага до людської гідності, демонстрація душевного становища. Таке вітання говорить про культуру людини і створює їй репутацію делікатної, вихованої, тактичної людини. Звісно, з подібними якостями люди не народжуються. Ці якості виховуються, а потім входять у звичку. Чим раніше почнеться таке виховання, тим краще і швидше це увійде до звички.