Як керувати аутсорсинговим контакт-центром - 3 практичні поради

Сучасні рішення для організації Call-центрів, розробка IVR-платформ та Video-IVR-платформ

Взаємини із клієнтами — одне з найважливіших завдань вашого бізнесу. Тому критичним показником зростання є здатність організації управляти взаємодією з клієнтами швидко та ефективно. Адже Bain & Company відзначають, що «якість сервісу вчетверо більше впливає бажання клієнта перебігти до конкурента, ніж ціна чи властивості продукту». Досвід аутсорсингу показує, що слід зробити:

  • допомагати закладати тріщини - гарантувати, що ваша організація завжди надає послуги найвищої якості;
  • запобігати конфліктам, пов'язаним з обслуговуванням;
  • діяти як центр, що забезпечує прибуток новому бізнесу.

Але тут є пастка. Ці переваги не з'являються магічно, а є побічним продуктом ініціатив з обох боків. У міжнародному центрі експрес-доставки пошти (EMS) ми маємо 18-річний досвід управління дзвінками, електронною поштою, чатами для великих компаній зі світовою популярністю, допомагаючи продукцією та технологіями розширювати клієнтську базу. Існує 3 хороші практичні поради, які допомагають успішному партнерству при аутсорсингу.

  1. Встановлюйте планку

  1. Керуйте планкою

Довіряйте, але не сліпо. Отримати інформацію про операції контакт-центру легше за допомогою програми Interactive Intelligence, інтегрованої в систему. Виконавчий директор EMS Paul Staehlin зауважив: «У середовищі, що базується на перемиканнях, ви повинні змусити працювати спільно безліч частин обладнання. Оскільки такі інструменти, якInteractive Intelligence, зараз повністю інтегровані у платформу, ми маємо можливість доставляти звіти у реальному масштабі часу, які клієнти можуть отримувати через веб-портал у будь-якому місці у будь-який час».

  1. Прислухайтеся до відгуків клієнтів

У багатьох випадках аутсосингові контакт-центри стають переднім краєм і можуть бути вашими очима та вухами, що дозволяють бачити та чути, що насправді відбувається з вашими клієнтами. Персонал вашого контакт-центру - від обслуговуючих клієнтів до тих, хто здійснює технічну підтримку, вносять персональний внесок в успіх і хочуть постачати вас відгуками клієнтів, щоб допомогти зробити ваш бізнес найкращим. Немає кращого способу зрозуміти, що і як впливає на ваш бізнес і як підвищити лояльність клієнтів, ніж ретельно прислухатися до їхніх відгуків.

Управляти взаємовідносинами з клієнтами — нелегке завдання, але, використовуючи ці поради у партнерстві з досвідченим провайдером, ви зможете забезпечити належну якість обслуговування клієнтів.