Як подолати страх перед клієнтом у салоні краси
Статті на тему
Підготовка будь-якого спеціаліста у сфері обслуговування має включати психологічну та комунікативну частини. Тим більше, коли це пов'язано з таким важливим аспектом особистості, як зовнішній вигляд, краса та задоволеність. Однак багато майстрів і фахівці б'юті-сфери, особливо лише проходять адаптаційний період, відчувають страх перед першим клієнтом і регулярне хвилювання перед обслуговуванням клієнта надалі. Давайте розбиратися, як подолати це некомфортне почуття.
Сутність питання
Клієнтоорієнтованого «профі» можна виростити – і грамотний керівник салону краси може зробити посильну участь у допомозі майстру, особливо якщо бачить, що майстер зможе стати таким профі та своєю особистістю приваблювати клієнта. Зауважимо, що ініціативу у комунікаціях із клієнтом завжди має брати на себе фахівець, але робити це дуже ненав'язливо. Які способи може застосовувати керівник салону, щоб фахівець зумів подолати страх та навчився «вести» клієнта?
Наставництво
Досвідчений директор (особливо якщо він сам має великий досвід майстра і сам іноді надає послуги) показує своїм прикладом способи ефективного керованого спілкування перед та під час роботи. Найчастіше, працюючи в одній зміні з таким досвідченим майстром, готовим підстрахувати, підказати, фахівець-початківець швидше справляється зі своїм страхом. Дуже важливо поділитися з новачком упевненістю та позитивним настроєм у період адаптації та стажування.
Форматування спілкування з клієнтом
Напишіть схематичний план спілкування із клієнтом для новачків. Для когось, наприклад, для візуалістів – виявиться кориснішим на початковому етапі чіткий, прописаний перелік питань, привітань, сервісних пропозицій. Сам майстер може адаптувати відпрацьованийсценарій, під свій стиль спілкування. Велике значення варто надати заздалегідь облаштованому робочому місцю, максимально зручному та комфортному для багатогодинної роботи, що актуально для майстра нігтьового сервісу або косметолога.
Обов'язково для молодого спеціаліста чи співробітника на новому місці проводити тренінги обслуговування клієнта. Багаторазове програвання різноманітних сервісних діалогів, пропозицій, професійних питань дозволить майстру легко впоратися з напругою при обслуговуванні перших клієнтів. Досвід показує, що щотижневі тренінги з роботи з клієнтами дають і впевненість, і якнайшвидшу адаптацію в салоні. Особливо це актуально у перші місяці роботи майстра.
Підтримка керівництва
Хваліть майстрів за невеликі досягнення, стимулюйте до професійного та особистісного зростання. Метод пряника ідеально працює, особливо на початковому етапі. Періодично важливо використовувати супервізію. Спостерігаючи з боку роботу майстра з клієнтом або виступаючи в ролі клієнта, директор може детально прояснити всі помилки, що відбулися в процесі обслуговування, та своєчасно скоригувати їх. Іноді у ролі виступає досвідчений «таємний клієнт», який пізніше дає докладний погляд із боку, роботу майстра.
Також спеціально підібраний клієнт допоможе зняти хвилювання і страхи на початку роботи майстра.
Відстежуємо моменти у роботі
«Безстрашного» майстра можна виростити. Так, керівник салону повинен відстежувати кілька складових у розвитку та роботі майстра:
Впевненість у своїх професійних навичках
Майстер повинен регулярно навчатися, брати участь у конференціях, виставках, майстер-класах та постійно спілкуватися з колегами. Це важливо, оскільки професійна впевненість та компетентність завждивідчувається клієнтами, викликає довіру та бажання повернутися.
Доброзичливий настрій та бажання зробити клієнта красивішим
Майстру потрібно посміхатися, розпитувати про переваги, наміри та колишній досвід отримання послуги у клієнта. З клієнтом можна «дружити», і без чіткого бачення результату та формальної згоди клієнта роботу не варто розпочинати.
Бути щирим
Ініціюйте діалог із майстром, щоб він поділився з вами своїми переживаннями – можливо, ця розмова пов'язана не лише з нестачею досвіду, а й із невдалим експериментом чи особистісними комплексами. У будь-якому випадку постарайтеся, щоб майстер вам розповів, що його турбує чи бентежить, і допоможіть йому.
Визначити мотиви та цілі клієнта
Клієнт приходить в салон не тільки щоб стати красивим і доглянутим, але й поспілкуватися, відпочити і розслабитися, або просто вкласти гроші, відчувши свою значимість. Дайте йому те, що він хоче, і ви досягнете повного успіху в процесі обслуговування та придбаєте постійного клієнта для салону.
Основні засоби зняття страху перед клієнтом.
Переключити увагу Зосередитись на СВОЄЇ роботі, техніці, стилі, образі. "Що я буду робити? У якій послідовності? Що використати?».
Спостерігати Не потрібно залучатися до свого страху, своїх думок. Потрібно просто спостерігати, як він утворюється і де відчувається в тілі. Найчастіше це допомагає прибрати страх одразу. Стаючи безпристрасним спостерігачем, людина починає усвідомлювати свій страх, дистанціюватися від нього. Можна засікти час на годиннику (2-3 хв.), давши можливість страху і тривожним думкам проявитися. Якщо слідкувати за часом, ви побачите, що почуття страху зникло.
Дихати Рекомендуємо зосередитися на тому, як людинадихає, рахувати час вдиху та видиху. Потрібно намагатися, щоб цей час був рівним для вдиху та видиху та досить тривалим. Дихання має бути комфортним. Так через тіло можна упорядкувати емоції.
Виділимо ще кілька рекомендацій для результативної роботи, без зайвого хвилювання, з клієнтами:
- Майстер має триматися з клієнтом на рівних, але саме як професіонал пропонуватиме своє бачення та ідеї.
- З клієнтом легше домовитися та згладити гострі кути, якщо викликати у нього посмішку
- У клієнта завжди потрібно вкладати більше, ніж зобов'язані (рада, рекомендація, масаж, вода, кава, музика тощо).
- Потрібний настрій – дарувати Красу! Це головний і дуже простий інструмент – дарувати людині те, чого в неї немає чи не вистачає. Неможливо боятися чогось втратити, коли це дарується як ПОДАРУНОК. Це всім подобається!
Справжній страх полягає в боязні помилитися,не сподобатися клієнту, не відповідати очікуванням директора. Тому і вирішення питання усунення першопричини, у тому числі – з боку керівника салону.
Якщо майстер не справляється сам способами, зазначеними вище, можливо, йому варто звернутися до психолога, професіонал допоможе позбавитися тривоги досить швидко.
Текст: Володимир Пузирєв, експерт журналу, психотерапевт, директор «Компанії корисних пригод»