Як працювати з клієнтом автосервісу під час кризи
У економічній ситуації, що склалася, люди все неохоче розлучаються з грошима, витрачаючи їх лише за потребою. Обслуговування ж і ремонт автомобіля вони сприймають швидше як прикру обов'язок. Керівники сервісів скаржаться: ті автовласники, що приїжджають на ремонт, намагаються позбутися мінімуму витрат — по можливості лише виконати «громадянський обов'язок» і відкласти ремонт доти, доки не вилізе. Отримати максимальний прибуток з клієнта може допомогти інтерактивне приймання. Якщо, звісно, цим інструментом правильно користуватися.
Сьогодні маркетинговий хід, що пропонує безкоштовну діагностику, є малоефективним. Клієнт вважає, що його мета - знайти, за що б здерти гроші, і сахається від такої «допомоги» як чорт від ладану. Ми традиційно намагаємося убезпечити себе від поганих новин і сподіваємося на авось: може пронесе, саме розсмокчеться… Як працювати з клієнтом у цій ситуації?
По-перше, слухати клієнта! Набагато корисніше зробити тільки те, про що клієнт просить, ніж переробити багато корисної роботи, але залишити без уваги ту проблему, з якою клієнт приїхав у сервіс. На цьому етапі не треба поспішати, робити швидкі висновки, намагатися справити враження на клієнта просто слухати і записувати його слова. Якщо щось незрозуміло — перепитувати. Якщо клієнту важко описати проблеми або наводить недостатньо подробиць — ставити запитання. Для приймача сервісу немає гіршої помилки, ніж припущення.
Будь-який менеджер розповість масу історій, коли робили щось одне, напружуючись щосили, роблячи роботу на тисячі рублів, а в кінці з'ясовувалося, що клієнт просив зовсім про інший ремонт - хвилинний і копійчаний. Або ця проблема є не несправністю, а характерною особливістю даного автомобіля. Такі питання вирішуються шляхомроз'яснювальної роботи майстра-приймача з клієнтом, а не праці механіка.
Припустимо, клієнт звертається до сервісу зі скаргою на стукіт при повороті керма. Майстер-приймач так і записує в завданні на роботу: "Стук при повороті керма". Механік довго шукає цей стукіт, але нічого знайти не може, робить три контрольні виїзди. Про всяк випадок перебирає стійки підвіски, перекладає пружини («Можливо, пружина клацає в чашці»), змінює опорні підшипники стійок. Надвечір наступного дня дзвонить клієнту: «Машина готова». Клієнт приїжджає за автомобілем, сідає в нього, тут же вискакує і біжить лаятись: «Та ви ж нічого не зробили — як стукала, так і стукає!» Чимала сцена з гоголівського «Ревізора»: «Ми то два дні шукали, стільки роботи переробили, благо за гарантією, а то клієнт ще й платити відмовився б, а клієнт за секунду визначив, що ми його проблему не вирішили…» Отже, робили що то не те. Доводиться втручатися вже менеджеру сервісу. Попросили клієнта продемонструвати стукіт - той сідає за кермо, заводить машину і починає різко качати кермо вліво-вправо. Знизу лунають різкі металеві клацання. Виявляється, при зміні тиску в трубках гідросистеми підсилювача керма вони рухаються і клацають одна про одну - загубився маленький хомутик, який їх утримував від дотику. За хвилину закріпили трубки пластиковим хомутом — і стукіт зник. Чи варто було два дні возитися?
Навряд чи цей клієнт залишився задоволеним ремонтом. І незважаючи на те, що його проблему врешті-решт вирішили, сумнівно, що він приїде в цей сервіс ще раз або порекомендує іншим. І це при тому, що клієнтові нічого не довелося платити, але він витратив свій час, нерви і провів два дні без машини.
До речі, тут є ще одна психологічна проблема: два дні без машини.Через наші руки у сервісі проходять десятки автомобілів, при цьому ми продовжуємо повертатися додому з роботи на своєму власному та дискомфорту клієнта не відчуваємо. А у клієнта ця машина, можливо, єдина, і він так звик до неї, що коли його транспорт «зависає» в сервісі на кілька днів, весь його життєвий уклад руйнується!
Один англійський менеджер невеликого – на вісім підйомників – сервісу Vauxhall купив вісім Corsa як службові. Він роздав їх механікам, щоб вони їх утримували в порядку та їздили на них на роботу та з роботи. Кожні півроку він змінював ці машини, тому вони завжди були новими, у чудовому стані, легко продавалися, він був чудовим покупцем для місцевого дилера і завжди отримував пристойну знижку. Так от коли клієнт привозив свій автомобіль на ремонт, він отримував від механіка підмінне авто. І якщо машина клієнта затримувалася в сервісі на кілька днів, страждав уже не клієнт, а механік, який сам був зацікавлений у тому, щоб якнайшвидше закінчити ремонт. І треба зауважити, що цей сервіс ніколи не залишався без роботи.