Як створити репутацію ресторану в інтернеті
Красиві дзеркала в туалетах, ефектні рослини в коридорах, правильне світло — все це впливаєте на імідж закладу в інтернеті, впевнений Роман Степаненко, шеф-консультант METRO Cash&Carry, бренд-шеф та власник консалтингової компанії «Chef Consulting», амбасадор Procter&Gam Professional. Ми попросили його розповісти з чого формується репутація ресторану в мережі та як з нею працювати, щоб селфі йшли лише на користь.
Роман, говорячи про репутацію ресторану, кафе чи бару, перш за все хочеться зрозуміти, що таке репутація, з чого вона складається і наскільки вона важлива?
Як сформувати позитивне враження про заклад? Чи є деякі правила, принципи?
В основі хорошої репутації завжди лежить якісний сервіс: і відмінна кухня, і атмосфера, і, хоч як банально, чистота. У вас може бути чудове меню, приємний інтер'єр, але «дрібниця» на кшталт плями на скатертині або погано вимитий посуд зіпсує загальне враження гостя і, як наслідок, позначиться на репутації. Тому в першу чергу необхідно стежити за основними речами, і хороша репутація не забариться.
Щоб клієнту захотілося залишити позитивний відгук, намагайтеся дивувати, дарувати позитивні емоції. Це може бути оригінальна подача страви, якийсь несподіваний комплімент, приємний сувенір, подарунок дитині або ще щось.
Загалом, основний принцип формування доброї репутації – критичний підхід до своєї справи, прагнення постійно вдосконалюватись, бути «на крок попереду», попереджати можливі помилки, приємно дивувати гостей та дарувати позитивні емоції.
А як відстежити всі ці відгуки? Що робити ресторану з усією інформацією? Як з нею працювати?
Якщо ви зіткнулися з негативнимвідгуком, постарайтеся відповісти гостю максимально стримано, подякуйте за відгук. Ви також можете привести аргументи на вашу користь, якщо такі є, при цьому ні в якому разі не даючи зрозуміти, що гість не має рації. Головне, ви помітили це відгук і взяли його в роботу – це вже плюс. Розберіться в ситуації, і якщо ви дійсно побачили помилку і виправили її, запросіть гостя до вашого закладу, щоб компенсувати минулий невдалий візит.
Чи потрібно реагувати на позитивні відгуки чи працювати варто тільки з негативом?
Які помилки найчастіше роблять ресторани в роботі над своїми іміджем та репутацією?
Думаю, дуже важливо пам'ятати, що репутація – це не просто слова, про це багато хто забуває. В основі хорошої репутації є якісний сервіс. Іноді, прагнучи заощадити, власники бізнесу роблять вибір на користь більш дешевих продуктів і засобів для прибирання, помилково вважаючи, що, крім ціни відмінностей, немає. Однак вкладення у власний бізнес обов'язково виправдають себе. На чистоті заощаджувати не можна.
Те саме стосується і взаємин із персоналом. Не заощаджуйте на зарплаті співробітників, недооцінюючи їхній внесок у ваш бізнес, заохочуйте хороші результати, влаштовуйте тренінги та семінари, адже інвестиції в людей – це також вкладення у вашу репутацію. Від загального настрою ваших співробітників залежить атмосфера у закладі, про це не варто забувати.