Як встановлювати діалог із покупцем
Спілкування персоналу з відвідувачем магазину – найважливіший елемент сервісу, можливість створення діалогу з клієнтом і навіть стимулювання продажу як товарів загалом, і окремих найменувань.
Найбільшу роль комунікації з відвідувачами відводиться, природно, продавцю - консультанту (надалі – ПрК). Однак неважко помітити, що емоційне тло навколо відвідування магазину створюється далеко не тільки їм.
Театр починається з вішалки, у певному сенсі можна говорити, що магазин починається з паркування (і паркувальника) і закінчується охоронцем, який суворо подивиться в чек. У міру руху всередині магазину відвідувач неодноразово входить у спілкування з персоналом. І від його професіоналізму та чарівності багато в чому залежить сума в цьому самому чеку.
Всі дійові особи
Основна роль контакті з відвідувачем, природно, належить ПрК. Винятки, мабуть, становлять продуктові РМ. У деяких із них постійні покупці вже давно добре орієнтуються, і нетривале спілкування відбувається здебільшого з касирами.
Роль ПрК тим вища, що дорожчий і складніший товар, що більше нюансів супроводжує його продаж. Природно, найбільш важкими (і прибутковими) для продажу товарами (з тих, що реалізуються через роздрібні підприємства) є автомобілі, предмети розкоші, ювелірні вироби, антикваріат та ін. .
Наведемо приклади ролі ПрК у продажу тих чи інших товарів:
Як бачимо, набір вимог до ПрК може бути різним, залежно від форм торгівлі. Пристойний продавець може заробляти лише на рівні менеджера середньої ланки.
Дуже важливий ПрК, який робить покупця "своїм" - привчає його дособі та магазину. Такий ПРК воістину безцінний, особливо у магазинах вищого рівня.
Також дуже важливим є ПрК для магазинів, де товари купуються з короткою періодичністю. Наприклад, хороший продавець комп'ютерів та комплектуючих може постійно піднімати планку запитів споживача і все більше вдосконалювати саму машину та способи роботи з нею.
Для ПрК, що працює з клієнтами, які здійснюють покупки досить рідко (автомобілі, наприклад, рідко хто купує частіше, ніж раз на рік) важливіше ситуативна адаптивність до покупця. Тобто вміння за короткий час максимально повно сформувати запити покупця у конкретну покупку.
Ще докладніше на роботі ПрК ми зупинимося пізніше, а зараз коротко і про інших "учасників руху".
Охоронці.
Добре, що більшість сучасних охоронців навчили злагодженим діям, завдяки яким відвідувачі магазинів можуть бути під постійним наглядом, практично не відчуваючи його. Тому, якщо охорона не заважає комфорту відвідувача, це вже не є значним досягненням.
Також охоронець має бути дуже делікатним у висловленні своїх підозр. Адже це може образити чесного відвідувача.
Для того, щоб приносити додаткову користь, охоронцеві достатньо знати розташування основних товарних груп в магазині і допомогти покупцеві просто піти в правильному напрямку.
Різні мережі практикують або єдину форму для всіх охоронців, або вітають те, щоб вони залишалися в цивільному, не привертаючи до себе зайвої уваги покупців та інших.
Переваги та недоліки обох підходів демонструє наступний аналіз:
Форма (стандартний костюм)
+ У разі звернення охоронця відвідувач відразу розуміє, що до нього звертаєтьсяспівробітник магазину.
Більшість уже давно звикла до того, що у кожному магазині знаходиться охорона. Тому виділення формою не створює додаткового дискомфорту.
+ Наявність форми нехай і незначно страхує від т.з. "ситуативних злодіїв", тих, хто робить це зрідка - підлітків, наприклад.
- Єдиний недолік - у разі дій зловмисника чи групи таких форма дає додаткові переваги для впізнавання.
Штацький одяг
+ Простіше припиняти дрібну крадіжку тих, хто робить це епізодично. Не бачачи постаті офіційної особи, він легше контролюємо.
- Цивільний одяг створює враження, що за відвідувачем ніби спостерігають нишком.
- Усі зловмисники і так чудово розуміють, чим охоронець відрізняється від інших – рацією, відсутністю кошика та інтересу до продуктів.
Охоронці можуть бути як доброзичливі міліціонери – ввічливими з усіма. Їхній потенціал не варто недооцінювати.
Касири
Спілкування касирів менш значуще і має бути стандартизовано. Касир має просто виконати свою функцію. Однак, якщо він ігнорує інструкцію, то комунікація може набувати зовсім іншого вигляду: