Клієнт завжди правий Вишивальний бізнес
Кожен індивідуальний підприємець, який працює у сфері обслуговування, щодня спілкується зі своїми клієнтами. Приймає замовлення, обговорює вартість робіт, виробляє вимоги до виробу, видає готову продукцію. У процесі взаємодії, іноді, виникають складнощі, які іноді переростають у конфлікти. То як же поводитися, щоб отримувати задоволення від роботи? Давайте, для початку, представимо себе в ролі клієнта і згадаємо, а що саме для нас було важливо і що дратувало. Зробити це буде легко, оскільки кожен із нас регулярно стає клієнтом сфери обслуговування.
Що важливе для клієнта?
Така різна правда...
І що ж робити? Запитувати і слухати. Уважно слухати свого клієнта. Не себе, не власні думки, а слова співрозмовника, його побажання, пропозиції, вимоги та ідеї. Слухати і якщо щось незрозуміло уточнювати. Але тільки не намагайтеся домислювати за клієнта, тобто не намагайтеся прочитати його думки. Все одно не вийде. Натомість просто запитайте. І коли ви поставите достатню кількість питань і отримаєте необхідну кількість відповідей та уточнень, ви з подивом виявите, що розумієте свого партнера. Можливо в цей момент його «правда» і ваша «правда» стануть набагато ближчими. Ви почнете «правильно» розуміти один одного, і вам буде легше задовольнити побажання свого клієнта.
Довіра – що це?
Коли люди деякий час «правильно» розуміють одне одного і виконують взяті він зобов'язання, тоді вони виникає взаємне довіру. Така довіра, заснована на тривалих взаєминах людей і перевірена часом, називається довгостроковою. Плюс цього виду довіри у тому, що його не требавстановлювати щоразу заново, його можна легко підтримувати. Мінус у тому, що потрібні зусилля та час для його досягнення. А як ще можна здобути довіру? Хотілося б швидше та простіше. Напевно, ви чули розповіді про циганок чи шахраїв, які буквально за кілька хвилин входили до людей у довіру і обкрадали їх. Так от, ці випадки є прикладами короткострокової довіри. На відміну від довгострокового, такий вид довіри встановлюється практично миттєво, але й тримається недовго. Його вистачає лише на одну дію, причому не обов'язково кримінальну. Наприклад, продавці у магазинах активно використовують різноманітні прийоми швидкого встановлення контакту з покупцем для здійснення разового продажу. Багато фірм навіть спеціально навчають своїх співробітників цим прийомам.
Разовий чи постійний клієнт?
Ми вже знаємо, що довіра буває різних видів, а точніше, різної тимчасової протяжності, залишилося лише перевести наші теоретичні знання на практичну площину. Для цього ми подивимося на довіру «з різних боків прилавка».
Якщо вам важливо продати товар чи послугу лише один раз, ви плануєте отримувати основний дохід за рахунок великої кількості разових продажів, і вам не хочеться возитися з підтримкою клієнтів, то ваша мета – це разові клієнти, і ваш інструмент – короткострокова довіра. А ось якщо вам хочеться, щоб ваші клієнти приходили до вас щоразу, щоб вони бачили у вас не тільки продавця, а й консультанта, колегу, партнера, якщо ви плануєте створити якийсь «клуб за інтересами», то тоді ваша мета – постійні клієнти, а інструмент їхнього залучення – довгострокова довіра. Які ж клієнти краще? Усі клієнти однаково добрі. Все залежить від того, як вам приємніше працювати, який вид довіри для васкомфортніше та, до речі, від того, які товари та послуги ви продаєте – разові чи постійні. Для клієнта важливо довіряти тому, хто продає йому товар чи надає послугу. Тобто ви однозначно повинні викликати довіру, хоча б короткострокову, лише на один раз. Якщо вам вдалося знайти порозуміння, то разовий продаж точно відбудеться. І зовсім не важливо, чи покупець придбає той товар чи послугу, за якою прийшов. Цілком можливо, що піддавшись вашій чарівності, він понесе з собою «річ красиву, але марну». Чи прийде він наступного разу, визначатиметься виключно тим, наскільки ви дійсно задовольнили запити вашого клієнта. Тим, наскільки потрібним і корисним виявилося його придбання насправді після того, як ваші «чари» з часом розсіялися. От і виходить, що вибір між «разовим» і «постійним» цілком залежить від вас. Від того, чи ви вважаєте вашого клієнта партнером.
Партнер чи прикре непорозуміння?
Ось ми і підійшли до найважливішого моменту цієї статті. Спробуймо разом відповісти лише на одне запитання: «У якому разі клієнт з усіма його побажаннями і навіть примхами буде нам приємний?» Відповідь досить очевидна. Тоді, і тільки тоді, коли ми вважаємо нашого клієнта партнером, може бути навіть другом, і нам приносить задоволення виконувати його бажання. Коли нам подобається бути «добрими чарівниками» чи «феями із казки». Багато дітей мріють стати «чарівниками», грають у них, влаштовують цілі уявлення. З віком ці бажання йдуть на другий план, а потім взагалі забуваються. Але ж ніколи не пізно здійснити казкову дитячу мрію та перетворити фантазію на реальність. А вам хотілося б стати "добрим чарівником"? Якщо вам подобається виконувати бажання і задовольняти потребиінших людей, то сфера обслуговування просто створена для вас. Навіть якщо ви поки що не вмієте грамотно здобувати довіру, цьому ніколи не пізно навчитися. І тоді спілкування з клієнтами дасть вам багато приємних хвилин. Працюючи, ви придбаєте нових друзів, які додадуть вашому життю різноманітності, а вашому бізнесу додадуть так необхідну йому стабільність.
Висновок
Отже, ви вже знаєте, що для успішної роботи просто необхідно завоювати довіру ваших клієнтів, але питання: «Як залучити клієнта і, що не менш важливо, як його втримати?» Про це ви можете дізнатися у наступному номері журналу.
[posts2 qty="8" orderby="rand" transition="pth" autoplay="4" titletag="strong" w="400" date="no" excerpt="yes"]