Книга скарг в аптеці

У цій статті ми поговоримо про те, що є книга скарг в аптеках, обговоримо як, і в яких випадках нею слід користуватися.

загальні положення

У яких випадках слід писати скаргу

Для організацій книга відгуків та пропозицій є ефективним засобом зворотного зв'язку з клієнтом, а поява скарг – аварійною сигналізацією, що вимагає чуйного та швидкого реагування.

З урахуванням вищесказаного, перш ніж почати писати скаргу, відвідувачу аптеки слід визначитися з метою відкликання:

Таким чином, у першому випадку ваша мета – звернути увагу керівництва на недоліки у роботі організації та надати йому можливість самостійно усунути їх, а у другому – засвідчити факт правопорушення про яке стане відомо під час планової чи позапланової перевірки наглядовими організаціями.

Як правильно написати скаргу

Насамперед слід переконатися, що книга відгуків та пропозицій оформлена відповідно до вимог закону.

Як має виглядати жалібна книга:

Якщо книга оформлена неправильно або ведеться з порушеннями (наприклад, вирвані деякі аркуші) у вас вже з'явиться вагомий аргумент для звернення до Росспоживнагляду, який може звинуватити організацію в обмані споживачів та накласти відповідний штраф (див. нижче)

Отже, тепер можна розпочати безпосередньо викладу скарги, суть якої слід передати максимально точно і конкретно. При цьому, однак, не варто у найдрібніших деталях описувати всю історію вашого відвідування аптеки, викладайте лише факти. При оформленні скарги корисно пам'ятати що:

Завжди необхідно вказувати дату та час, з якимипов'язуєте скаргу.
Обов'язково наводити прізвища (є на персональних бейджах та касових чеках)
За будь-яких проблем пов'язаних з продажами - вказувати номер чека.
За будь-яких проблем з конкретним препаратом - вказувати найменування, серію, термін його придатності
За наявності можливості слід залучити свідків (друзі, родичі, покупці, що співчувають), нехай підтвердять або продублюють скаргу.
При помилкових продажах (препарат, форма, дозування та ін.) та подальшому небажанні робити повернення – слід зробити повну виписку з рецепту. Якщо рецепту немає, попросити когось із свідків письмово підтвердити помилку.
При продажу рецептурного препарату без відповідного розпорядження лікаря – потрібно сміливо вказувати на це. З таким козирем можна вирішувати навіть ті ситуації в яких ви не маєте рації (спробуйте спочатку застосувати його у вигляді словесного застереження).

І найголовніше: Будьте розважливі, утримайтеся від будь-яких проявів емоцій, неформальної лексики та образ.

Відповідальність за скаргами.

Багато покупців часто недооцінюють можливу відповідальність співробітників компаній та самих організацій за скаргами від клієнтів. Слід пам'ятати, що будь-який недолік у роботі співробітника, який спонукав кількох клієнтів до написання скарги на нього з великою ймовірністю, не залишиться непоміченою керівництвом, і згодом може призвести до звільнення. Активна втрата клієнтів зазвичай не входить до планів керівників.

Водночас, скарги часто є свідченням правопорушень як з боку окремих співробітників, так іорганізації загалом. Тому навіть пасивні скарги (тобто коли справа обмежується лише книгою відгуків) за певної частоти появи можуть викликати деякі підозри у наглядових органів. Ну, а від підозр до матеріальних компенсацій, як відомо, "рукою подати". Систематична ж виплата штрафів і хабарів може призвести компанію до перегляду деяких моментів своєї діяльності.

Типові зловживання, пов'язані зі скаргою.

Зловживання можна класифікувати так:

Груба відмова надати книгу скарг
Пасивна відмова у наданні книги скарг
Надання підробленої книги скарг(„подвійна бухгалтерія“)

Поширеність грубої відмови рік у рік знижується й у час зустрічається переважно серед дрібних фирмочек-однодневок. У великих і середніх організаціях з неприхованою відмовою можна зіткнутися лише серед рядових співробітників, звернення до керівництва призводить або до отримання книги скарг, або до переведення відмови у приховану, пасивну форму.

Відвідувачі аптек, як правило, стикаються саме з пасивною відмовою, яку працівники маскують за допомогою різних аргументів

Поширені аргументи для відмови у наданні книги скарг:

книга знаходиться на реєстрації
книга знаходиться в кабінеті, відсутнього на даний момент керівника (або в нього вдома)
книга знаходиться в центральному офісі компанії, тому вам варто проїхати туди
такої книги у нашій організації немає
пред'явіть ваші документи

Звернення до завідувача аптеки або його заступника призводить до отримання книги відгуків та пропозицій у 97-98% випадків.

Відповідальністьза ненадання книги відгуків та пропозицій

Ненадання відвідувачеві книги відгуків та пропозицій є порушеннямОСТ 91500.05.0007-2003. "Правила відпустки (реалізації) лікарських засобів в аптечних організаціях. Основні положення" і тягне за собою відповідальність за статтею 14.15. "Порушення правил продажу окремих видів товарів" КпАП РФ . Відповідно до якої:

У разі відмови у наданні книги відгуків та пропозицій вам слід:

надіслати скаргу до відповідної організації (не забувши вказати факт відмови у наданні книги) рекомендованим листом з повідомленням про вручення.
надіслати листи до територіальних відділень Росспоживнагляду та Росздоровнагляду, додавши до них копії скарги та повідомлення про вручення

Обмежуватися дзвінками в наглядові організації не варто, тому що про них чомусь часто забувають. Листи до контролюючих організацій можна направити й одразу, але тоді перевірка фактів відповідних порушень може відбутися або в плановому порядку, або за сукупністю кількох звернень від громадян. У будь-якому випадку вам повинні надіслати лист у відповідь із зазначенням вжитих заходів.