Корисні конфлікти, Директор інформаційної служби, Видавництво «Відкриті системи»

Конструктивний конфлікт часто стає важливим етапом у житті ІТ-підрозділу та компанії в цілому.

Ключові слова :
Управління ІТ-персоналом

У практиці управління робочі конфлікти розглядаються не як негативне явище, якого слід скоріше позбутися, а як невід'ємний компонент розвитку бізнесу і навіть двигун прогресу. При правильному підході конфлікти здатні спричинити ціле віяло позитивних наслідків. Продуманий та послідовний системний аналіз конфліктних ситуацій дозволяє зрозуміти особисту систему цінностей співробітників, а також системи цінностей підрозділів та компанії в цілому. Зіткнення інтересів допомагають виявити слабкі місця корпоративної культури, намітити шляхи розвитку та системно зайнятися цим розвитком задля досягнення цілей компанії. У кризових ситуаціях конструктивний підхід до вирішення серйозного конфлікту може призвести до перегляду корпоративних стандартів, що визначають поведінку співробітників у ситуації вибору, і навіть змін у ієрархії цілей компанії.

Чудкий індикатор

"У компаніях, де бізнес-процеси статичні і відсутня виражена динаміка розвитку бізнесу, робочих конфліктів менші і їх плюси малопомітні", - зауважив Сергій Прохоров, CIO компанії ECCO Russia. Інакше справа в швидкорослих компаніях з високою інтенсивністю бізнес-процесів. «Тут робочі конфлікти розкривають всі більш-менш неефективні процеси, неоптимальну організацію роботи, показують, хто є хто насправді, — каже він. — Недоліки, пов'язані з якістю вирішення завдань, також набагато швидше спливають і виправляються логікою розвитку динамічного бізнесу». Нівелювання ж конструктивних конфліктів у початковій стадіїможе призвести до регресу самої компанії.

У практиці Дикіна були випадки, коли за допомогою конфліктів тестували спроможність втілення бізнес-ідеї та якість організації бізнес-процесів у компанії. Крім того, конфлікти перевіряють гнучкість організації, її стійкість та готовність до змін. Достатньо гнучка компанія, пройшовши випробування конфліктами, рухатиметься далі за оновлену, якщо ж гнучкості чи запасу міцності не вистачає, конфлікт стане початком процесу руйнування.

Важлива віха

Конструктивний конфлікт часто стає важливим етапом у житті ІТ-підрозділу та компанії в цілому. "Бізнес, що вибудовується за системою поділу управлінських зон відповідальності в загальних процесах і використовує систему стримування і противаг, просто приречений на конструктивні конфлікти, які дозволяють удосконалювати управлінську модель, оптимізувати процеси і підвищувати ефективність взаємодії", - зазначив Прохоров. Він навів кілька прикладів зі своєї практики, коли гострі розбіжності запускали в компанії значні зміни. Так, конфлікти між торговими підрозділами та сервісними підрозділами центрального офісу, що виникли через невчасно та неякісно надані послуги, призвели до необхідності нормування та автоматизації сервісних процесів, вироблення KPI, що позитивно позначилося на бізнесі в цілому. Причому зміни у результаті відбулися у підрозділах, що брали участь у зіткненнях, а й у всіх сервісних службах компанії.

В іншому випадку підрозділ, який відповідає за управління товарними запасами, регулярно констатував відсутність потрібного товару в місцях його розподілу, це призводило до конфліктів з торговими підрозділами, які не отримували необхідних їм позицій. Аналіз ситуації виявивсистемні технологічні прогалини у складській логістиці. В результаті було переглянуто організаційну структуру компанії, створено відділ з оптимізації складських процесів, змінилися технології складської логістики, що суттєво знизило частоту конфліктів.

Ще яскравіший приклад — періодичні конфлікти між підрозділами головної та дочірньої компаній, що виражалися у претензіях до роботи «дочки». У свою чергу, «дочка» як самостійна структурна одиниця намагалася довести протилежне. Проте аналіз показав, що ефективніше дочірня компанія зможе працювати лише у складі материнської. В результаті було ініційовано проект злиття, процеси в об'єднаній компанії стали уніфікованими, а технології роботи єдиними. Немаловажну роль у цьому відіграли ІТ-аналітики, які мали найповніше уявлення про процеси роботи як у головній, так і в дочірній структурах.

«Коли через помилку ІТ-фахівця мій банк не підтвердив угоду фондування електронним чином, між двома підрозділами виник конфлікт і почалися пошуки винного у допущених втратах», — розповідає Дикін. У результаті керівник і фахівець ІТ-підрозділу було звільнено, а частину співробітників ІТ-служби, що залишилися, — підпорядковані управлінню фондових операцій банку. Більше таких проблем і, відповідно, конфліктів не виникало, ситуація із забезпеченням фондових операцій стала стабільною, а банк оптимізував витрати на оплату праці працівників. З точки зору людей, звільнених та залучених до відшкодування втрат банку, це «біда і прикрість», але з погляду бізнесу — безперечна користь. Інші ІТ-фахівці стали співробітниками адміністративно-господарського відділу банку і теж почали стабільніше виконувати свої завдання. Таким чином, стався поділ ІТ-співробітниківз функціональних обов'язків. "Якщо конфлікт призводить до змін, що підвищують ефективність і стабільність роботи, до очищення компанії від елементів, що віджили, то в цьому випадку він явно корисний", - підкреслив Дикін.

Шляхи дозволу

Як правило, негативних наслідків робочих конфліктів більше, ніж позитивних, зазначив Прохоров, але якщо ситуації керовані і не запущені, їх вирішення може дати помітний позитивний ефект.

Найпростіший різновид конфліктів пов'язаний із взаємовідносинами співробітників. На думку Прохорова, вони вимагають дозволу на стадії виникнення, навіщо досить виявити компетенції з управління персоналом. При цьому керівнику необхідні такі особисті якості, як відкритість і неупередженість, уміння слухати, переконувати та знаходити компроміс, гнучкість та чесність, принциповість та вміння.

Як правило, починати треба з відновлення контакту між співробітниками, що конфліктують, і зняття емоційного забарвлення з дій конфліктуючих, рекомендує Дикін. Або з розведення конфліктуючих у різні боки для виведення конфлікту з гострої фази та переведення його в стадію перемир'я. Загальмувавши події, є сенс визначити «конструкцію» конфлікту, взаємозв'язку пріоритетів, цілей, образів дії всіх учасників та виявити причини виникнення конфлікту. Потім слід провести зміни в компанії, щоб запобігти подібним конфліктам у майбутньому, виключивши повторну появу причин для конфлікту.

Управління робочими конфліктами - найважливіша частина ефективного менеджменту. Прохоров окреслив кілька принципів, якими слід керуватися під час управління робочими конфліктами: виявлення конфліктів ранніх стадіях; управління розвитком конфліктів до стадії їх зрілості, колислід розпочати їх вирішення; системний аналіз та вироблення системного підходу до вирішення конфліктів; суворе стримування робочих конфліктів у межах, що не допускають ескалації та посилення негативних наслідків.

«Керівникам потрібно обов'язково проводити хоча б мінімальне навчання ключових співробітників основ конфліктології, щоб вони були здатні розуміти і усвідомлювати те, що відбувається, і намагалися вирішувати конфлікти швидко, до переходу в стадію клінчу. Або могли поширити особистий досвід людей, яким вдавалося це зробити», — радить Дикін.

Найчастіше керована стимуляція і навіть організація робочих конфліктів одна із інструментів перших осіб чи акціонерів компанії виявлення слабких місць у бізнесі, більш точної оцінки поточного стану справ із єдиною метою здійснення певного контролю та подальшого прийняття управлінських рішень. "Тут працює принцип "у суперечці народжується істина", відсутність "суперечки" може приховувати серйозні латентні перекоси в управлінні, а можливо, і в організації бізнесу", - вважає Прохоров.

Антикризовий менеджер скептично ставиться до таких методів керування. "Якщо конфлікт між співробітниками створений штучно і є способом управління ситуацією в бізнесі, то в цьому випадку керовані конфлікти є неефективними інструментами", - вважає Дикін. На його думку, такий конфлікт має стати для акціонерів або топ-менеджерів приводом задуматися про професійну придатність керівника, який застосовує такі інструменти.

Поділіться матеріалом з колегами та друзями