Культура спілкування працівників із клієнтами
Як відомо, клієнти керуються різними мотивами при отриманні послуги (придбанні товару). Культура обслуговування багато в чому полягає в тому, щоб створити в залі такий психологічний клімат, який сприяв би формуванню у клієнта відповідних мотивів придбання товару (отримання послуги), а працівнику полегшував вибір потрібної аргументації на користь придбання послуги (товару).
Тому працівник має бути як тонким психологом, а й знавцем потреб кожного клієнта. Цьому сприяють такі особисті якості працівника, як доброзичливість, спокій, товариськість, акуратність. Навпаки, негативний вплив мають агресивність, дратівливість, амбітність, балакучість, впертість, забудькуватість.
У грамотного працівника сервісу правила хорошого тону будь-коли залишаються на папері, а постійно й повністю використовують у обслуговуванні клієнтів. Такий співробітник отримує насолоду від створення радісного настрою клієнту.
Культура показує, наскільки реалізуються творчі можливості людини, наскільки її поведінка відповідає суспільним нормам моралі. Отже, культура - це така характеристика людського суспільства, яка визначає рівень його історичного розвитку, самої людини як суб'єкт діяльності (суб'єкт - індивід як джерело пізнання та перетворення дійсності, носій активності) та міра володіння ним умовами та способами людської діяльності.
Культура - це процес «виробництва суспільством людини» як гармонійно розвиненої особистості. Звідси і вимога до сучасної людини (і працівника сервісу, і споживача) - бути культурною, реалістично співвідносною потреби в матеріальних і духовних потребах зі своїмиможливостями.
Отже, культура сервісу - це невід'ємна частина загальної культури суспільства. Це складне, багатогранне поняття. Культура сервісу - це ступінь досконалості (рівень розвитку) процесу обслуговування населення психологічному, етичному, естетичному, організаційно-технологічному та інших аспектах.
Всі ці аспекти культури сервісу тісно взаємопов'язані та взаємозалежні. Однак поширене ще, на жаль, розуміння культури сервісу у вузькому значенні як сукупності правил ввічливості (етики поведінки).
Насправді залишається досі невирішеним питання оцінки рівня культури сервісу [2, 234].
Показники культури сервісу повинні:
- по-перше, оцінювати його на підприємствах сервісу виявлення передових і відстаючих;
- по-друге, визначати резерви для її подальшого підвищення.
Завданням вивчення культури сервісу є формування в працівників сфери обслуговування знань про специфіку психологічного, етичного, естетичного, організаційно-технологічного аспектів культури сервісу.
Культура спілкування працівника контактної зони з покупцем (замовником) проявляється у вмінні сформулювати свої думки та вислухати відвідувача, у чуйності та співпереживанні клієнту. Народна мудрість стверджує: «У кого немає культури, у того й достоїнств наполовину». Культура спілкування починається зі створення спокійної, ділової обстановки у салоні. Навряд чи можна говорити про культуру спілкування, якщо у продавця (приймача) немає елементарної ввічливості, чесності та порядності. Чесна робота (трудова совість) - неодмінна умова повної самореалізації працівника сервісу, зокрема й у культурі обслуговування.
Як відомо, професійна етика працівників сервісу містить моральні вимоги до їхповедінці. В даний час моральність і культура спілкування працівників сервісу розглядаються як їхнє найважливіше професійне якість. Ці працівники мають бути морально та психологічно готові до грамотних дій, навіть за умов конфліктних ситуацій спілкування з клієнтами.
Процес спілкування можна розглядати як локальний акт: розмова з певним співрозмовником, обговорення конкретних питань групою людей тощо.
У розгорнутому вигляді у спілкуванні фахівці з теорії комунікації виділяють такі етапи:
- орієнтація у ситуації (люди, обставини тощо);
- Вихід із контакту.
Саме свідомим відокремленням цих етапів та їх регуляцією визначається багато в чому ефективність ділового спілкування.
Будь-яке спілкування починається з контакту. Завдання контактної фази – спонукати співрозмовника до спілкування та створити максимальне поле можливостей для подальшого ділового обговорення та прийняття рішень.
Працівник повинен залишатися доброзичливим та стриманим протягом усього періоду контакту з клієнтом.
На культуру спілкування також впливає відстань між працівником та відвідувачем. Встановлено, що працівнику слід перебувати від замовника з відривом 70 - 80 див. Слід також пам'ятати, що спілкування полегшується, якщо співрозмовники звернені друг до друга особою, щоб мав місце зоровий контакт [2, 235].
Культура спілкування залежить від уміння працівника користуватися експресивними (несловесними) способами взаємодії з клієнтами (мімікою, жестами, пантомімікою). Так, міміка, жести можуть використовуватися працівником для підкреслення певних місць у мові, посилення її емоційного звучання. Позивідбивають стан людини та її ставлення до того, що відбувається. Зазвичай легко розмовляти з тими, хто приймаєневимушену позу. Як правило, ця поза є «відкритою» і визначається:
- поворотом голови та корпусу до співрозмовника;
- не схрещеним становищем ніг;
- Прямим поглядом на співрозмовника [2, 115].
Міміка є візитною карткою будь-якої людини. Міміка - це координовані рухи м'язів обличчя, що відбивають стан, почуття, емоції. Міміка комунікатора – це візитівка його робочого місця. Стосовно сервісної роботи більшою мірою необхідно говорити, напевно, про посмішку фахівця з сервісу, який першим зустрічає споживача послуг, комунікатора, оскільки посмішка є дзеркало душі [2, 115].
Багатство та різноманітність експресивного репертуару має відповідати прийнятим правилам поведінки на підприємствах сервісу. У досвідчених продавців (приймальників) зазвичай вироблено вміння планувати своє спілкування з відвідувачами, встановлювати контакт із нею з допомогою мовних і немовних коштів. Необхідно наголосити, що основною умовою вироблення такого вміння має стати встановлення працівника на високу культуру спілкування з клієнтами.
Культура спілкування залежить від цього, чи виявить клієнт зацікавленість до пропозицій працівника. Враження про нього клієнт створюється в перші хвилини спілкування. Тому при зустрічі відвідувача перші фрази працівника повинні привернути увагу відвідувача та викликати у нього бажання пояснити свої побажання.
Виховання культури спілкування починається із вироблення гуманного ставлення до людей. Психічна стійкість людини багато в чому визначається наявними в неї звичками. Тому кожен працівник найсерйознішу увагу має приділити виробленню звичок культури спілкування. Розвиток цих звичок був із вихованням культури почуттів. Велику допомогу в цьому працівникові нададуть аутогенні заняття.тренуванням.
Дуже важливо створити комфортну атмосферу під час розмови з відвідувачем. Все, що відбувається під час обслуговування, впливає на клієнта. Звідси і формується у нього відповідне враження про працівника, що виражається у довірі чи підозрілості. Працівник повинен пам'ятати, що в культурі спілкування немає дрібниць, важливо все: вираз обличчя, жести, міміка, інтонація, тембр голосу, охайність в одязі тощо.
Одним із показників професіоналізму працівника сервісу є вміння уважно слухати клієнта, повністю зосередившись на його словах. Працівнику треба менше говорити, а більше слухати клієнта. Якщо працівник сам багато говорить, то навряд чи він дізнається про всі потреби відвідувача.
Вступаючи у спілкування, працівник, який володіє культурою спілкування, повинен вміти мотивувати клієнтів на отримання тієї чи іншої послуги, надихати клієнтів на покупку. Але для цього він сам має бути натхненний пропозицією послуги. На початку обслуговування працівникові бажано налаштувати себе на успішний фінал, викликати у своїй уяві радісну та достатню особу клієнта після закінчення обслуговування.
Працівник повинен налаштовувати себе на результат, при якому не було б ні тих, хто виграв, ні програв, тобто у виграші був би і клієнт, і підприємство сервісу. Таке можливе при прояві працівника великої гнучкості, здатності йти на компроміс. Зосередившись на потребах клієнта, уявивши кінцевий стан обслуговування, працівник повинен зробити все необхідне, щоб досягти цього стану [2, 237].
Висновок
Сучасна тенденція розвитку – індивідуалізація обслуговування, тобто. орієнтація на споживача, вивчення його потреб та уподобань, при цьому якість обслуговування розглядається як головнарушійна сила будь-якої сервісної діяльності. Особливості сервісної діяльності визначаються, насамперед, виробничо-обслуговуючим процесом, що включає взаємодію споживача та виробника [8, 205]. Тут значної ролі грає культура спілкування працівників із клієнтами.
В основі комунікативної культури лежать загальноприйняті моральні вимоги до спілкування, нерозривно пов'язані із визнанням неповторності, цінності кожної особи:
- коректність - вміння тримати себе у межах пристойності у будь-яких ситуаціях, передусім, конфліктних. Особливо важлива коректна поведінка у суперечках, у ході яких здійснюється пошук істини, з'являються нові конструктивні ідеї, перевіряються думки та переконання;
- тактовність також одна із важливих складових комунікативної культури. Почуття такту - це, перш за все, почуття міри, почуття кордонів у спілкуванні, перевищення яких може образити людину, поставити її в незручне становище. Безтактними можуть бути зауваження щодо зовнішнього вигляду чи вчинку, співчуття, виражене у присутності інших щодо інтимної сторони життя людини тощо;
- скромність у спілкуванні означає стриманість в оцінках, повагу смаків, уподобань інших людей. Антиподами скромності є зарозумілість, розв'язність, позерство;
- Точність також має велике значення для успіху ділових відносин. Без точного виконання цих обіцянок та взятих зобов'язань у будь-якій формі життєдіяльності справи вести важко. Неточність нерідко межує з аморальною поведінкою – обманом, брехнею;
- Запобіжність - це прагнення першим надати люб'язність, позбавити іншу людину від незручності та неприємностей.
Не менш важливими складовими комунікативної культури є знання,вміння та навички, які стосуються мовної діяльності, тобто. культура мови. У мовної діяльності можна назвати три сторони: змістовну, виразну і спонукальну. Змістовна сторона мови характеризується багатством, значимістю та доказовістю думок. Виразність мови пов'язана з її емоційною забарвленістю: мова може бути яскравою, образною, енергійною або, навпаки, сухою, млявою, тьмяною. Спонуджальна сторона мовної діяльності полягає у впливі її на думки, почуття та волю слухача. Від рівня мовленнєвої культури, що охоплює змістовну, виразну та спонукальну сторони, залежить ступінь сприйняття мови слухачами.
До основних показників культури мови в діловому спілкуванні можна віднести:
- словниковий склад (виключаються ображаючі слух (нецензурні), жаргонні слова, діалектизми);
- словниковий запас (що він багатший, тим яскравіше, виразніше, різноманітніше мова, тим менше вона втомлює слухачів, тим більше вражає, запам'ятовується та захоплює);
- вимова (нормою сучасної вимови українською є старомосковський діалект);
- граматика (ділова мова вимагає дотримання загальних правил граматики, а також обліку деяких специфічних відмінностей; зокрема, центральне місце у діловому мовленні має бути зайняте іменниками, а не дієсловами);
- стилістика (до хорошого стилю промови пред'являються такі вимоги, як неприпустимість зайвих слів, правильний порядок слів, відсутність стандартних, побитих висловів).
Грамотний спеціаліст сфери сервісу та туризму починає спілкування з клієнтами у неодмінному контексті інтересів, прагнень та мотивів, які вже їм притаманні та які є умовою виникнення ефективної комунікації.
Процес просування сервіснихпослуг – творчий за своєю суттю, і комунікативні технології повинні знайти відповідну їм евристичну техніку, що починає дію задовго до процесу надання сервісних чи туристських послуг. Аргументація має бути не тільки грамотною, логічною, точною і зрозумілою, вона повинна бути впливовою і дієвою.
Таким чином, комунікативні вміння є важливим компонентом кваліфікаційної характеристики спеціаліста з сервісу та туризму.