Лікарі не хочуть ставати «обслуговуючим персоналом» – ВІДОМОСТІ
Одразу після того, як на Кутузовському проспекті відкрилася нова клініка «Атлас», де ведуть прийом лікарі 18 спеціальностей і можна пройти комплексне обстеження, туди навідалася відвідувачка з місією таємного пацієнта. Вона спеціально запізнилася на півгодини, дзвонила з метро, щоб їй розповіли, як дістатися, а потім поводилася як тривожний пацієнт. Технологію mistery shopping, запозичену у сфері обслуговування, в «Атласі» вирішили використовувати для діагностики якості сервісу.
Поліклініка – не ресторан
Найчастіше орієнтованість на пацієнта залишається лише гаслом навіть у клініках, які надають платні послуги. Співробітники не хочуть або не вміють дотримуватись принципів доброзичливого сервісу. «Поліклініка – не ресторан, де клієнт завжди має рацію, тут треба слухати, що скажемо ми: просимо встати – встаньте, не ставити запитань – мовчіть!» - такі правила поведінки пацієнтів сфотографував користувач Facebook в одній із московських клінік. Звичайно, це крайній ступінь неповаги і радше рідкість, але яскравий приклад важкої спадщини, яка нам дісталася від радянської «заборонної медицини».
Для того, щоб навчити персонал, менеджери клініки «Атлас» вирішили використати досвід мережі готелів Intercontinental, зокрема столичного 5-зіркового Moscow Tverskaya. "Ми звернулися до тренера готелю з проханням розробити програму для нас", - розповідає Андрій Перфільєв, медичний директор холдингу "Атлас". Клініка відкрилася у травні, а влітку її співробітники – лікарі, медсестри, медичні помічники та технічний персонал – пройшли навчання у готельного тренера. Це був перший досвід роботи зі співробітниками клініки, тому довелося вивчити західний досвід, наприклад, знаменитої американськоїмережі клінік Mayo, пояснює Юлія Назаренко, тренінг-менеджер готелю Intercontinental. Саме вона була тією найтаємнішою відвідувачкою, яка прийшла до «Атласу» на комплексне обстеження. Як не дивно, команда впоралася із завданням: співробітниця навіть прийшла до метро, щоб зустріти клієнтку, яка заблукала.
Переконати скептиків
Клініка, яка намагається запровадити певні стандарти обслуговування, стикається із опором працівників. Не обійшлося без цього й у «Атласі». «У кожній групі знаходилася хоча б одна людина, яка нарікала, що американський досвід нам не підходить, що українська медицина найкраща, а лікарі – не обслуговуючий персонал», – розповідає Назаренко. Але вона намагалася переконати скептиків, що, якщо їхній професіоналізм запакувати в хороший сервіс, все від цього тільки виграють. Адже співробітники готелів та клінік – один і той же тип професії: так звана система «людина – людина». Медпрацівники вивчили психотипи пацієнтів та правила спілкування з ними. Розігрували ситуації прийому із різними сценаріями.
У 5-зіркових готелях на кожного клієнта заводиться профайл, або досьє переваг. Там записано, як до людини варто звертатися (як їй самому подобається), як з нею зв'язуватися, що за номер вона зазвичай бронює, якими послугами користується, що віддає перевагу.
Весь 5-зірковий бізнес тримається на профайлах, їх тепер заповнюють у клініці «Атлас». Нещодавно постійний клієнт зателефонував старшому портьє Intercontinental на Тверській зі словами: "Я їду!" І за годину на нього чекав номер, де було приготовлено 20 рушників, 20 пляшок води та банку шоколадної пасти «Нутелла». Всі ці переваги були записані у профайлі клієнта. Схожі профайли тепер роблять у «Атласі».
Cтандарт обслуговування у хороших готелях - рекомендуватидодаткові послуги для клієнтів (служби таксі, турагентства, ресторани). Багато клінік і лікарів роблять те саме - радять, до якого медичного центру звернутися з проблемою, яку самі вирішити не можуть. Але в Атласі такі рекомендації вписані в корпоративний стандарт. Є тут також список клінік та лікарів, яких рекомендують.
Гінеколог під забороною
У мережній клініці обслуговування має бути схоже на найкращі практики ресторанних або кавових мереж на зразок Starbucks: клієнт отримує очікувану якість у очікувані терміни у приємній атмосфері. Для цього створюються стандарти, що регулюють етику та правила спілкування.
Крім того, тут лікарі не мають права називати пацієнтів «хворими», відповідати на їхні запитання «я не знаю». Якщо лікар чогось не знає, стандарт рекомендує сказати: "Зачекайте, будь ласка, я проконсультуюсь і вам відповім".
Лікар не продає
Втім, стандарти не працюють, якщо не підкріпити їх управлінським контролем та мотивацією. Одне з правил чесної клініки – не заліковувати пацієнта, не призначати зайвих процедур. Його підкріплюють системою оплати, яка не заохочує лікарів робити це. «У нас лікарі не отримують бонуси за призначення будь-яких процедур, обстежень чи прийомів, – пояснює Перфільєв. - Натомість є премії за наукові статті та участь у медичних конференціях». Лікарі одержують фіксований оклад. Схожих принципів дотримуються і в «Чайці», каже Григорова: «У нас лікарі не пов'язані з продажами».
Пацієнт хоче бути бажаним і почутим і без цього навіть найкращий 5-зірковий сервіс марний, адже ще Аристотель писав, що діагноз можна поставити і заочно, нагадує Моніш Арора, який до 2013 р. очолював американський медичний центр «Медсі». У цьому сенсі лікарня має бутисхожа на Діснейленд. Тільки в Діснейленд люди приходять у гарному настрої, а йдуть – у відмінному. А в клініку йдуть зі своїм болем і зазвичай не в найкращому настрої, а мають піти у доброму, переконаний Арора.