Магазинувальникам на замітку Персоналізація, персоніфікація, кастомізація
У цій статті поговоримо про три терміни, які багато хто плутає: персоналізація, персоніфікація, кастомізація. Причому перші два приймають за те саме в половині статей на тему — особисто нас, як розробників системи персоналізації, це дуже дратує. Щоб наша розповідь не була прісною, ми забезпечили її несподіваним та кумедними прикладами з історії вітчизняного автопрому.
Про терміни на березі
Давайте почнемо з визначень.
Персоніфікація - коли сайт набуває рис "живої людини". Наприклад, намагається заговорити з користувачем через віджет-консультант, пропонує вступити до онлайн-діалогу з менеджером Наталією тощо. Пам'ятаєте Скріпка зі старого Microsoft Office? Ось вам живий приклад персонифікації похмурого офісного софту.
Кастомізація - коли сайт дає покупцеві можливість самому вибрати опції товару: колір, якісь комплектуючі. Найчастіше кастомізація — атрибут інтернет-магазинів. У меншості випадків - це якась блог-платформа з можливістю налаштування оформлення свого затишненького.
Інтернет-магазини та вітчизняний автопром
Інтернет-магазин може паритися з приводу персоналізації і з нею, а може не паритися. Власне, все відбувається за бажанням власника (бажання заробляти більше або на колишньому рівні, так).
Рівень Easy: просто магазин
Дев'яносто років тому, у 20-х роках минулого століття, в СРСР почали випускати першу серійну вантажівку. Той самий АМО Ф-15. У принципі, перший радянський автомобіль, інших не було.
Середньостатистичний магазин без проблем про персональність виглядає приблизно так само, кожен користувач бачить те ж самесаме, що будь-який інший — один каталог, одні спецпропозиції і так далі:
І всі щасливі. "Просто магазин" цілком виконує свої завдання. Тільки користувачеві доводиться самому вишукувати потрібний товар і напружувати мізки.
А щодо спеціальних (а насправді універсальних) пропозицій, то вони, м'яко кажучи, іноді взагалі не в ЦА.
Встигни купити ноутбук HP, навіть якщо ти зайшов на сайт із MacBook Pro!
І питань про персоналізацію та їй подібні хитрощі не виникало б зовсім, якби не конкуренція. А вона штовхає експерименти.
Так, наприклад, одночасно в онлайн-магазинах почали з'являтися менеджери-консультанти.
Рівень Normal: магазин з персоніфікацією
Проходить півстоліття, все змінюється у бік більше персональності. "Горбатий" чи "Волга"? Може, "Москвич"? Подивіться, як блищить лак. Хто підкаже, що краще?
Якщо інтернет-магазин хоче полегшити завдання користувача щодо пошуку потрібного товару, то найочевидніший спосіб – прикрутити на сайт онлайн-консультант.
Консультант може порадити товар, підказати з доставки, зорієнтувати за вигідними пропозиціями. За умови, що на тому кінці дроту добрий оператор.
Це персоніфікація магазину. Чим персоналізація краще? Вона не краща, вона для інших цілей.
Hard: магазин з кастомізацією
Коли типових пропозицій населенню не вистачало, з'явилися автомобілі в різних комплектаціях. Особливо винахідливий народ починає удосконалювати авто самостійно, нещадно і зі смаком.
В інтернет-магазині можливість кастомізації товару перед покупкою – це тонкий психологічний трюк. Поки користувач вибирає колір корпусуноутбука чи налаштовує його конфігурацію, він починає вважати товар своїм власним.
Персональний консультант на сайті та можливість кастомізувати товар не виходячи з кошика – добре. Тільки ці інструменти працюють у “ручному режимі”, тобто для їх роботи потрібно витрачати час або самому користувачеві або менеджеру магазину.
Для підвищення продаж в автоматичному режимі існує персоналізація.
Рівень Ultra Hard: магазин з персоналізацією, персоніфікацією та кастомізацією
На відміну від перерахованих вище способів збільшити продажі, механізми персоналізації працюють "у фоновому" режимі сайту. Заходить один користувач - йому пропонується один каталог, спецпропозиції і таке інше. Заходить інший, несхожий користувач - сайт підлаштовується під його потреби та інтереси.
Якоб Нільсен прочитав персоналізації світле майбутнє ще 1998-го. Єдине, що викликало в нього сумніви, тоді — це джерела даних про користувачів:
Для хорошої персоналізації потрібно знати про користувача дуже багато. На додаток до питань захисту особистої інформації існує ще один конфлікт: парадокс активного користувача – дуже широко відомий феномен у дизайні інтерфейсів користувача. Люди завжди воліють швидше почати користуватися системою, ніж проводити час навчання або налаштування її параметрів.
Як ми можемо бачити, проблему сьогодні вирішено практично повністю. Сайту не потрібно чекати, поки користувач заповнить особистий профіль та вкаже свою стать, місто, вік тощо.
Система персоналізації вже це знає: місто обчислюється по IP, поведінкові чинники дають картину про особистість користувача, історія покупок свідчить про платоспроможності.
Залишається тільки включити її та дивитися, якзростає конверсія.
Загалом ми віримо, що персоналізація — справа хороша і правильна. А нещодавні новини говорять про те, що з нами згодні Facebook та IBM.