Мовний етикет у діловому спілкуванні
Предмет та функції мовного етикету у діловому спілкуванні, його національний характер
Відомий дослідник проблем етикету Н.І. Формановська у своїй книзі «Ви сказали: «Здрастуйте!» робить дуже точне зауваження: «Ви сказали зустрічному «Здрастуйте!». Чи багато це чи мало? З одного боку, ніби небагато: адже нових відомостей передано не було! Але з іншого боку, кожен знає, як неприємно вражає нас і навіть ранить відсутність очікуваного привітання».
Насправді етикетні формули містять прямих повідомлень, але містять непрямі. Слово «добре» у повсякденному спілкуванні означає: «я хочу підтримувати з вами стосунки», а відсутність цього етикетного знака прочитується як небажання підтримувати стосунки. Ось чому нормою є вітання співробітників, клієнтів, партнерів, відвідувачів не лише на початку бесіди, а й за відсутності наміру вступити до мовного контакту. Якщо ви увійшли до кабінету колеги чи начальника, де сидять сторонні люди, то прийнято вітати всіх присутніх.
Слово етикет (від французького etiquette - ярлик, етикетка) визначається як сукупність правил поведінки, що стосуються ставлення до людей (поводження з оточуючими, форми звернення та привітань, поведінка в громадських місцях, манери та одяг).
Мовний етикет – це сукупність всіх етикетних мовних засобів та правила їх використання у тих чи інших ситуаціях. У різних галузях людської діяльності етикетні засоби використовуються по-різному. Тому в самостійні системи виділяються його різновиди:
Менеджеру необхідно знати як службовий, і світський етикет, оскільки ділове спілкування не обмежується умовами офіційного, офісного спілкування. Цивілізований менеджерповинен уміти організувати та провести прийом, у тому числі й у домашній обстановці, знати особливості мовної поведінки у театрі, ресторані, на вернісажі тощо.
Словесні формули в етикеті часто використовуються у супроводі жестів, міміки, рухів тіла. Одна річ, якщо «здравствуйте» пролунало на ходу, мигцем, і людина навіть не зупинилася. Інша річ, якщо, вітаючи вас, людина піднімається вам назустріч або зупиняється під час ходьби. Для вас звичайно важливо, посміхаються вам при цьому чи ні. Хоча б легка тінь посмішки надає привітанню чарівності жесту доброзичливості та демонстрації симпатії. Якщо ви зустрічаєте людей, які розмовляють, один з яких вам добре знайомий, легкий кивок голови, що супроводжується посмішкою, замінить словесне вітання. Іншими словами, жест, міміка та вербальний ряд в етикетних жестах невіддільні: вони мають єдине значення.
У діловому спілкуванні найчастіше використовуються універсальні формули привітання: «Здрастуйте!», «Доброго дня», «Доброго вечора».
Але, крім перелічених, в урочистій обстановці використовуються стилістично підвищені вітання: «Вітаю вас!», «Радий вас бачити!», «Дозвольте привітати вас!», «Дозвольте вас вітати!», – які найчастіше вимовляються з посмішкою. Крім того, існують особливі привітання:
–З приїздом! - З поверненням! (7) (приїхав)
-Зі святом! – З Новим роком!(7) з нагоди свята і т.д.
Привітання – один із найважливіших знаків мовного етикету. З його допомогою встановлюється контакт тих, хто спілкується, виражаються відносини між людьми. Особливо це важливо у сфері ділових відносин, де від симпатії чи антипатії співрозмовників одне до одного може залежати ухвалення рішення. Вітання з посмішкою (не обов'язкововідкритою американською, можливо, з легкою посмішкою) є нормою повсякденного спілкування ділових людей.
Етикет – явище національне. Те, що вважається чемним в одного народу, може бути витлумачено як жест неввічливого ставлення до співрозмовника в іншого. Наприклад, згідно з нормами українського мовного етикету при зустрічі приятелів, які давно не бачилися, цілком нормальним вважаються питання на кшталт: «Як здоров'я вашої дружини, діточок?». Це питання прочитується співрозмовником як знак уваги та розташування з боку того, хто говорить. Зовсім інакша справа в деяких мусульманських (магометанських) країнах. Там подібне питання може вважатися щонайменше нетактовним, тому що все, що стосується жіночої половини будинку, є забороненою темою для обговорення.
Різні у представників різних народів та форми вітання. Стародавні греки вітали одне одного словом «Радій!», сучасні – «Будь здоровим!». Араби кажуть: «Світ вам!» або "Світ з тобою!", а індіанці навахо: "Все добре!".
По-різному виражаються у різних країнах згоду та незгоду. Всіх, хто приїжджає в Болгарію, наприклад, вражає невідповідність загальноєвропейському жестовому знаку «так» і «ні»: кивок зверху вниз для болгар – жест негативний, а похитування головою з боку на бік – ствердний. Японці взагалі вважають за краще не вимовляти слово "ні". Негативне ставлення до чогось виражається вони прямо, а алегорично. «Якщо токійський знайомий каже: «Перш ніж відповісти на вашу пропозицію, я повинен порадитися з дружиною», - то не треба думати, що перед вами поборник жіночої рівноправності. Це лише один із способів не вимовляти слово «ні».
Наприклад, ви телефонуєте японцеві і кажете, що хотіли б зустрітися з ним о шостій вечора в прес-клубі. Якщо віну відповідь починає перепитувати: «Ах, о шостій? Ах, у прес-клубі? і вимовляти якісь нічого не значущі звуки, ви повинні відразу сказати: «Втім, якщо вам зручно, можна поговорити в інший час і в іншому місці».
І ось тут співрозмовник замість «ні» з превеликою радістю скаже «так» і вхопиться за першу ж пропозицію, яка йому підходить», – пише у своїй знаменитій книзі «Гілка сакури» В. Овчинніков.
У кожній країні є висловлювання вітання і прощання, вибачення та подяки, інакше кажучи, мовленнєвий етикет – явище універсальне, але водночас кожен народ склав свою національно специфічну систему правил мовної поведінки. Мовний етикет представляє як систему висловів – стійких етикетних формул, а й специфіку звичок і звичаїв народу.
Етикетні формуличасто є фразеологізованими реченнями, які є готовими мовними засобами. Багато з них включають слова, що вже пішли, самостійно не вживаються. Представляючи когось при знайомстві, кажуть:Прошу любити і шанувати!Той, хто їде, каже:Щасливо залишатися! Не згадуйте лихом!Слова «лихо» та «жалувати» в сучасній українській мові вже не вживаються.
За допомогою словесних формул ми висловлюємо стосунки при зустрічі та розлуці, коли комусь дякуємо або просимо вибачення, у ситуації знайомства та в багатьох інших випадках. Арсенал їх досить великий і сьогодні, а колись Україна мала один із найбагатших, детально розроблених національних етикетів.
Обстановка спілкування та етикетні формули. Ти-і Ви-спілкування
В одній ситуації доречним буде прощанняПоки!,а в іншій -Усього хорошого! До побачення.Уявіть собі, якщо в офіційній обстановцізаліку студент, отримавши довгоочікуваний розпис у заліковій книжці, скаже викладачеві: «Поки що!». Швидше за все, це буде сприйнято як дивацтво однокурсниками і як неввічливість, що носить зухвалий характер, викладачем. Вибір привітання повинен відповідати обстановці спілкування та формі спілкування (Ти- та Ви-спілкування).
В офіційній обстановці повсякденного ділового спілкування прийнято обирати універсальні етикетні формули:
| Вітання | Добрий день (ранок, вечір)!Здрастуйте! |
| Формули прощання | До побачення!Усього доброго!Усього доброго!До зустрічі!(якщо призначена зустріч)Дозвольте попрощатися!Щасливого шляху(від'їжджає) |
| Формули подяки | Дякую! Дуже вдячний…Дякую! Дуже дякую!Сердечно дякую (вдячний)! Дозвольте подякувати вам!Дуже вам вдячний! |
| Прохання | Будьте ласкаві...Будьте ласкаві...Прошу вас… |
| Вибачення | Прошу вибачення…Вибачте, будь ласка...Прошу мене пробачити…Вибачте, будь ласка… |
| Пропозиція | Дозвольте запропонувати…Мені хочеться запропонувати вам…Я хотів би запропонувати вам… |
| Запрошення | Дозволити запросити вас на ...Я запрошую вас на ...Від імені ... запрошую вас на ... |
При цьому прохання, запрошення, сформульовані у формі питання, використовуються для підкреслення поважного ставлення до співрозмовника:
— Чи не можете ви…? Чи можу я вас попросити…? Вас не ускладнить ...? Чи не хочете глянути ...? Чи не погодитеся ви…?