Навчаємо голосове меню (IVR) логікою продажів
Голосове меню (IVR) – потужний інструмент для підвищення продажів. Але помилки у його налаштуванні можуть дати зворотний результат. Давайте дізнаємось, як зробити голосове меню (IVR) максимально ефективним.
Що таке голосове меню (IVR)?
Голосове меню (IVR) (InteractiveVoiceResponse) – інтерактивний автовідповідач, що дозволяє обробляти вхідні дзвінки без участі оператора. Система заздалегідь записаних повідомлень направляє додзвонився і дозволяє самостійно вибрати потрібну дію в режимі тонального набору.
Наприклад, до базового пакету послуг «Віртуальна АТС» YouMagic.Pro ця функція включена безкоштовно.
Інтерактивне меню дозволяє ефективно відфільтрувати нецільові дзвінки та підвищує якість обслуговування. Але це в ідеалі, коли система налаштована з урахуванням інтересів потенційних клієнтів.
З технічної точки зору підключення автовідповідача до віртуальної АТС YouMagic.Pro не викликає труднощів навіть у новачків. Для налаштування потрібно лише дотримуватись докладної інструкції в розділі особистого кабінету адміністратора «Налаштування» – «Голосове меню».
Набагато частіше трапляються недоробки у логіці продажу та взаємодії з клієнтом. Розглянемо найпоширеніші з них.
Надмірне інформування клієнта
Проблема: Нерідко компанії намагаються вмістити у вітальне повідомлення та коротку презентацію всю інформацію про себе та послуги. Привітання затягується і кладе слухавку, не дочекавшись наступної дії. До того ж, він втрачає гроші за дзвінок, якщо ваш номер не 8-800.
Рішення: На першому етапі обробки вхідного виклику досить короткого вітання та загальної інформації про діяльність компанії. Перехід до дії не повинен займати більше 10 секунд, щоб нестомлювати потенційного замовника.
Неправильно: Привіт. Компанія «Швидкий кредит» здійснює гарантовану видачу позик до 100.000 рублів без застав та поручителів лише за двома документами, що засвідчують вашу особу. З компанією "Швидкий кредит" ви отримуєте кредит вже в день звернення.
Правильно: Вас вітає компанія Швидкий кредит. Надстрокові кредити до 100.000 рублів без застави та поручителів.
Коротке повідомлення дає тому, що додзвонився зрозуміти, що він не помилився номером. Деталі поки що зайві. Далі йде заклик до дії, і тут можлива друга популярна помилка.
Безліч пунктів голосового меню (IVR)
Проблема: Часто компанії намагаються вже на другому етапі взаємодії відразу визначити суть звернення. Безумовно, це дуже добре для збору статистики з вхідних, але не для економії часу клієнта.
Рішення: На першому етапі розмови не варто говорити про всі ваші пропозиції та сервіси відразу. Набагато ефективніше надбудувати другий рівень сценарію діалогу.
Неправильно: Привіт. Ви зателефонували до ТОВ «Рембудінвест». Для зв'язку з відділом продажів натисніть один. Для зв'язку з відділом гарантійного обслуговування два. Для отримання інформації з питань інвестицій – три. Для зв'язку з відділом дистрибуції – чотири. Для обговорення умов міжрегіонального партнерства – п'ять і т.д.
Правильно: Вас вітає ТОВ «Рембудінвест». Щоб зв'язатися з відділом обслуговування клієнтів, натисніть один. Для отримання інформації з питань партнерства, інвестицій та дистрибуції – два.
Таким чином, вибір обмежується лише двома пунктами на першому етапі сценарію. На рівні 2 пропонується ще 2 пункти, незалежно від вибору на попередньому етапі. Однак велика кількість рівнівстає наступною частою проблемою.
Занадто глибока структура голосового меню (IVR)
Проблема: Необхідність робити вибір кілька разів за короткий проміжок часу – серйозний стрес. Зіткнувшись з ним, клієнт може вирішити, що йому необхідно подумати над наступною дією і завершити дзвінок.
Рішення: Намагайтеся максимально скоротити кількість рівнів голосового меню (IVR). Погодьтеся, вже на другому етапі сценарію зрозуміло, що дозвонився ваш клієнт і дзвонить у справі. А цільовий дзвінок професійно опрацює менеджер.
Неправильно: Вас вітає оператор мобільного зв'язку "АВС Телеком". Щоб дізнатися про стан вашого рахунку, натисніть 1. Для отримання інформації про тарифи — 2. Дякуємо за звернення. Натисніть 1, щоб підключити тариф «Престижний», 2 – для підключення тарифу «Економний». Дякую. Щоб дізнатися про умови підключення тарифу «Економний», натисніть 1. Щоб дізнатися про регіони обслуговування за тарифом «Економний», натисніть 2… і т.д.
Правильно: Вас вітає оператор мобільного зв'язку "АВС Телеком". Щоб дізнатися про стан вашого рахунку, натисніть 1. Для отримання інформації про тарифи — 2. Дякую. Залишайтеся на лінії, наш співробітник відповість вам протягом хвилини.
Автовідповідач фільтрує нецільові дзвінки і направляє дозвону до потрібного відділу. Але змушувати потенційного замовника робити вибір між іншими відділами – очевидний перебір. Безумовно, приємніше, коли вас одразу обслуговує ввічливий та чуйний фахівець.
Крім того, є правило, яке працює на всіх етапах сценарію діалогу. Визначте найзатребуваніший пункт і давайте його на вибір першим. Так клієнт отримує рішення без прослуховування всього переліку послуг.
Підбиваємо підсумок
Налаштування автовідповідача технічнопроста, але без чіткого розуміння потреби клієнта та дотримання логіки продажів функціонал голосового меню (IVR) може відлякати замовника. Дотримуючись наших порад, ви легко зробите свій автовідповідач ефективним інструментом продажів і уникнете прикрих помилок.