Невіддільність, Непостійність якості, Недовговічність, Відсутність володіння, Збільшення цінності
Часто послуги спочатку продають і потім створюють і споживають, причому це відбувається одночасно. Невіддільність послуг означає, що послуги не можна відокремити від джерела, незалежно від того, надається послуга людиною чи машиною. Якщо послугу надає людина, вона вважається частиною послуги. Внаслідок того, що при виробництві послуги завжди є покупцем, взаємодія постачальника і покупця є особливим аспектом маркетингу послуг. Якість кінцевого туристичного продукту залежить як від посередника, і від покупця. Таким чином, персонал сфери послуг має бути добре підготовлений до успішної взаємодії з потенційними та реальними клієнтами.
Другою характерною особливістю невіддільності послуг є присутність та деяка участь у процесі їх надання іншим споживачам. Отже, завданням управління є гарантія того, що покупці, залучені в процес споживання послуги, не перешкоджають отриманню задоволення іншими покупцями.
Непостійність якості
Оскільки процес виробництва та споживання послуги пов'язані з участю людей, є значний ризик непостійності якості. Якість послуги залежить від того, хто, коли, де та як її надає. Як таку якість послуги дуже важко контролювати. Наприклад, деякі готелі мають репутацію постачальника якісних послуг, ніж інші. В тому самому готелі працівник служби реєстрації може бути ввічливим і працювати добре, тоді як інший, який стоїть за кілька метрів від нього, може бути замкнутим і повільним. Навіть якість послуг, що надаються одним працівником, залежить від його фізичної форми та настрою під час спілкування з кожним споживачем. Якість послуг, що надаютьсяодним і тим же туристичним підприємством також може суттєво відрізнятися.
Туристичні компанії вживають різних заходів щодо контролю за якістю. Насамперед, це ретельний відбір та навчання персоналу. Наприклад, авіакомпанії, туристичні фірми та готелі витрачають величезні суми грошей на навчання своїх співробітників, яке згодом позначиться на підвищенні якості послуг. Крім того, можна підвищити мотивацію службовців шляхом застосування стимулів безпосередньо пов'язаних з якістю послуг. Для цього вводяться премії на кшталт "працівник місяця" або різні бонуси, які залежать від відгуків покупців. Можна також забезпечити безпосередній контакт співробітників зі споживачами, що дозволить підвищити рівень відповідальності службовців за якість послуги, що надається. Нарешті, туристичні компанії можуть підвищити ступінь сталості якості, замінюючи співробітників обладнанням (торгівельними автоматами, банкоматами), а також шляхом введення детально описаних та стандартизованих робочих процедур (наприклад, тематичні парки Уолта Діснея та закусочні McDonald's).
Недовговічність
Недовговічність послуги означає, що послугу не можна зберігати з метою подальшого продажу чи використання. Недовговічність послуг не становить особливих проблем, якщо попит її у досить стійкий. Однак, якщо попит схильний до різних коливань, туристичні компанії часто стикаються з проблемами. Наприклад, курортні готелі змушені мати в резерві для підвищеного попиту в літній сезон більше номерів, ніж це було б необхідно для постійного стабільного завантаження відвідувачами протягом усього року.
Менеджери туристичних фірм можуть використати кілька стратегій усунення невідповідностей між попитом та пропозицією. З боку попиту,диференційоване ціноутворення – призначення різних цін у різний час – допоможе змістити деяку частку попиту з пікових періодів на періоди меншого завантаження. Як приклад, можна навести низькі ціни на ранні кіносеанси та знижки на проживання у готелях у "мертвий" сезон. Авіакомпанії продають "резервні квитки" із значною знижкою для того, щоб заповнити порожні місця. Попит у пік періоди можна збільшити так, як це роблять деякі готелі, пропонуючи туристам провести вихідні за спеціально розробленою програмою міні-відпусток. Під час пікового завантаження клієнтам можуть бути запропоновані додаткові послуги, наприклад, чекаючи вільного столика в ресторані, клієнту пропонують випити пару коктейлів за стійкою бару. Крім того, впоратися зі зростанням попиту допомагає система резервування, яка регулярно застосовується авіакомпаніями, готелями та великими туроператорами. Фірми можуть залучати тимчасових працівників до роботи у години пік. У разі збільшення кількості відвідувачів ресторани запрошують додаткових офіціантів. Піковий попит можна ефективно задовольняти, дозволяючи службовцям виконувати лише необхідну роботу. Компанії можуть спільно користуватися деякими послугами, і нарешті фірма може планувати своє розширення. Так, авіакомпанія купує додаткові літаки в очікуванні збільшення попиту на міжнародні перевезення у майбутньому.
Відсутність володіння
Послуги не можуть стати власністю. Споживач послуги часто має доступ до неї протягом обмеженого проміжку часу. Страховка, продана турфірмою, - це не власність, а документ, що підтверджує володіння страховими послугами, але після оплати страхового внеску і до кінця терміну дії. Через відсутність володіння фірми, що пропонують туристичні послуги, повиннідокладати особливих зусиль для зміцнення іміджу та привабливості своєї марки за допомогою одного з наступних методів:
1. Заохочення споживачів до повторного використання послуги, як у разі спеціальних схем оплати послуг у компанії British Airways та інших великих авіакомпаніях для пасажирів, які часто користуються авіатранспортом.
2. Створення членських клубів або асоціацій для посилення почуття власності (клуби компанії British Airways для постійних клієнтів).
3. По можливості постачальники послуг можуть перетворити недолік відсутності володіння на перевагу.
Збільшення цінності послуги
Досягнення високих показників прибутку та зростання починається із турботи про тих, хто піклується про покупців. Усе це означає, що маркетинг турпослуг вимагає більше, ніж традиційний маркетинг, заснований на "чотирьох П". Маркетинг послуг вимагає проведення як внутрішнього, і двостороннього маркетингу.
Двосторонній маркетинг(інтерактивний маркетинг) - маркетинг компанії індустрії туризму, який передбачає, що якість послуги, що сприймається, значною мірою залежить від якості взаємодії покупця з продавцем.