Обслуговування клієнтів 10 золотих правил - Ввічливий кур’єр МСК
Успішний американський бізнесмен Карл Сьюелл написав видатну книгу «Клієнти на все життя». Цей бестселер можна назвати прямим керівництвом до дії для підприємців-початківців. В її основі лежить 10 правил, якими має керуватися кожна людина, яка прагне досягти успіху в бізнесі.
1. Цікавтеся бажаннями клієнта та намагайтеся їх виконувати
Щоб вивчити потреби людини, важливо регулярно проводити опитування. З їхньою допомогою можна дізнатися, що приваблює клієнта у вашій компанії, і щоб він хотів удосконалити.
Завдяки цій інформації можна з'ясувати головне: якість роботи персоналу і задоволеність продукцією, що продається, або пропонованими послугами.
2. Завжди відповідайте: «Так»
Якщо питання клієнта безпосередньо стосується вашого бізнесу, важливо намагатися відповідати ствердно. У такий спосіб ви дасте зрозуміти людині, що компанії важлива її думка, тому буде докладено максимум зусиль, щоб задовольнити прохання.
Звичайно, вирішення питання може вимагати певних фінансових вливань. Але клієнт цього ніколи не забуде. Надалі він навіть не з'являтися думок – звернутися до іншої компанію.
3. Мало обіцяйте, але багато робіть
Щоб справити враження, багато підприємців обіцяють більше своїх можливостей. Але згодом вони розуміють, що не можуть впоратися з усіма поставленими завданнями. А через невміння тримати слово клієнта можна втратити назавжди.
Крім того, Карл Сьюелл радить оцінювати свою роботу трохи вище, ніж, на вашу думку, вона може коштувати. Плюс 10% буде достатньо. У такий спосіб можна коригувати ціну. Потім її можна знизити, а це завжди краще, ніж раптово підняти.
4. Пам'ятайте про манери
На роботу треба ходити у гарному настрої. З колегами та клієнтами необхідно мати дружні стосунки. У довгостроковій перспективі така співпраця обов'язково призведе до низьких витрат та вищих продажів.
До кожного клієнта слід ставитися як до хорошого знайомого. Це гарантія відсутності конфліктів. Розмова має складатися з дрібниць: усмішок, ввічливих слів, доречних компліментів та грамотних консультацій.
Правильний стиль спілкування співробітники запозичили у керівника. Він не повинен підвищувати голос, дорікати та «пиляти» без діла. Важливо ставитися з розумінням і давати можливість виправити помилку. Пам'ятайте, будь-який конфлікт можна вирішити спокійно.
5. Створіть систему
Якщо роботу зроблено неправильно, не допоможуть слова «вибачте» та «будь ласка». У такій ситуації клієнту не має значення, наскільки ввічливими ви були, якщо замовлення чи покупка не задовольняють його. Тому завжди потрібно мати налагоджену систему.
Відмінним прикладом є мережа ресторанів Mc Donald's. Сьогодні вона відома у всьому світі. Така налагоджена робота є прикладом для багатьох початківців і досвідчених бізнесменів.
6. Працюйте над скаргами
Якщо клієнт чимось незадоволений, мало виправити помилку. Важливо визначити причину її виникнення. Адже як тільки одну проблему буде усунуто, одразу може з'явитися подібна.
Сьюелл, який є власником найбільших автодилерських мереж, у своїй книзі наводить приклад: «У моєму салоні був досвідчений технік. Він чудово працював із усім обладнанням, проте постійно виникали проблеми з інжекторами. Причина виявилася в тому, що майстер ніколи не вивчав їхньої конструкції. Достатньо було показати йому, як правильно ремонтувати інжектори, проблемазникла назавжди».
7. Підраховуйте ефективність продажів
Постійний моніторинг роботи дозволить фіксувати результати діяльності компанії та правильно мотивувати персонал.
«Люди люблять змагатись. Багатьом навіть не має значення матеріальне заохочення. За похвалу та «галочку» перед керівництвом співробітники зможуть залучити найкращих клієнтів», – зазначає Карл Сьюелл. Тому на користь будь-якого бізнесу встановлювати правильні цілі для персоналу.
8. Забезпечте гідну фінансову винагороду
Якими б ентузіастами не були ваші співробітники, за «добре слово» працювати, звісно, ніхто не буде. Заробітна плата повинна складатися з фіксованої ставки та відсотка, який залежатиме від продажу.
Головне правило: краще найняти чотирьох першокласних фахівців, ніж вісім недосвідчених чи безвідповідальних співробітників. При цьому важливо об'єктивно оцінювати людську працю. Співробітник, який отримує гідний оклад, цінуватиме свою роботу і намагатиметься зробити її кращою. Це, безперечно, побачать клієнти!
9. Кожен сам відповідає за свою роботу
Невдоволеному клієнту байдуже, хто винен. Він зробить висновки про всю компанію загалом. Тому керівнику важливо простежити, щоби співробітники були відповідальними. Вони не повинні перекидати провину через помилки один на одного.
При цьому важливо донести до персоналу той факт, що над ними не буде контролерів. Вони самі зобов'язані виправляти свої помилки і вирішувати проблеми, що виникають.
10. Демонструйте повагу
Часто трапляється, що ваші погляди не збігаються з думкою клієнта. Однак це не означає, що до нього потрібно змінити ставлення. Навіть якщо людина з якихось причин неприємна, ви зобов'язані обслужити її з належною повагою.
Впевненість у партнерах
Якбути, якщо ваші співробітники безпосередньо не взаємодіють із клієнтами? Подібне питання може виникнути у керівників інтернет-магазинів та інших компаній, що працюють у всесвітній мережі. Такі фірми часто вдаються до допомоги кур'єрських служб. З цієї причини організація не може бути впевнена у ввічливості та ввічливості посильного.
Власники інтернет-магазинів стверджують, що великий відсоток прибутку вони втрачають через невихованість, непунктуальність та непрофесіоналізм кур'єра. Щоб бути впевненим, що клієнт залишиться задоволеним, зверніться до служби, яка зможе гарантувати бездоганний сервіс, швидкість, пунктуальність, надійність, уважність порядність та ввічливість кур'єрів.
Своїм головним завданням кур'єрська компанія має ставити шанобливе ставлення до всіх клієнтів.