Оцінка задоволеності пацієнтів якістю медичної допомоги до питання ефективних форм
Автори: Є.В. Жаркова, К.А. Дробот
Вступ
Комплексний показник задоволеності пацієнтів якістю медичної допомоги відображає рівень реалізації пацієнт-орієнтованого підходу у наданні медичних послуг.
У зв'язку з цим, отримані при вимірюванні рівня задоволеності результати повинні бути використані в організації медичної допомоги як показник оцінки успішності розвитку установи у напрямах, актуальних для споживачів. Історія вивчення та вимірювання даного параметра почалася в 1970-х рр., і на сьогоднішній день існує величезна кількість інструментів для його оцінки, однак серед них немає уніфікованого та стандартизованого методу, який був би валідований кількома мовами та застосовувався на державному рівні, що визначає актуальність систематизації різних способів виміру задоволеності. У цій роботі продемонстровано різноманітність опитувальників для вимірювання рівня задоволеності медичною допомогою, критерії оцінки рівня задоволеності.
За останні 20 років у світі відбулися якісні зміни в системі охорони здоров'я, що стосуються, зокрема, розвитку так званого пацієнт-орієнтованого підходу, заснованого на принципах поваги та орієнтації на індивідуальні інтереси пацієнта, його потреби, цінності, а також відкритість та залученість у процес прийняття рішень щодо надання медичної допомоги. Такий підхід має низку переваг: при його використанні підвищується комплаентність пацієнтів, реалізується наступність лікування, а отже, покращуються показники здоров'я населення. Крім того, у пацієнтів виникає бажання знову звертатися за допомогою до тієї медичної організації, в якій реалізовано пацієнт-орієнтований підхід, а такожрадити її своїм друзям та родичам, що сприятливо впливає на фінансовий стан цієї медичної організації. Варто зазначити, що розвиток цього напряму неможливий без відповідного рівня якості, і, отже, сама якість надання медичної допомоги може бути оцінена за допомогою показника, що демонструє ступінь реалізації пацієнт-орієнтованого підходу.
Даним показником є рівень задоволеності якістю медичної допомоги, що відображає ступінь відповідності очікуванням, інтересам, а також потребам пацієнта, його уявленням про те, як має функціонувати медична організація. Завдяки широкому впровадженню виміру даного параметра, з'явилася можливість реалізації оптимального розвитку медичних організацій у справді актуальних для населення напрямках.
Форми анкет
Оцінка задоволеності пацієнтів медичними послугами на державному рівні з 2002 була розпочата в США, коли CMS (Centers for Medicare & Medical Services - Центри з медичного догляду та медичної допомоги) у партнерстві з AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality - Агентство з дослідження та якості в охороні здоров'я) розробили інструмент HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems - Оцінка стаціонарним хворим постачальника медичної допомоги), остання редакція якого (2012 р.) є опитувальником з 32 питань, запропонований пацієнтам після виписки. У Європі на державному рівні широко використовується опитувальник PPE-15 (Picker patient experience – Досвід пацієнта з Пікеру, який складається з 15 питань), так, наприклад, у Великобританії NHS (National Health Service – Національне агентство з охорони здоров'я) зобов'язало проводити контроль якості наданнямедичної допомоги за допомогою PPE-15 щорічно у всіх медичних організаціях, а в Швейцарії цей опитувальник рекомендований Національним координаційним та інформаційним офісом за якістю у 300 лікарнях. Опитувальник РРЕ-15 валідований англійською, французькою та іспанською мовами і є скороченою версією опитувальника Picker's adult in-patient questionnaire (Опитувач для дорослих пацієнтів стаціонару за Пікером) – він складається з 15 питань, що дозволяють оцінити задоволеність пацієнтів за основними моментами. одержання медичної допомоги.
Приклади питань з анкети PPE-15, що показують бали по «проблемним» зонам:
Коли ви мали важливі запитання до лікаря, чи отримували Ви від нього відповіді, які могли зрозуміти? 1. Так, завжди 2. Так, іноді 3. Ні 4. У мене не було потреби питати.
Іноді виникають ситуації, коли лікар та медсестра одного шпиталю говорять одне, а іншого шпиталю – інше. Таке траплялося з вами? 1. Так, часто 2. Так, іноді 3. Ні
Чи бувало таке, що лікарі розмовляють про Вас так, наче Вас тут немає? 1. Так, часто 2. Так, іноді 3. Ні
Чи хотіли б Ви брати більш активну участь у вирішенні питань, що стосуються Вашого лікування та догляду за Вами?
1. Так, часто 2. Так, іноді 3. Ні
Проблеми, що виявляються 15 питаннями анкети PPE-15:
1. Відповіді лікарів на запитання не зрозумілі.
2. Відповіді медичних сестер на запитання не зрозумілі.
3. Персонал надає суперечливу інформацію.
4. Лікарі не обговорювали хвилювання чи страхи.
5. Лікарі іноді говорили так, начебто мене (пацієнта) тут немає.
6. Недостатньо активно задіяний у рішеннях про лікування та догляд (пацієнт).
7. Лікар не завждиставився до пацієнта з повагою та гідністю.
8. Медичні сестри не обговорювали хвилювання та страхи.
9. Нелегко знайти когось, із ким можна поговорити про проблеми.
10. Персонал не вжив достатніх заходів для того, щоб контролювати біль.
11. Сім'я не отримала можливості поговорити з лікарем.
12. Сім'ї не надано необхідної інформації для того, щоб допомогти відновленню.
13. Цілі призначення лікарських засобів не пояснено.
14. Не розказано про побічні дії ліків.
15. Не розказано про сигнали небезпеки здоров'ю, за якими треба спостерігати вдома.
Слід зазначити, що за інструкцією HCAHPS та РРЕ-15 заповнюються пацієнтами приблизно через місяць після виписки зі стаціонару та не охоплюють когорту тих, хто отримує медичні послуги амбулаторно, тобто не оцінюють якість роботи первинної ланки медичної допомоги, яка відіграє важливу роль у сучасній системі охорони здоров'я, тому в багатьох країнах розроблено опитувальники, які вирішують цю проблему: в Ірландії, наприклад, існує опитувальник SWOPS (Satisfaction with Outpatient Services – Задоволеність амбулаторною допомогою), розроблений у 2003 [16], а в США використовується SOSQ (Seattle Outpatient Satis – Сіетловський опитувальник для оцінки задоволеності амбулаторних пацієнтів).
У таблиці 1 представлені деякі опитувальники, що використовуються по всьому світу, а також наведена коротка інформація про їх зміст.
Таблиця 1.
Опитувальники, які найчастіше використовуються для оцінки рівня задоволеності пацієнта якістю медичної допомоги
Форма QPP
Анкета «Якість з погляду пацієнтів» (QPP) є68-позиційний інструмент, що охоплює чотири сектори:
- медико-технічна компетентність (наприклад, фізичний догляд, медична допомога, полегшення болю),
- фізико-технічні умови (наприклад, доступ до обладнання, продуктів харчування та напоїв),
- індивідуальний підхід (наприклад, корисність інформації, отриманої за результатами взаємодії з фахівцем);
QPP був розроблений на основі теоретичної моделі якості обслуговування інтересів пацієнта (Уайльд та співавт., 1993). Раніше перевірка включала глибинні інтерв'ю пацієнтів і продемонструвала високий рівень інформативності.
Опитувальник PPQ
Анкета PPQ
Анкета «Сприйняття пацієнтом медичної допомоги» (PPQ, Рао та ін., 2006) містить у собі 16 питань. Даний інструмент призначений для вимірювання припливу та амбулаторного сприйняття догляду. Він складається з 5 підрозділів:
- Доступність лікарських засобів,
- чіткість та ясність медичної інформації,
Література
1. Кобякова О.С. Задоволеність медичної допомоги: як виміряти та порівняти // Електронний журнал «Соціальні аспекти здоров'я населення». Доступно на: http://vestnik.mednet.ru/content/view/753/30/lang,ru/
2. C. Jenkinson, A. Coulter, S. Bruster. The Picker Patient Experience Questionnaire: розвиток і validation using data from in-patient surveys in five countries // International Journal for Quality in Healthcare / Oxford Academic