Організація обслуговування в малих готелях: Навч. посібник-А.Б. Мунін, З.І. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболова; За заг. ред. академіка О.В. Шербенка. - М: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. – 181 с. - Бібліогр. 176 с.

3.1. Процес обслуговування гостей

- Попереднє замовлення місць у готелі (бронювання)

- прийом, реєстрація та розміщення гостей;

- надання послуг проживання та харчування;

- надання додаткових послуг мешканцям;

- Остаточний розрахунок та оформлення виїзду.

Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні,

розрахунок за проживання та надані послуги, оформлення виїзду здійснює служба прийому та розміщення. До складу цієї служби можуть входити черговий адміністратор, портьє, касир та паспортистка. У багатьох готелях ця служба має англійську назву "Reception".

Служба прийому та розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, прибуваючи до готелю. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей щодо якості обслуговування загалом.

^ Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні малі готелі мають забезпечити цілодобове оформлення споживачів, які прибувають до готелю та виїжджають з нього. Саме тому робота служби прийому та розміщення має змінний характер.

Функції служби прийому та розміщення

Основними функціями служби прийому вважаються:

- Бронювання місць у готелі

- Реєстрація та розміщення туристів;

- оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.

Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навички та знання, необхідні для виконання, визначаються професійними стандартами.

Обов'язком чергового адміністратора є збереження та видача ключів від номерів за карткою гостя, а також він має відповідати на запитання гостей щодо будь-якої інформації чи отримання послуги.

Черговийадміністратор контролює своєчасну оплату видів послуг, отримує плату за проживання при готівковому розрахунку та складає касові звіти для бухгалтерії. Він також перевіряє паспортні дані, правильність внесення їх до реєстраційної картки, контролює строки дії візи.

Технологія бронювання місць та номерів у малих готелях

Бронювання - це попереднє замовлення місць та номерів. З цього процесу розпочинається обслуговування гостей у малому готелі. Бронюванням номерів займаються співробітники відділу бронювання та служби прийому та розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок, відділ бронювання повинен вивчати попит на готель. Вивчаючи багаторічний досвід роботи малих готелів, враховуючи план заходів, передбачаються в регіоні, прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів у минулий та теперішній періоди, відділ бронювання спільно зі службою маркетингу планує діяльність готелю.

Під час проведення масових заходів попит на місця у малих готелях у кілька разів зростає. Для готелю вигідно бронювати місця для заходів з великою кількістю учасників, тому що в цьому випадку попереднє замовлення здійснюється задовго до події та ризик його анулювання (тобто відмова від заздалегідь замовленого місця) невеликий.

Завантаження малого готелю залежить від сезону, ділової активності в даному регіоні, економічної та політичної ситуації. У період політичної нестабільності інтерес туристів до цієї місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. У пік сезону готель може йти на подвійне бронювання.

Іноді служба бронювання може переслати заявку на бронь до іншого готелю, і підтверджує клієнту, що йомубуде надано місце, але в іншому малому готелі. І тут необхідно отримати згоду клієнта зміну готелю.

Якщо організація регулярно користується послугами Малого готелю, їй вигідніше укласти договір на певний термін. Тоді готель надає місця для проживання туристам, спрямованим на цю організацію. Для організацій, які регулярно постачають клієнтів, готелем можуть встановлюватися знижки на оплату проживання та деякі послуги.

У договорі між малим готелем такими організаціями зазначаються терміни, в які має бути подана заявка на розміщення туристів, коли та яким чином здійснюється оплата. Є кілька способів забронювати номер або місце у малому готелі: письмовий, усний та через Інтернет.

Поштою або факсом клієнт надсилає в інший готель лист-заявку. Таку ж заявку можна оформити і у відділі бронювання готелю. Робота із заявками потребує великої уваги.

Кожна заявка на бронювання та ануляція замовлення має бути зареєстрована.

Якщо менеджери з бронювання не скасували своєчасне замовлення, то номер може залишитися непроданим, доки не виявиться помилка. Лише заявка на фірмовому

бланку може бути підтвердженням на оплату замовленого номера.

У будь-якому випадку заявка передбачає такі відомості:

- терміни проживання в малих готелях;

- прізвища тих, хто приїжджає;

- форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).

Є ще два варіанти бронювання за допомогою комп'ютера: деякі готелі мають власну Інтернет-сторінку або є членами однієї із систем інтернет-бронювання (Академсервіс, WEB International, Nota Bene тощо). Системи стають все більш популярними через дуже широкіможливості за досить невеликих витрат. Ефективність цього залучення клієнтів тим вище, що менше час відгуку отримане замовлення. Швидкість надсилання підтвердження багато в чому залежить від ступеня автоматизації процесу обробки заявок, що надходять і від чіткості взаємодії малого готелю та агента.

Грамотна організація обміну інформацією між цими двома ланками дозволяє скоротити час отримання клієнтом підтвердження до мінімуму (в ідеалі так званий on-line повинна займати не більше семи секунд).

У цій системі бронювання відбувається так: клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет-бронювання та знайомиться з правилами бронювання. Далі він обирає готель. Переконавшись у наявності вільних номерів та заповнивши необхідні інформаційні поля, він відправляє

замовлення до системи електронної пошти. Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) та відправляє попереднє підтвердження, включаючи умови внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування. Після отримання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо) від клієнта останній отримує від агента остаточне підтвердження броні. Копія остаточного підтвердження надсилається до готелю. Тут бронь заноситься в графік завантаження з наступною автоматичною зміною.

Інтернет дає можливість, не виходячи з дому, без посередників, отримати необхідну інформацію про готель, побачити, як оформлені номери.

За заявками відділ бронювання може становити перспективний план завантаження готелю на певний період (рік, місяць, тиждень) та план завантаження на поточний день.

Відділ бронювання повинен постійно взаємодіяти зі службою прийому та розміщення, що надає інформацію прозавантаження номерів у поточний час. Якщо звіт про Завантаження складено неправильно, то менеджери можуть винести хибне рішення щодо прогнозів завантаження. Якщо номер залишається непроданим, знижуються доходи готелю.

Бронювання підтверджено спеціальним повідомленням, що висипається готелем клієнту, що називається підтвердженням. Для отримання підтвердження про резервування потрібен час, щоб повідомлення про резервування надійшло до клієнта поштою або факсом. Зазвичай у підтвердженні зазначаються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття та вибуття гостя, тип замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок, які потрібні, а також будь-які вимоги гостя спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-якої непередбаченої ситуації. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається у разі, коли в цьому є потреба для готелю.

Гарантоване бронювання - це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю, що він гарантує клієнту отримання замовленого ним номера. Таке підтвердження необхідне, якщо є ймовірність, що гість може прибути до малого готелю із запізненням. За таких умов номер лишається вільним до прибуття гостя. При такому підтвердженні буде точна картина наявності номерів.

Іншою формою гарантованого бронювання може бути депозитна (авансова) оплата. У деяких ситуаціях (наприклад, у пік сезону відпусток) для того, щоб уникнути простих номерів через неявку очікуваного гостя, готель може попросити перевести авансом вартість проживання протягом одного дня або навіть усього терміну. Передоплата потрібна і при розміщенні туристичної групи. Це теж спосіб боротьби з «неявками».

Згідно з Правилами надання готельних послуг у разі запізнення споживача з нього стягується крім плати за бронювання також плата за фактичний номер (місця в номері), але не більше ніж за добу. При запізненні більш ніж за добу бронь анулюється. У разі відмови споживача оплатити броню його розміщення у готелі здійснюється у порядку загальної черги.

Адміністрація готелю може встановити обумовлений розмір оплати за броню. Зазвичай, з індивідуальних туристів беруть 50% від тарифу номера або місця в номері. Для туристичних груп передбачені знижки за бронювання, проживання та навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від кількості осіб у групі та терміну проживання. У середньому за бронювання місць для туристичної групи береться оплата у розмірі 25-35% від тарифу.

---