Основні пастки коллтрекінгу і як у них не догодити
Як коллскоринг зробить аналітику дзвінків ефективнішим, а ваше життя — щасливішим.
Ймовірно, ви потрапляєте в одну з двох пасток: 1. використовуєте як метрику “унікально-цільовий дзвінок” 2. прослуховуєте дзвінки своїми силами
Давайте розумітися. Під поняттям "унікально-цільовий дзвінок" часто розуміється
Проблема в тому, що реальні цільові дзвінки практично значно відрізняються від цих критеріїв. Ось приклад із життя:
Виходить, що ми усвідомлено припускаємо певну похибку, коли вважаємо "унікально-цільові дзвінки". Але зазвичай ми не розуміємо розмір цієї похибки, тому що контрольна вибірка не робиться.
А вона часто виявляється суттєвою – у нашому прикладі цілих 23%.
Тепер давайте припустимо, що ви використовуєте динамічний коллтрекінг. І пригадаємо, на які ще припущення ви йдете, щоб подивитись, які ключові слова у контексті дають дзвінки.
По-перше, це неповнота даних. Зазвичай це 10-30% дзвінків, дані по яких просто випадають із аналізу. У динамічному коллтрекінгу це відбувається в одній із двох основних ситуацій:
- в піковий годинник на сайті одночасно перебуває більше користувачів, ніж віртуальних номерів у динамічній групі. Тим, кому не вистачило номерів, буде показано статичний номер, дзвінки на нього не прив'яжуться до відвідувача сайту
- деякі користувачі проводять на сайті багато часу, як правило, у неактивному режимі. Відкрив багато сайтів на різних вкладках, а потім повернувся на сайт за кілька годин, а то й днів. Для економії динамічних номерів коллтрекінг зазвичай перемикає динамічний номер на статичний через 15 або 30 хвилин. Тому у разі дзвінка за кілька годин дзвінок приходить на статичний номер,прив'язка до сесії користувача на сайті знову пропадає.
Розмір цієї похибки зазвичай невідомий і про це ніхто не говорить. Але це може бути ще 10–30% дзвінків.
І нарешті додамо до всіх цих припущень ще одне - облік як цільові дзвінки всіх "унікальних" дзвінків від 30 секунд.
А тепер найцікавіше. Який розмір вибірки у нас?
Навіть якщо у вас є тисячі дзвінків для аналізу. Адже ви хочете подивитися на ефективність ключових слів або хоча б кампаній у контексті. А значить маєте справу з одиницями чи десятками дзвінків. Відключаєте ключове слово, якщо воно не дало жодного дзвінка. І пожвавлюєтеся, якщо їх цілих 5.
З такою кількістю похибок робити висновки просто безглуздо. Якщо ви справді зацікавлені у підвищенні ефективності маркетингу, чи не варто скоротити кількість похибок до мінімуму та контролювати їх на кожному етапі?
На етапі визначення цільових дзвінків це прослуховування людиною.
Друга пастка, в яку ви, ймовірно, потрапляєте, якщо не потрапили в першу — ви слухаєте дзвінки самотужки. Тобто це робить хтось із вашого відділу або навіть ви особисто. З погляду якості, звичайно, питань немає. Але швидше за все вам не хотілося б витрачати свій дорогоцінний час на цю рутину. Є просте та недороге рішення — аутсорсинг цього процесу, колскоринг. Без втрати якості та вашого часу.
Як працює колскоринг у векторі
Принагідно оператори виконують ряд корисних завдань:
А ось звіти, які в результаті виходять.
Дивимося на кількість цільових і результативних звернень, оцінюємо якість цільових звернень (конверсія в результативні)
Звіт з ефективності роботи менеджерів Як розподіляються вхідні звернення щодоменеджерам? Хто якісніше обробляє їх?
Ви маєте можливість отримати зовнішню оцінку якості роботи ваших менеджерів, приділити увагу дзвінкам з низькою оцінкою
Скільки коштує колскоринг?
10-20 рублів за кваліфікацію одного звернення, залежно від обсягу.
Наприклад, за обсягом 300-500 звернень на місяць - 5000 руб.
А як додатковий бонус ви отримуєте інструмент контролю та оцінки якості роботи менеджерів з продажу.