Особливості роботи страхових компаній зі СТО Завдання страховика – швидко та якісно врегулювати

Начальник департаменту врегулювання збитків з автострахування АСК «ІНГО Україна» Олег Коваленко-Кужольний у своєму інтерв'ю «АЦ» розповів про особливості роботи зі СТО, швидкість врегулювання збитків, про те, як обрати надійну страхову компанію, а також про долю європротоколу.

Олег Коваленко-Кужольний

Начальник департаменту врегулювання збитків з автострахування АСК «ІНГО Україна»

? Наскільки вимогливим став клієнт, який страхує свій автомобіль?

З кожним роком клієнт дедалі вище піднімає планку вимог до якості послуг страхової компанії. Страховики це розуміють і намагаються за рахунок підвищення стандартів обслуговування наростити свою клієнтську базу. Причому вимоги страхувальників належать не лише до дій компанії, а й до роботи СТО. Дуже характерним є і те, що для сервісних станцій питання якості ремонту стає все більш актуальним.

? Які критерії виставляються СТО, щоб вона могла стати вашим партнером?

Існує набір вимог, який ми називаємо «трикутником», а саме: ціна, якість ремонту та його швидкість. Причому якщо на цінові межі страховик може впливати, то якість та оперативність контролюються імпортером. І в цьому, до речі, одна з переваг саме дилерських СТО, оскільки вони переживають за свою репутацію і бояться втратити право представляти тутпевний автомобільний бренд. Особливо з огляду на те, що недозавантаження більшості сервісних станцій становить 40–50%. Тому вони і виборюють кожного клієнта.

? Без суперечок, зрозуміло, не обходиться. Як ви вирішуєте «позаштатні» ситуації із сервісами?

Якщо розбіжності стосуються ціни за наявності систем, що дозволяють визначити справедливу вартість ремонту або запчастини, ці питання знімаються дуже швидко. Це ж стосується і якості ремонту: СТО просто виправляє допущену помилку. У разі нагальної потреби ми переглядаємо умови співпраці, аж до відмови від послуг, перенаправляючи потік клієнтів з одного сервісу на інший. Але оскільки кожна СТО бореться за завантаження своїх потужностей, вони найчастіше йдуть назустріч.

? Як змінюється політика врегулювання щодо продуктів автострахування?

Оптимальний термін виплати КАСКО на даний момент становить 10–15 днів з моменту настання страхової події. Більше того, за фактом клієнта вже не цікавить питання виплати як такої. Зараз основне завдання страховика в максимально стислий термін прийняти позитивне рішення, відправити клієнта на станцію, де його автомобіль відразу ж ставлять на ремонт, навіть не чекаючи грошей від страхової компанії, і клієнт за кілька днів забирає машину. Наприклад, така схема успішно працює в Україні. Там СТО не має права виставляти рахунок, не здійснивши ремонту.

? Виходить, що виплати безпосередньо «на руки» клієнтам втрачають актуальність?

Так, страховики намагаються відмовлятися від цієї практики, оскільки в ній є елемент шахрайства. Адже отримавши виплату готівкою, клієнт може використати ці гроші на власний розсуд. Тому страхові компанії і прагнуть дедалі більше працюватибезпосередньо зі СТО. Наприклад, у нас частка виплат, які йдуть безпосередньо до сервісів, становить близько 70%.

? Багато СК говорять про можливість значно прискорити процес відшкодування. За рахунок чого це можна досягти і до яких тимчасових рамок?

Для фізичних осіб мінімально розумний термін врегулювання становить 5-10 днів. Зокрема, ми, як і більшість гравців ринку, переходимо на дистанційне врегулювання, яке дозволяє скоротити терміни ще більше.

? У чому полягає суть дистанційного врегулювання?

Клієнт, потрапивши в ДТП, звертається до контакт-центру і повідомляє про те, що сталося. У разі потреби на місце події викликаються співробітники ДАІ та аварійний комісар, які вирішують усі формальності. Після цього клієнт прямує на СТО, що працює за системою дистанційного врегулювання. У результаті йому не доведеться їхати до страхової компанії – достатньо звернутися на один із таких сервісів та залишити там автомобіль на ремонт.

? Ця система вже працює на повну силу?

Скажімо так, вона впроваджується поступово, хоча треба розуміти, що всі страхові випадки такою схемою ми не зможемо закрити.

? Нещодавно Моторне (транспортне) страхове бюро почало публікувати дані про роботу страхових компаній. З якою метою це зроблено, чи підтримуєте ви ініціативу бюро?

Ідея оприлюднити дані про фінансовий стан, скарги страхувальників та терміни врегулювання, безумовно, корисна. Однак її реалізація далека від ідеалу і механізм розрахунку не зовсім коректний. Ми маємо претензії до розрахунку показника якості врегулювання збитків. Сам показник визначається як відношення кількості скарг до загального обсягу виплат компанії «автоцивілки». Однак проблема в тому, що основна маса скарг пов'язана зколекторськими структурами, які займаються "вибиванням" боргів за регресними позовами. Але механізм стягнення працює таким чином, що всі ці спірні справи розглядаються з великим запізненням, і навіть ті випадки, через які виплати давно зроблено, МТСБУ зараховує як скарги. Отже, цей показник, по суті, не відображає дійсності, спотворюючи репутацію страховика в очах клієнта.

До СТО існує набір вимог, який ми називаємо «трикутником», а саме: ціна, якість ремонту та його швидкість.

? Ви вели дискусію з МТСБУ із цього приводу?

Ми написали в бюро звернення про те, що не згодні з цією методикою розрахунку. Щоправда, відповіді наразі не отримали. Хоча, відверто кажучи, навіть публікація таких показників все одно не дасть пересічному клієнту повну картину про те, в якому стані знаходиться компанія.

? Раз ми вже торкнулися питання вибору СК, за якими критеріями зараз потрібно вибирати компанію, купуючи автомобільну страховку?

Ключовий фактор - це відгуки клієнтів про компанію. Крім того, важливо звертати увагу на рівень виплат – співвідношення суми відшкодувань та премій, що надійшли. Класична страхова компанія не повинна займатися виключно збиранням грошей із клієнтів, і рівень виплат страховика, який має вагому частку автострахування у своєму портфелі, має становити не менше 50–60%. Але в той же час слід звертати увагу і на верхню межу цього показника, який не повинен перевищувати 90%. Адже виплачуючи надто багато, компанія просто ризикує збанкрутувати.

Досвід застосування європротоколу в нашій країні досить сумний. Ми пішли стопами України, де частка оформлення ДТП за цією системою склала до 5% від усієї кількості подій. І хоча у нас європротокол було запущено безпрямого врегулювання збитків (коли страховик, який уклав договір ОСЦПВ, виплачує відшкодування своєму ж клієнту – авт.), низький рівень довіри українців до страхування загалом та страх людей йти до страховика без «папірця» з печаткою ДАІ відіграє вагому негативну роль.

Класична страхова компанія не повинна займатися виключно збиранням грошей з клієнтів, і рівень виплат страховика, який має вагому частку автострахування у своєму портфелі, повинен становити не менше 50–60%.

? Частина страховиків приваблює асистанс ззовні, дехто працює зі своїм внутрішнім. Як організований асистанс у вас?

Минулого року в нашій компанії був створений контакт-центр, що є елементом внутрішнього асистансу, на швидкість та якість роботи якого ми можемо безпосередньо впливати. Штат аварійних комісарів залучаємо через аутсорсинг, оскільки тримати їх усередині компанії є економічно недоцільним. Адже найчастіше аварком – універсальний співробітник, який працює на кількох страховиків, і будучи незалежним, він більше мотивований.

? Чи можете позначити помилки, яких допускає страхувальник при настанні ДТП? Як не стати в очах страхової компанії шахраєм і не позбутися виплати?

Викоренити шахрайство у страхуванні, по суті, неможливо. Наприклад, за закордонною статистикою, близько 20–30% відшкодувань заявляється зловмисниками. Однак потрібно розмежовувати випадки, коли страхувальник стає шахраєм навмисне, тобто підтасовує факти, вступає в змову зі страховим агентом або співробітниками Державтоінспекції, а коли випадково – сам того не усвідомлюючи, завищує вартість ремонту чи спотворює інформацію про подію. Тому, щоб уникнути проблем, ми просимо наших клієнтів завжди говорити правду, такяк це дозволить вирішити будь-яку спірну ситуацію безболісно та швидко.