Пацієнт заходить до клініки
Адміністратор відразу ж, не чекаючи поки пацієнт звернеться сам -
«Доброго дня, раді Вас бачити в нашій клініці, адміністратор …….Ім'я».
Пацієнт. «Я записаний на 16:00 до лікаря ……, моє Прізвище ………..»
Адміністратор. «Добре, сідайте, будь ласка. Я повідомлю вашого лікаря про те, що ви підійшли і вас запросять на прийом».
При записі на первинний прийом обов'язково записувати не тільки прізвище, але й ім'я та по батькові, для того, щоб згодом звертатися до пацієнта на ім'я по батькові.
Також ввічливо нагадати про те, що необхідно надіти бахили або людям похилого віку запропонувати сісти і подати бахили.
Якщо лікар на даний момент здійснює прийом іншого пацієнта, його не варто відволікати. Повідомити про те, що прийшов наступний пацієнт, необхідно медсестрі, причому робити це непомітно для пацієнта, який перебуває в кріслі на лікуванні.
Мета розмови – завжди ЗАПИС на прийом.
Кожному співрозмовнику має приділятися максимум уваги, поваги, ввічливості.
Завжди говорити в дружній і сприятливій до подальшої співпраці манері, і інтонації, причому чітко і ясно.
2. Підбирати правильні, ввічливі слова та висловлювання, стежити за культурою мови.
5.Завжди пропонувати конкретну годину та дату прийому(як варіант альтернативу вибору - або завтра о 10.00, або післязавтра о 15.00)
6.Мінімум медичної інформації. Не перевантажувати пацієнта складними поясненнями з використанням медичних термінів. Пояснювати коротко та зрозуміло.
Вхідні дзвінки.
«Здрастуйте (Доброго дня, ранку, вечір), стоматологічний центр « Dental Spa», адміністратор ………..(Ім'я). Чим я можу вам допомогти? Питання клієнта, що телефонує.
«Дякую за те, що звернулися до нашого центру. Скажіть, будь ласка, як я можу до Вас звертатися?
Наприклад, пацієнт запитує про вартість послуги.
"Ім'я по батькові ………………. клієнта, вартість лікування карієсу в нашому центрі коштує зазвичай від 3000….. рублів, у складних випадках може бути трохи більше, проте точну вартість лікування Вам може сказати лише лікар, тому пропоную Вам прийти до нашого центру стоматології та естетики на унікальну консультацію, головного лікаря Ведерникової Олени Леонідівни, після якої Вам запропонують найбільш підходящий для Вас варіант лікування. Це можна зробити (вказується дата та час).
Я запишу Вас на … (обумовлений час).
Якщо пацієнту незручно, той час, який ви йому запропонували, тоді пропонуєте ще два варіанти: - «Записатися також можна на ____ о 10.00 або (називаємо наступного дня) о 17.00. На який час Вас записати?
«Ви знаєте, як до нас дістатися чи Вам пояснити, де знаходиться клініка та як краще до нас проїхати?
Дайте відповідь, будь ласка, ще на одне запитання. Звідки Ви дізналися про нашу клініку? (відповідь записати в окремий зошит чи комп'ютер з метою аналізу генерації первинних пацієнтів.)
Спасибі, ………………Ім'я По батькові пацієнта, чекаємо на Вас (вказує дату і час). На все добре до побачення!"
Питання про вартість прийому
«Здрастуйте (Доброго дня, ранок, вечір), «………….», адміністратор ………..(Ім'я). Слухаю вас.
Питання клієнта – «Скільки коштує прийом?»
«Дякую за те, що звернулися до нашої клініки. Скажіть, будь ласка, як я можу до Вас звертатися?
- «Первинний огляд головного лікаря - експерта в галузі нейром'язової стоматології коштує 1200 рублів. Під час прийому Ви отримаєте вичерпну інформацію про стан ваших зубів та щелепнихсуглобів. Головний лікар відповість на всі ваші запитання, а якщо у вас є головні та шийні болі розповість та проведе експрес діагностику, при якій часто виявляється зв'язок із зубами та прикусом. Вам запропонують 2-3 варіанти найбільш підходящих для Вас лікування та, якщо необхідно, безвідсоткову розстрочку платежу. Я можу запропонувати вам запис на….. або на…. Який час вам зручніший?
Якщо пацієнтові незручно, той час, який ви йому запропонували, тоді пропонуєте ще 2 варіанти: - завтра о 10.00 та післязавтра о 16.00. На який час Вас записати?
Прийом веде дуже професійний і уважний (дуже важливий позитивний емоційний опис лікаря) Головний лікар, Ведернікова Олена Леонідівна, експерт у всіх напрямках стоматології, це дуже цінно для вас, тому що це комплексний підхід.
Після того, як потенційний клієнт погоджується на дату та час:
«Ви знаєте, як до нас дістатися чи Вам пояснити, де знаходиться клініка та як краще до нас проїхати?
Дайте відповідь, будь ласка, ще на одне запитання. Звідки Ви дізналися про нашу клініку? (відповідь записати в окремий зошит чи комп'ютер з метою аналізу генерації первинних пацієнтів.)
Спасибі, ………………Ім'я По батькові пацієнта, чекаємо на Вас (вказує дату і час). На все добре до побачення!"