Підвищення та розвиток клієнтоорієнтованості, показники та критеріїклієнтоорієнтованості

Статті на тему

Журнал «Директор салону краси» розпочинає цикл статей «Стратегія клієнтоорієнтованого сервісу в салоні краси». Розбираємось, що власник салону краси повинен знати для вибудовування ефективного сервісу в салонному бізнесі і чому ця тема стала такою затребуваною.

Суть питання підвищення та розвитку клієнтоорієнтованості

Актуальність теми продиктована тим, що в даний час найбільш життєздатними компаніями виявляються ті, які орієнтовані на клієнта та його потреби.

І весь світ давно вже став на шлях клієнтоорієнтованості, зрозумівши, що за цією стратегією – майбутнє.

Погодьтеся, коли ми виступаємо в ролі клієнта салону краси, кожен з нас хоче, щоб його обслуговували швидко, чемно та якісно. Ми хочемо, щоб всі процеси взаємодії з персоналом, що обслуговує нас, були зрозумілі, зручні і прозорі.

На жаль, коли ми самі надаємо послуги та стаємо по інший бік «барикад», надаючи сервіс своїм клієнтам, ми втрачаємо багато важливих деталей, які і формують, зрештою, ставлення клієнта до нашого салону.

ДО РЕЧІ! Хороший інструмент залучення клієнтів – сервіс онлайн-запису. Даний сервіс дозволяє салону краси організувати самостійний запис клієнтів до салону через інтернет.

Сьогодні, при високій конкуренції у сфері індустрії краси, часто єдина відмінність між товарами і послугами, яку здатний побачити клієнт, це відмінність як обслуговування 9. Саме ця відмінність створює у клієнта позитивний настрій і відданість вашому салону. Ми всі прагнемо повернутись туди, де нам вже надали теплий прийом, були з намидружелюбні та дбайливі, компетентні та ввічливі. Хіба не так?

Що змушує сьогодні підприємства в індустрії краси звертатися до стратегії Сервісу?

Є три важливі причини:

Висока конкуренція на ринку
Посилення вимог клієнтів до якості обслуговування
Нестабільність персоналу

Щоб додатково наголосити на вигоді впровадження системи якісного сервісу в салоні краси наведу кілька прикладів:

Погодьтеся, вражаючі цифри! І за кожною з них стоїть реальна фінансова втрата.

Стратегія сервісу в салоні краси

Сервіс – стратегія так само потужна, як маркетинг, і так само ефективна, як високоякісний продукт, і на простій схемі я хочу разом з вами в цьому переконатися.

Отже, наш салон краси надає своїм клієнтам висококласний сервіс

Запитання: «Що ми таке робимо?»

Ми виконуємо всі свої обіцянки:

за якістю товарів і послуг, що надаються,
за термінами та часом їх надання,
швидко вирішуємо будь-які питання клієнта.

Тобто. робимо все правильно з першого разу. Але це не все: наш персонал добре знає свій продукт, працює з ентузіазмом, клієнт отримує ввічливе обслуговування та необхідну допомогу.

А тепер уявіть себе на місці вашого клієнта: ми із задоволенням згадуємо про такий салон, приходимо знову, наводимо своїх родичів та знайомих, пишемо гарні відгуки до соц. мережах. У результаті салон краси отримує досить клієнта, який приносить дохід і продовжує користуватися послугами нашого салону. А ми пам'ятаємо, що залучити нового клієнта вп'ятеро дорожче, ніж утримати старого, тобто. ми, впроваджуючи стратегію Сервісу, успішно знижуємо свої витрати, і це щене всі.

Що відбувається з персоналом у нашому салоні

Ми все робимо правильно з першого разу – клієнт задоволений (немає негативу, немає конфліктів та претензій, а якщо є, то персонал знає, як можна швидко вирішити питання, не створюючи напруження). Результат: сприятлива атмосфера до роботи. Думаю, не варто нікому доводити, що будь-який фахівець цінує роботу, де він добре заробляє і де комфортно. І знову виграє салон: маючи стабільний персонал, ми не витрачаємо гроші на набір, адаптацію та виправлення помилок стажистів.

Вигода бізнесу від впровадження та підтримки стратегії Сервісу є очевидною.

Безумовно, клієнтоорієнтованість – це ефективний інструмент продажів у салоні краси, він забезпечує стійку конкурентну перевагу вашому бізнесу. Перевага, яку не можна повторити чи скопіювати.

Створюючи першокласний сервіс для своїх клієнтів,не варто забувати, що йдеться про бізнес, а не про благодійність, іметою клієнтоорієнтованості має бути прибуток. Будь-які витрати вашого бізнесу, у тому числі і на розвиток клієнтоорієнтованості, мають бути виправдані. Зрештою, клієнтоорієнтованість - це здатність організації отримувати ДОДАТКОВИЙ прибуток за рахунок глибокого розуміння та ефективного задоволення потреб Клієнтів.

Три варіанти отримання додаткового прибуткув результаті впровадження системи якісного сервісу в салоні краси

1)Клієнт збільшує частоту відвідувань салону краси і розширює спектр послуг, що отримуються, тобто фізично приносить більше грошей.

2)Клієнт ділиться з вами інформацією (дає зворотний зв'язок, залишає відгуки), яка допомагає покращити продукт та якість сервісу, оптимізуватибізнес-процеси (за рахунок цього ви можете підвищити ціну чи цінність свого продукту). Пам'ятаємо:якісний сервіс, це не те, як бачите його ви, а те, як оцінює його ваш клієнт. Хочете знати оцінку та рівень обслуговування у вашому салоні – запитайте у клієнта.

3)Рекомендує ваш салон своїм друзям та знайомим, які приносять Вам прибуток.

Запитання для оцінки клієнтоорієнтованості сервісу в салоні

Скільки у вас є постійних клієнтів?
Скільки скарг надходить до вас протягом місяця? Як швидко ви на них реагуєте та скільки з них вирішуєте?
Скільки нових клієнтів приходить до вас за порадою старих?
Який рівень задоволеності ваших клієнтів?
Що кажуть про вас клієнти?

Якщо ви знаєте відповіді на ці запитання та використовуєте інформацію у своїй роботі – я вітаю вас! Якщо ні – дуже рекомендую замислитись і знайти шляхи отримання відповідей.

За бажання, володіючи цією безцінною інформацією, ви завжди зможете підняти рівень свого бізнесу на новий щабель.

П'ять ключових елементів для оптимізації клієнтоорієнтованого сервісу

1. Потрібно чітко усвідомлювати,що ви працюєте у сфері обслуговування, і основне бізнес-завдання салону краси – зберегти наявних клієнтів та залучити нових. Не забувайте, що мета будь-якого бізнесу - це отримання прибутку, а прибуток можна отримати тільки в тому випадку, якщо є клієнти, і вони задоволені якістю та рівнем обслуговування.

2.Кожен співробітник вашого салону має бути прихильником клієнтоорієнтованого сервісу. Клієнтоорієнтованість починається з голови, тобто з власника, директора салону, керуючого.Клієнтоорієнтованість має бути генеральною стратегією вашої компанії та контролювати її повинні саме ви, інакше клієнтоорієнтованість залишиться порожньою декларацією про наміри. Причому саме ви, в першу чергу, повинні демонструвати свою відданість якісному сервісу і на словах, і насправді постійно, а не час від часу.

Продаж, маркетинг, бухгалтерія - частинка сервісу є у всьому, що робить кожен співробітник вашого салону.Тому будь-яка дія будь-якого співробітника салону дуже сильно впливає на реальну або сприймається якість продукту та послуги, що купується клієнтом.

3.Необхідно розробляти такі правила роботи в салоні, які будуть зручними для ваших клієнтів. Створення клієнтоорієнтованих стандартів є першим кроком до формування відповідної корпоративної культури.

4. Необхідно проводити якісний відбір співробітників. Визначтенабір корпоративних компетенцій - компетенцій, які повністю відповідатимуть вимогам сервісної стратегії вашого салону. Ці вимоги повинні пред'являтися всім без винятку співробітникам компанії. Зокрема, до таких обов'язкових вимог цілком може належати чесність, відкритість, дружелюбність, готовність допомогти, оперативність у роботі, дбайливість тощо. Пам'ятайте: співробітника можна навчити продукту та змусити вивчити стандарти обслуговування, але бути доброзичливим, відкритим, готовим допомогти – дуже важко. Оцінюйте ці якості у кандидатів на вході до компанії. Тільки таким чином можна підібрати персонал, який буде обслуговувати клієнтів швидко і високоякісно.

5. Будь-якого співробітника потрібно безперервно навчати, щоб він удосконалювався у своїй майстерності. Але більшість бізнесменівє одна смертельна помилка: вони уперто дотримуються помилки, що люди народжуються з усіма необхідними для надання клієнтоорієнтованого сервісу навичками. І з бажанням застосовувати ці навички. Насправді це зовсім не так. Без ефективного навчання клієнтоорієнтований сервіс залишиться черговим наміром, який ніколи не реалізується.

Чому важливо формувати корпоративну культуру

Зазвичай корпоративну культуру розуміють як набір жорстких і правил, якими повинні керуватися співробітники. Однак вам потрібна корпоративна культура, яка перетворює кожен крок вашого співробітника на осмислений і спрямований на благо компанії. Чи не зовні (формально), а щиро. Це жива корпоративна культура, яка може бути не закріплена у склепіннях правил та в інструкціях. Культура, яка дозволяє кожному вашому співробітнику свідомо ставитися до своєї роботи та приймати відповідальні рішення у нестандартних ситуаціях, які, на його думку, є благом для компанії.

Звичайно, таку культуру необхідно вирощувати та розвивати. Вона може виникнути без цілеспрямованих зусиль. Але тільки така корпоративна культура здатна створити чудовий клієнтоорієнтований сервіс.

Таким чином,обов'язковими складовими клієнтоорієнтованості є:

Клієнтоорієнтованість вимагає неослабної прихильності керівництва та підтримки персоналу протягом тривалого часу, тоді вона не припиняє творити чудеса у вашій компанії. Пам'ятайте: самозаспокоєність – головний ворог успіху!

Текст: Ольга Дубровіна,експерт журналу, директор компанії «SERVICE PLUS»