Побудова клієнтоорієнтованого сервісу

Довгострокові та довірчі відносини з клієнтами – це найважливіший ресурс компанії, здатний стати її головною конкурентною перевагою. Компанії, яким вдалося побудувати систему ефективного обслуговування своїх клієнтів, почуваються впевнено навіть у найскладніші часи та працюють із більшим прибутком, ніж їхні конкуренти.

Побудова комплексної системи отримання та аналізу зворотного зв'язку

Побудова ефективного сервісу починається з вибудовування повноцінної системи отримання зворотного зв'язку клієнтів. У клієнтоорієнтованому бізнесі особливо важливо розуміти рівень задоволеності клієнтів вашим сервісом. Саме «живий» зворотний зв'язок із клієнтами дозволяє компанії рухатися вперед, адже немає нічого застиглого в нашому житті. Те, що було ще вчора, сьогодні може виявитися зовсім не достатнім для клієнта. Вибудовуючи систему зворотний зв'язок, необхідно розуміти, що всі люди різні і по-різному реагуватимуть на запропонований вами канал обміну інформацією. Хтось готовий написати, але ніколи не скаже свої думки вголос, інший, навпаки, розкаже багато корисної інформації, але анкету заповнювати не стане. А скільки людей сьогодні готові спілкуватись лише через інтернет?

У будь-якому випадку отримувати зворотний зв'язок необхідно як повітря. Аналіз цієї інформації дозволяє розвивати сервіс, вводити нові послуги і позбуватися незатребуваних, мотивувати співробітників, отримувати безцінну маркетингову інформацію про конкурентів і багато чого ще.

Для розрахунку задоволеності клієнтів застосовуються міжнародно визнані показники, такі як CSI чи NPS. Застосування цих показників дозволяє грамотно ставити цілі, відстежувати динаміку змін та мотивуватиперсонал підвищення якості сервісу.

Планування сервісу

Щоб раціонально використовувати ресурси, зберегти сили та час, завжди корисно зупинитися ненадовго, все обміркувати та ухвалити рішення, в якому напрямку рухатись і, головне, як. У цьому вам дуже допоможе стратегічна сесія з організації сервісу.

Хто наші цільові клієнти?
Чого вони хочуть? Які мають ключові потреби, а що їм не так важливо?
Які кроки потрібно зробити, щоб досягти бажаного рівня сервісу?

В результаті власнику та його команді стає зрозуміло, в якому напрямку слід розвивати обслуговування клієнтів, щоб вони голосували за вас своїм гаманцем. Часто результатом сесії стає документ «Стратегія розвитку сервісу компанії», яка допомагає донести думки та ідеї керівництва кожного співробітника.

Під час планування підвищення якості сервісу дуже важливо поставити чітку мету. Наприклад, вона може звучати так: "Підвищити рівень задоволеності клієнтів на 10% до 01.01.ХХХХ р." Оцифрувати ціль допоможуть індекси задоволеності клієнтів, які розраховуються на основі даних, отриманих за результатами аналізу даних зворотного зв'язку.

Розробка стандартів обслуговування клієнтів

Перш ніж запитувати співробітників, необхідно дати їм всі необхідні інструменти для роботи. Стандарти – це покрокові алгоритми дій у типовій чи проблемній ситуації. Введення стандартів у роботу гарантує однаковість сервісу кожного клієнта, виключає недорозуміння персоналом вимог керівництва, підвищує відповідальність і взаємодія співробітників. Розуміючи, як слід поводитися в тому чи іншому випадку, ваш співробітник почуватиметься захищеним. Один із найважливіших плюсів роботи за стандартами -це можливість навчати нових співробітників буквально за лічені дні, позбавляючись при цьому залежності від старих, але не дуже ефективних співробітників.

Які стандарти сервісу зазвичай впроваджуються у компанії?

Стандарти – це не те, що завантажено з інтернету, а потім зберігається в папці десь у бухгалтерії. Цей стандарт повинен відповідати таким вимогам:

пишеться під специфіку конкретного підприємства,
короткий і зрозумілий, «без води», щоб співробітник міг використовувати його як «шпаргалку» на робочому місці,
містить мовні кліше для всіх дій, де потрібне спілкування з клієнтом.
є основою для ефективного контролю та мотивації співробітників.

Навчання та впровадження стандартів

У процесі впровадження стандартів співробітники спочатку вивчають психологічні аспекти взаємин із клієнтами, принципи та правила сервісної поведінки. На практичних заняттях вони відпрацьовують вже конкретні алгоритми дій, прописані в стандартах компанії, навчаються грамотно застосовувати мовні кліше. Для закріплення практичних навичок використання стандартів та підбиття результатів навчання вони проходять атестацію.

Ефективність застосування стандартів набагато вища, якщо керівництво офіційно запроваджує їх наказом і співробітники під розпис зобов'язуються їх використовувати.

Розробка "фішок" Wow-сервісу

Побудова системи контролю та мотивації

Винятковий сервіс неможливий без стабільного надання якісних послуг. Дуже важливий етап побудови ефективного сервісу - будівництво системи багатоступеневого контролю. Грамотно побудована система контролю попередить переважну більшість проблем із сервісом. Навіть за відсутності керівника поруч співробітникибудуть чітко виконувати свої обов'язки, щоб клієнти отримували максимум відповідно до прийнятих у компанії стандартів.

При побудові системи призначаються відповідальні контроль сервісу, прописуються їх повноваження та функції, складається графік перевірок та інших методів контролю, опрацьовуються форми звітності та аналітики.

Мотивація – найважливіша ланка всього циклу управління. Головне правило мотивації говорить: «Співробітник, який працює добре, повинен отримувати більше, ніж той, хто працює погано». Причому це стосується як матеріальної, так і нематеріальної мотивації. Справедлива, проста та зрозуміла система матеріальної мотивації має дозволяти кожному співробітнику в думці розрахувати свою премію. Тільки за цієї умови вони намагатимуться не уникнути роботи (що, в принципі, цілком природно для будь-якої людини), а зробити трохи більше на благо своє і, звичайно, вашої компанії.

У процесі розробки системи матеріальної мотивації розробляються показники результативності кожної посади залежно від цілей підприємства, прописуються критерії їхньої оцінки та спосіб нарахування преміальної частини зарплати.

Не забувайте також хвалити гідних працівників. Похвала, виражена в різній формі, є найважливішим інструментом мотивації. Існують десятки або дуже безкоштовних, або малобюджетних перевірених методів винагороджувати співробітників за роботу, які здатні творити чудеса.

Корпоративна культура, орієнтована на клієнта

У компанії, де є така культура, співробітники абсолютно щиро намагаються зробити все можливе для клієнта. Ситуації на кшталт "Це не до мене!", "А у мене робочий день закінчився" і т.д. не можуть виникнути за визначенням, тому що сама система виштовхує із себелюдей, які сприймають обслуговування як «служіння». У такій культурі клієнт відчуває турботу та доброзичливе ставлення, саме про це ми говоримо, коли використовуємо слово «атмосфера» стосовно тієї чи іншої компанії.

Побудова корпоративної культури, орієнтованої щирий сервіс, розуміння цінності КОЖНОГО клієнта- це системна робота, якої треба займатися завжди. Є гарний вислів: «Якщо ви не займатиметеся корпоративною культурою, вона займеться вами». У колективі завжди є неформальні лідери. І якщо керівництво компанії не приділяє достатньої уваги роботі у цьому напрямі, ці лідери формують свою культуру. І ми розуміємо, що це далеко не завжди те, чого б нам хотілося досягти.

Основою створення клієнтоорієнтованої корпоративної культури стають цінності компанії, які транслюються персоналу та визначають поведінку кожного співробітника стосовно клієнтів.