Правила роботи з претензіями покупців та скаргами клієнтів

Чи знайома вам ситуація, коли ви радієте, що вам чи вашим співробітникам висунули претензію?

Здається, що це питання звучить дивно: більшість із нас склалася переконання, що претензії — це погано. Справді, що тут хорошого, якщо твоєю роботою незадоволені чи, ще гірше, тебе звинувачують даремно? Однак погляньте на роботу з претензіями та скаргами клієнтів з іншого боку: вони, як і будь-яка інша конфліктна ситуація, розкривають болючі точки у вашому бізнесі. Приємного в цьому, звичайно, мало, але користь звідси можна отримати і навіть потрібно.

Справа в тому, що більшість скарг мають свої підстави, вони виникли не на порожньому місці. Навіть якщо нам здається, що клієнт кип'ятиться даремно, треба постаратися в його обуренні знайти здорове зерно і зрозуміти, що ми зробили не так, щоб виправити ситуацію. Лише два правила, про які я розповім у своїй статті, допоможуть вам це зробити.

Якщо ви робитимете все самостійно, співробітники не навчаться працювати. Підлеглі не відразу впораються із завданнями, які ви делегуєте, але без делегування ви приречені на цейтнот.

Правило роботи із претензіями покупців №1. Ставтеся до скарг як до підказок

За багато пред'явлених претензій клієнтам варто подякувати. Адже вони допомогли вам:

підказали, як покращити бізнес;
дали додаткову конкурентну перевагу.

Ви помітили, що в більшості кафе та ресторанів, де стежать за культурою обслуговування, офіціанти обов'язково повторюють замовлення, отримане від клієнта. Як ви вважаєте, звідки з'явився такий стандарт роботи? Відповідь напрошується сама: після пред'явлення претензій черезнеправильно почутого чи зрозумілого замовлення.

Щоб сприймати скарги як підказки, виконайте таке просте завдання. Спробуйте згадати приклади з власного досвіду або практики ваших колег, коли роботу з претензіями клієнтів можна було обернути собі на користь.

Далі ви переконаєтеся в тому, що все залежить від кута зору: будь-який недолік можна перетворити на перевагу та використати на благо справи.

Хоча робота з претензіями покупців може принести користь вашому бізнесу, розбиратися з ними вкрай неприємно. Адже будь-яка скарга викликає емоційну напругу, псує настрій, веде до стресу. Чи можна позбавитися цих побічних ефектів? Можна, якщо дотримуватися правила №2.

Правило роботи з претензіями та скаргами клієнтів №2. Деперсоналізуйте ситуацію

Що це означає? Деперсоналізувати - це означає вивести свою «персону» із зони емоційної напруги. Адже коли розлючена людина кричить і тупотить ногами, здається, що її агресія спрямована саме на вас. У такій напруженій ситуації дуже важко повестися позитивно — природною реакцією будь-якої людини буде:

сховатися від чужого гніву;
дати здачі кривднику.

Клієнт незадоволений не особисто вами або вашими співробітниками (він вас знати не знав до цього випадку), а проблемою, що склалася ситуацією.

А якщо справа не в вас особисто, а в ПРОБЛЕМІ, треба сприймати це абсолютно спокійно, тому що будь-яку скруту можна якось вирішити — на це і має бути націлена ваша реакція у відповідь.

Крок 1. Навчіться пояснювати поведінку клієнта обставинами його минулого.

Нерідко невдоволення клієнта має глибоке коріння. Наприклад, колись в іншому місці йогонеправильно обслужили або обдурили, і він схильний у будь-якій ненавмисній помилці бачити злий намір. Звідси невиправдані емоції та стислі кулаки.

Наприклад, клієнт кричить: "Звикли обраховувати, нікому довіряти не можна!". А ви можете думати: «Напевно він не раз у житті стикався з нечесною поведінкою і тепер від усіх чекає каверзи».

Або клієнт обурюється: «Та що ж за день такий — суцільна невдача! Чому у вас асортимент такий бідний!? А ви про себе знаходите пояснення його невдоволення: «Йому, напевно, зранку не щастить: або машина не завелася, або з дружиною посварився».

Після такої уявної процедури ви вже не налаштовані на удар у відповідь за принципом «сам дурень», а готові поспівчувати цій людині, подивитися на ситуацію її очима.

Варто тільки показати, що ви на стороні клієнта, що маєте намір вирішувати проблему, що виникла — і його кулаки відразу опускаються, він готовий до співпраці.

Крок 2. Спробуйте зрозуміти і сформулювати про себе в емоційно-нейтральних словах суть претензії, прихованої за образливими виразами.

Емоції — це непотрібне лушпиння, яке приховує важливу інформацію. Відокремте лушпиння від суті проблеми, і це допоможе її вирішити. Наприклад, клієнт вам заявляє: "Звикли обраховувати, нікому довіряти не можна". Ви (подумки): "Йому здається, що в рахунку помилка". Далі зробіть таке.

Поясніть собі, як могли виникнути різні претензії покупців, наведені в таблиці «Як деперсоналізувати ситуацію» та працюйте з ними у цьому ключі.

Переформулюйте претензії: переходьте від особистих нападок до нейтрального формулювання, пояснивши собі можливі супутні обставини.

Потім передайте своїми, нейтральними словами суть претензії.

Під час реального контакту зРозсердженим клієнтом у вас, звичайно, не буде часу послідовно подумки формулювати його претензію спочатку через пояснювальні обставини, а потім нейтральними словами.

Важливо виробити установку: не працюйте з претензіями клієнтів як з особистими нападками і намагатися виокремлювати суть, відокремлюючи її від негативних емоцій. Такий підхід допоможе вам:

зберегти спокій;
конструктивно підійти до подальшого спілкування з обуреним клієнтом;
правильно реалізувати покрокову модель розмови.

У наступному номері журналу ми покажемо, як можна перевести невдоволення клієнта в конструктивне русло, вирішити проблему, що виникла, і навіть працювати з претензіями клієнтів як зі стимулом до встановлення довгострокових відносин, використовуючи алгоритм побудови розмови з обуреним клієнтом, що складається з шести кроків:

1. Вислухайте людину.

2. Переконайтеся, що зрозуміли суть претензії і продемонструйте йому це.

3. Визнайте, що його емоційної реакції є підстави. Поспівчуйте клієнту.

5. Запропонуйте варіанти вирішення проблеми. Погодьте їх із клієнтом.

6. Виконайте намічене або особисто проконтролюйте виконання.

Ми у своїй практиці не раз використовували цей алгоритм і переконувалися, що він працює, допомагає завоювати клієнта та домогтися, щоб він став нашим постійним покупцем.

Робота з претензіями клієнтів за допомогою деперсоналізації

Працювати із претензією клієнтів і мені, і моїм продавцям доводиться надзвичайно часто. Якщо приймати все близько до серця та на свій рахунок, жодних нервів не вистачить. Тому в жодному разі не можна на емоції відповідати емоціями. Адже можна взагалі без покупців залишитися. Хоча в житті, думаю, кожен стикався загресивною поведінкою продавців. Згадайте, чи хотілося вам ще раз заходити до магазину, де на ваше запитання чи побажання відповіли неадекватно? Думаю ні.

У мене вже вироблено тактику, якою я навчаю і свій персонал. Наведу деякі приклади.

1. "Ви з мене взяли багато грошей".

Рішення: Видаю покупцю чек та калькулятор, починаємо рахувати разом.

Якщо в чеку помилка, вибачаємося. Трапляється всяке, уникнути неточностей не завжди вдається. Найчастіше це відбувається, коли "підсумок" попередньої покупки забувають вибити і виходить, що дві покупки вважають у наступному чеку.

Якщо все вірно, кажемо: Нічого страшного, з усіма буває. Якщо сумніваєтеся, завжди перераховуйте».

2. "У вас старі сосиски (сир, молоко і т. д.)".

Рішення: Показую дати на продукті, якщо не вірять — пред'являю накладну, де вказано дату, коли її привезли, та ветеринарну довідку. Відразу скажу, що такі випадки досить рідкісні.

3. «Підсунули дешевий товар, а гроші взяли, як за продукт кращої якості» (стосується яєць)

4. «Мене обважили»

Рішення: перевішуємо товар при покупці (якщо ваговий цукор, макарони), якщо він уже розфасований - заново фасуємо при ньому.

5. Де моя ковбаса?

Подібне питання звучить, коли у вітрині не виявляється звичного продукту.

Робота з проблемними клієнтами: інструкція для продавців

Продавці, менеджери торгового залу мають бути трохи психологами. Інакше їм буде складно спілкуватися з великою кількістю людей. Тим більше, що у кожного своє уявлення про те, як треба вести розмову, свій характер. Краще заздалегідь бути готовим відповісти на прохання, запитання, претензії клієнтів, аніж провокувати конфлікт. Адже часто співробітник робить цененавмисно, не бажаючи відповідати грубо.

Наприклад, коли одного разу літня повна дама попросила продавця підібрати їй вбрання, в якому вона виглядатиме стрункішою, я з жахом почула: «А що я можу, якщо у вас 54-й розмір?». Я одразу втрутилася, розповіла, які кольори та деталі одягу струнка, які, навпаки, візуально збільшують обсяги.

Після зміни зібрала дівчаток і оголосила, що проводитиму з ними заняття з роботи з клієнтами. Дала їм завдання — записувати питання, особливо такі, що викликають складнощі, та окремо — емоційні чи грубі претензії. Ми розбирали їх разом, вигадували ввічливі відповіді. Зараз я вже спокійна за своїх працівників: впевнена, що вони не тільки не скривдять клієнта, змусивши його обходити наш магазин стороною, а й зроблять його постійним покупцем — так уже не раз бувало.

Наведу кілька прикладів.

Клієнт : «Мені потрібна консультація, а в залі жодного продавця. Що за повільність!».

Продавець: «Так, ви маєте рацію, сьогодні дуже багато покупців. Вибачте, що вам довелося чекати. Розкажіть, що ви шукаєте і я допоможу вам підібрати потрібну річ».

Клієнт : «Знижки у вас дуті: зробили націнку більше, а тепер продаєте за реальною ціною!».

Продавець: «Що ви? Це розпродаж старої колекції. Якщо бажаєте, покажу вам накладну на товар, ціни справді знижено!».

Клієнт: У вашому магазині ніколи немає вибору!».

Продавець: «А що ви шукаєте? У нас завезення щотижня, вибір хороший. Давайте я покажу вам відповідні моделі».

Як бачите, продавець ніколи не скаже нічого на кшталт "Не подобається, йдіть в інший магазин" або "А навіщо тоді ви до нас весь час ходите!". Я наполягаю на тому, щоб працівники погоджувалися із клієнтом, а потімпереходили до уточнюючих питань, ніколи не підвищували емоційне напруження діалогу, здійснюючи роботу з претензіями та скаргами клієнтів грамотно.

Інформація про компанії

ІП КОНДРАТЕНКО А.Г. Рік створення: 2008. Кількість магазинів: 1. Площа: 25 м 2 . Штат: 5 осіб. Оборот та прибуток: не розкриваються.

ІП МИСЕНКО Л. Н. Рік створення: 2010. Кількість магазинів: 2. Площа: 75 та 125 м 2 . Штат: 16 осіб. Оборот та прибуток: не розкриваються.