Психологія ділового спілкування
студент гр. 13124, Ек
к. психол. наук, доцент
Зміст
1. Поняття ділового спілкування 5
2. Основні організаційні форми ділового спілкування 13
3. Ділова бесіда як основна форма ділового спілкування.
Список литературы 26
Проблемами ділового спілкування займається низка дослідників як нашій країні, і там - Ю.Н. Білокопытов, А.Г. Ковальов, Г.В. Панасенко, О. Попов, Е.А. Уткін, М. Вудвок, Д. Френсіс, Р. Марр, М. Мескон та інші. Різні вчені по-різному дивляться на проблему. Так, наприклад, англійські консультанти з психології управління М. Вудвок та Д. Френсіс зазначають, що керівники повинні через спілкування реалізовувати такі завдання: здатність керувати собою, вирішувати проблеми, винахідливість, висока здатність впливати на інших, знання сучасних управлінських підходів, здатність керувати, вміння навчати підлеглих та інші.
Метою даної є розгляд особливостей психології ділового спілкування.
Для досягнення цієї мети необхідно вирішити такі завдання:
1. розглянути поняття ділового спілкування;
2. вивчити основні організаційні форми ділового спілкування;
3. розкрити особливості ділової розмови як основної форми ділового спілкування.
Об'єктом дослідження є ділове спілкування.
Предметом дослідження є психологічні аспекти ділового спілкування.
1. Поняття ділового спілкування
За Андрєєвою Г.М., Спілкування – це взаємодія суб'єкт-суб'єктного вигляду двох або кількох людей, при якому здійснюється обмін інформацією, діями та сприйняття людини людиною як особистості 1 .
Слід зупинитися у тому, що розуміється під діловим спілкуванням (комунікацією)- це процес забезпеченнявзаєморозуміння людей у вигляді обміну інформацією – думками та емоціями, використовуваний при взаємодії людей.
Ділове спілкування - це мистецтво, що дозволяє увійти в контакт з партнерами по бізнесу, подолати особисті упередження, неприйняття того чи іншого контрагента, досягти бажаного комерційного результату. Під діловим спілкуванням розуміється будь-яке спілкування, сприяє вирішенню комерційних завдань. До принципів ділового спілкування належать:
визнання рівності та неповторності кожного з партнерів,
апріорне визнання існування того чи іншого “зерна істини” у кожній точці зору;
взаємне збагачення учасників спілкування.
Об'єктом ділового спілкування є людина у прояві своїх інтелектуальних, емоційних та вольових якостей, а також свідомість окремих груп, що взаємодіють між собою.
Предметом ділового спілкування виступають психічна та моральна сторони діяльності людей, а також психічні процеси, властивості та стани різного роду ділових груп.
Ділове спілкування можна розглядати у різних аспектах.
По-перше, як необхідна ланка у системі комунікацій у процесі обміну інформацією.
По-друге, з точки зору досягнення мети, коли йдеться про стратегію та тактику ділового спілкування. У цьому випадку акцент робиться на виявленні мотивів дії, виборі засобів та методів дії, стилю спілкування, знанні принципів та норм спілкування.
По-третє, в аспекті особливостей різних типів спілкування, що мають свої специфічні особливості, такі як переговори чи розмова, полеміка чи суперечка, конфлікт та різні форми його обговорення тощо.
За В.М. Лавриненко, ділове спілкування - це, передусім, комунікація, тобто. обмін інформацією, значимої учасників спілкування. 2
Комунікація має бути ефективною, сприяти досягненню цілей учасників спілкування, що передбачає з'ясування наступних питань:
які засоби комунікації та як правильно ними користуватися у процесі спілкування;
як подолати комунікативні бар'єри нерозуміння та зробити комунікацію успішною.
У психології спілкування визначається як взаємодія двох або більше людей, що полягає в обміні між ними інформацією пізнавального чи афективно-оцінного (емоційно-оцінного) характеру.
Як суб'єктів за Каганом 3 спілкування може виступати як індивід, так і група. Якщо розглянути, з приводу чого і для чого люди спілкуються, і виділити всі можливі функціональні ситуації, то виявляється, що таких ситуацій може бути чотири:
мета спілкування - поза самою взаємодією суб'єктів;
мета спілкування - у ньому самому;
мета спілкування - залучення партнера до досвіду та цінностей ініціатора спілкування;
Мета спілкування - залучення самого його (ініціатора) до цінностей партнера.
Нас цікавитиме лише перший вид спілкування - ділове спілкування, тобто. спілкування, що має на меті поза собою і служить способом організації та оптимізації того чи іншого виду предметної діяльності: виробничої, наукової, комерційної тощо.
Будь-яка спільна справа передбачає спілкування та взаємодію учасників як необхідний засіб забезпечення його ефективності.
Особливості ділового спілкування полягають у тому, що партнер у діловому спілкуванні завжди постає як особистість, «значима для суб'єкта»;
людей, що спілкуються, відрізняє гарне взаєморозуміння в питаннях справи;
основне завдання ділового спілкування – продуктивне співробітництво.
Дж. Рокфеллер, добре розуміючи значення спілкування для ділової діяльності,говорив: «вміння спілкуватися з людьми - такий же товар, що купується за гроші, як цукор або кава. І я готовий платити за це вміння більше, ніж за будь-який інший товар у цьому світі» .
Ділове спілкування – це процес взаємодії спілкуванні, у якому відбувається обміну інформацією задля досягнення певного результату. Тобто. це спілкування цілеспрямоване. Воно виникає на основі та з приводу певного виду діяльності. При діловому спілкуванні враховують особливості особистості, характеру, настрої співрозмовника, але інтереси справи значніші, ніж можливі особистісні розбіжності.
Ділове спілкування - це така взаємодія людей, яка підпорядкована вирішенню певного завдання (виробничого, науково-комерційного тощо), тобто. Мета ділової взаємодії лежить за межами процесу спілкування. Від якості ділового спілкування залежить взаєморозуміння, узгодженість дій і чіткість пріоритетів, що виникають у суб'єктів, зайнятих спільною справою.
У «Етикеті ділової людини» М.В. Максимовського говориться: «…Основну функцію чи сенс етикету ділової людини можна визначити як формування таких якостей, які сприяють взаєморозумінню людей у процесі спілкування… Етикет не повинен бути самоціллю або бути цінністю як такою сам по собі. Він цінний рівно настільки, наскільки допомагає людині. Якщо етикет перешкода, це вже не етикет, тобто система допомоги у спілкуванні…» 4 . У книзі даються рекомендації щодо ведення листового листування, культури мови, правил поведінки на ділових прийомах та способах прикраси приміщення.
Ф.А. Кузін позначає психологічну культуру ділової розмови як «єдність знань, що відображають закономірності психічної діяльності співрозмовників та вміння застосувати ці знання у конкретних ділових ситуаціях, що дозволяєстворити сприятливий психологічний клімат ділової бесіди та процесу комерційних переговорів, справляти хороше враження про себе, використовувати прийоми розрядки негативних емоцій та самозаспокоєння, захищатися від некоректних співрозмовників та партнерів, ставити питання та відповідати на них, спростовувати доводи опонента та вміло його вислуховувати, а також використовувати техніку безконфліктного спілкування із співрозмовниками різних психологічних типів» 6 . З книги стає зрозумілим, що культуру ділового спілкування здатний освоїти далеко не кожен, і запропоновані техніки спілкування вимагають синтезу знань багатьох гуманітарних наук.
Зміст спілкування становить інформація, що передається у міжіндивідуальних контактах від однієї живої істоти до іншої:
про конкретні потреби;
про ті чи інші емоційні стани, мета передачі яких спроба налаштувати іншу людину на контакт та участь;
про стан навколишнього середовища, у тому числі сигнали про небезпеку, наявність предметів задоволення біологічних потреб тощо.
Обмін інформацією для людей служить засобом міжособистісної настройки.
Далі доцільно розглянути основні характеристики спілкування:
1. Спілкування передбачає безоцінне сприйняття людини як особистості зі своїм внутрішнім світом.
2. У спілкуванні кожна людина в ідеалі сприймає іншого цілісно, цілісно, без поділу на потрібні та непотрібні, важливі та неважливі якості. Ця характеристика спілкування особливо яскраво проявляється у особистісному спілкуванні, у усіченому варіанті – у діловому.
3. У спілкуванні кожна людина визнає за іншим ті ж права, що і за собою: право на власну точку зору, на власне розуміння і переживання того, що відбувається, право на свій вибір, право на помилку і т.д.
Спілкування передбачає активність усіх учасників. Комунікації (тобто обмін інформацією) у спілкуванні будуються як відкриті, що передбачають зворотний зв'язок, створення спільного інформаційно-смислового поля. Випадки односпрямованої активності спілкуванням не є. Зі сказаного очевидно, що спілкування- це процес взаємоспрямований, де кожен його учасник виступає як суб'єкт і сприймає іншого як рівного собі суб'єкта.
4. Спілкування – це цілеспрямований процес. Людина вступає у спілкування з іншою людиною заради обміну інформацією, встановлення чи підтримки взаємовідносин, організації спільної діяльності, пізнання іншої людини або (і) самої себе.
5. У спілкуванні здійснюється не тільки явний обмін думками, почуттями, а й прихований обмін цінностями, особистісними сенсами, що забезпечує глибокий вплив однієї особи на іншу, збагачення внутрішнього світу суб'єктів, що спілкуються.
Процес спілкування підпорядковується деякому алгоритму.
На першому етапі сприйняття людина, яка бачить (чує, відчутна тощо) іншого, ідентифікує його за статтю, віком та зовнішніми характеристиками.
Ідентифікація – ототожнення. Встановлення подібності однієї людини з іншою, спрямоване на її згадування та власний розвиток особи, що ідентифікується з нею. Це не єдиний спосіб, але в реальних ситуаціях взаємодії люди користуються таким прийомом, коли припущення про внутрішній стан партнера зі спілкування будується на основі спроби поставити себе на його місце.
Відповідно до особливостей процесу свідомості людський мозок сортує отриману інформацію. У цей момент йде пошук осередку пам'яті, в який необхідно укласти цю інформацію.
Сприйняття і пам'ять людини мають образний характер, тому ранішеотримана інформація хіба що притягує нову за принципом «подібне до такого». Таким чином, новий об'єкт у корі головного мозку відразу потрапляє у поле вже наявних понять.
Цей процес можна назвати стереотипизації.
Наступний етап процесу спілкування – рефлексія – здатність свідомості людини зосередитися на самому собі. У контексті спілкування рефлексія включається на етапі аналізу своєї позиції у цьому акті спілкування. Через спілкування людина отримує знання про навколишній світ, за допомогою спілкування відбувається передача досвіду, засвоєння тих культурних, моральних цінностей, вироблених людством. Завдяки спілкуванню люди вчаться оцінювати вчинки та відносини, засвоюють правила поведінки, застосовують їх на практиці. Важливі якості людини - принциповість, чуйність, чесність, доброта - не тільки проявляються, але і формуються в спілкуванні. Без нього вони перетворяться на абстрактні поняття.
Спілкування сприяє розвитку інтересів людини чи, навпаки, може гальмувати його. Будь-яка людина оцінює себе ніби очима інших людей. Чим різнобічне коло спілкування, тим різноманітніше відомості про себе самому.
Типові спотворення уявлень про іншу людину 7 :
"Ефект ореолу" означає вплив загального враження про іншу людину на сприйняття та оцінку приватних властивостей її особистості.
«Ефект новизни» виникає тоді, коли стосовно знайомій людині найбільш значущою виявляється остання, нова інформація про неї.
«Ефект первинності» - наслідок впливу першої інформації про незнайому людину порівняно з пізнішими відомостями про неї.
Розрізняють такі види спілкування:
1) контакт масок - формальне спілкування, коли відсутнє прагнення зрозуміти та враховувати особливостіособистості співрозмовника, використовуються звичні маски (ввічливості, строгості, байдужості, скромності, співчутливості тощо) — набір виразів обличчя, жестів, стандартних фраз, що дозволяють приховати справжні емоції, ставлення до співрозмовника. У місті контакт масок навіть необхідний деяких ситуаціях, щоб люди не зачіпали одне одного без потреби, щоб відгородитися від співрозмовника;
2) примітивне спілкування, коли оцінюють іншу людину як потрібний чи заважаючий об'єкт: якщо потрібна — активно входять у контакт, якщо заважає — відштовхнуть, часом використовуючи агресивні грубі репліки. Якщо отримали від співрозмовника бажане, втрачають інтерес до нього і не приховують цього;
4) ділове спілкування - процес взаємозв'язку та взаємодії, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією та досвідом, що передбачає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети. Це спілкування, коли враховують особливості особистості, характеру, віку, настрої співрозмовника, але інтереси справи значніші, ніж можливі особистісні розбіжності;
5) духовне спілкування - міжособистісне спілкування (довірливо-неформальне) друзів, коли можна торкнутися будь-якої теми і необов'язково вдаватися до допомоги слів; друг зрозуміє вас і за виразом обличчя, рухів, інтонації. Таке спілкування можливе, коли кожен учасник має образ співрозмовника, знає його особистість, інтереси, переконання, ставлення до тих чи інших проблем може передбачати його реакції;
6) маніпулятивне спілкування спрямоване на отримання вигоди від співрозмовника, використовуючи різні прийоми (лістощі, залякування, пускання пилу в очі, обман, демонстрація доброти) залежно від особливостей особи співрозмовника;
7) світське спілкування. Суть такого спілкування у його безпредметності, тобто.люди говорять не те, що думають, а те, що належить говорити у подібних випадках; це спілкування закрите, тому що погляди людей на те чи інше питання не мають жодного значення і не визначають характер комунікацій.